简介：将顾客导向战略分为顾客获取战略和顾客保留战略,以企业的探索式学习和利用式学习为传导机制,构建顾客导向战略向服务创新绩效转化的理论模型,以189家知识密集型服务企业为样本展开实证研究。结果表明：顾客获取正向影响探索式学习,探索式学习与突破式创新绩效正相关;顾客保留正向影响利用式学习,利用式学习与渐进式创新绩效正相关;高顾客获取-低顾客保留的组合正向影响探索式学习;低顾客获取-高顾客保留的组合正向影响利用式学习;低顾客获取-低顾客保留和高顾客获取-高顾客保留的组合既不利于企业的探索式学习,亦不利于企业的利用式学习。因而应提高知识密集型服务企业在整个服务业中的比重,因地制宜地选择知识密集型服务企业的顾客导向战略,通过组织学习提升服务创新绩效。

简介：我从老百姓大药房一名普普通通的员工，成长为药师兼实习带教老师，十几年的工作经历，深深让我体会到在老百姓大药房扎实的专业知识和贴心周全的服务对零售药店工作的重要性，也理解了“一切为了老百姓”的含义。

简介：未来美容院的竞争，一定是服务的竞争、增值的竞争、资源的竞争而非产品的竞争、价格的竞争。什么才是好的服务，应该挖掘满足顾客的哪些需求？是美容院的老板们，锁住顾客的王道。

简介：案例重现推销员承接订单以后的目标就是如期交货。有时，会因为停工待料等原因而无法如期交货，此时，推销员的当务之急就是，立即打电话给顾客，诚实说明不能如期交货的原因。

简介：陈国平教授新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》,运用自我概念理论构建了一个解释顾客服务失误认知和抱怨动机产生的新框架,探讨了服务失误时顾客抱怨行为的内在机制.作者充分收集了中国旅游服务业的相关数据资料,综合运用定性分析、实验调查等实证方法,揭示了服务失误背景下消费者多重抱怨动机、检验自我威胁感知和自我监控性在顾客抱怨行为动机中的作用机理.著作以全新的视野诠释了顾客多重抱怨动机产生的心理机制,该研究丰富和发展了消费者行为理论,对指导企业运用恰当的服务补救策略挽救顾客忠诚予以深刻启示.

简介：陈国平教授的新著《顾客为什么抱怨——服务企业顾客抱怨管理新视角与新框架》已由中国商业出版社出版,这部著作是陈国平教授承担的国家自然科学基金项目的结题成果之一。本人从事服务营销管理的教学与研究多年,故对该著作很感兴趣。在此,借用读书心得的方式对该书的主要特点与核心观点予以介绍。

简介：上世纪60年代以后，随着第三产业的发展，服务逐渐成了人们注意的焦点。随着科技的进步和国际竞争的加剧，企业间的模仿能力逐步加强，仅仅依靠产品的质量、价格、分销和促销等传统市场营销策略难以使企业增加竞争优势。与此相对应，服务具有差异性、不可模仿性和缺乏所有权等特点，因此逐渐成为企业的差别化优势的主要来源。具有不可模仿性的服务作为产品的附加价值在企业竞争中越来越占据重要位置。同时，在产品质量基本相同的情况下，顾客开始追求产品的个性化和服务的完善性。

简介：美国微波通讯公司（MCI）建立于1963年。在上世纪80年代，MCI一直是通讯领域技术创新的代名词，在那时MCI公司的旗号就代表了先进的通讯技术。到90年代公司一跃成为了全美第二大通讯运营商，并且建立起了长度超过46000英里的光缆网络，为用户提供超过50种以上的服务，其中包括语音、数据以及通讯传输，业务涉及的国家多达150多个。针对客户需求，实施全面的服务计划，是：MCI打败对手的利器。

简介：作者将医院顾客感知服务质量定义为顾客对医院服务的预期质量与感知质量的对比.它包括技术质量和过程质量两个方面.医院要通过掌握顾客需求、重视形象建设和处理好关键时刻等方法加强对顾客感知服务质量的管理,通过对服务供求关系、质量标准、服务补救、现场督导等的控制,提高顾客感知质量和水平.本文还介绍了顾客感知服务质量评价的概念性模型--差距分析模型,为医院顾客感知服务质量的评价提供了一个基础性方法.

简介：顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一，也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中，失误在所难免。当前，饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足，建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量，确立良性客户关系，强化顾客忠诚度，防止顾客流失．意义重大。

简介：物流企业只有充分认识物流活动及其特性，把握顾客需求，才能提供行之有效的物流服务。

简介：

简介：进入20世纪以后，酒店行业中有经营者提出了把顾客当作自己“女朋友”的口号，你对她好是应该的，你对她不好她不会原谅你、同情你，而且绝对会离开你，与你断绝关系，去找新的男朋友。时代在不断进步，市场在竞争中不断地变化，企业在发展中也需要不断创新，在日常的经营与服务中，只要你使出当初追求女朋友的本领来，想必迟早会得到顾客的垂青。其实在顾客与女朋友两者之间，只要我们在经营中细心地加以对比，不难发现确有许多相似之处，十分耐人寻味。

简介：摘要随着服务经济时代的到来，服务业已成为全球经济增长最快的部门，因此也成为许多商家的必争之地。由于服务业的无形性、异质性、易逝性以及生产与消费同步性的特点，使得企业在提供服务是难免会出现失误，导致消费者的不满意和投诉，会给企业带来巨大的损失，消除顾客不满成为服务企业的头等大事。而服务补救对于重获顾客满意、提高服务质量、塑造品牌声誉和提高员工忠诚都是具有战略意义。

简介：全球服务经济发展迅速,我国酒店行业正经历着竞争与机遇并存的快速发展时期。餐饮作为酒店的重要服务内容之一,其服务质量高低直接影响着整个酒店形象与整体服务质量。在顾客感知服务质量模型（SERVQUAL量表）理论基础上,建立了基于顾客感知酒店餐饮部服务质量模型,包括五个维度有形性、可靠性、敏感性、可信性、移情性。

简介：本文简要介绍了CI战略和CS战略的内涵，剖析了两者之间的关系，指出了CI战略的不足之处，重点论述了CS战略是CI战略的深化和超越，提倡广泛采用CS战略，使企业在中国加入WTO之后具有强劲的竞争力。

简介：随着市场经济大潮的冲击，各行各业都有一种危机感，都在千方百计地开拓市场，努力为客户服好务，为企业生存和发展在拼搏，以提高企业的竞争能力。但是，我们的邮票公司却一直以邮老大自居，缺乏这方面的意识和危机感。因为没有人与邮票公司竞争，他们也对此麻木不仁。随着我国加入WTO，这种一统天下的做法恐怕会遇到挑战了。就拿邮票公司的服务来说，有的邮票公司还是在沿续老的官商作风那一套，群众双休日休息，他们的

简介：【摘要】顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面，也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径　西方国家的“顾客导向”政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性，使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发，将顾客感知质量作为测评重点，建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。

简介：场馆服务管理者应向一线员工授予适当的权力，使员工有足够的信心和权力处理服务中的各种问题，以减少突发事件发生时员工上报及管理层决策的反应时间，提高顾客对服务回应的感知价值。

简介：服务是企业参与市场竞争的重要手段,企业通过改善服务去寻求在市场中取胜的竞争优势.本文通过对于消费者需要和期望价值的分析,寻找企业通过服务创造价值的方法和具体的实施步骤,提高服务传递效率,为目标组织赢得利润和增强核心竞争力.