简介:本文从服务科学的角度,以滴滴出行为案例,利用新闻数据和访谈资料挖掘网约车服务问题,运用服务蓝图法描绘其服务流程,通过TRIZ理论等工具解决服务问题。最后,验证了服务创新思路的可行性和适用性。网约车服务存在驾驶员素质不佳、信息泄露、拼车不安全等问题,本文有针对性地应用中介物、局部性能、动态化、材料性能转换等创新原理,试图解决网约车服务中存在的驾驶员素质与驾驶员数量、隐私性与可信性、安全性与功能性等矛盾,并且从乘客评价服务、用户反馈信息归类、驾驶员信息管理与关系维护等环节改进滴滴出行的服务蓝图,提出网约车的服务创新方案。研究表明,服务蓝图法与TRIZ理论相结合的服务创新框架能够有效地解决网约车服务问题,从而实现服务流程优化和服务创新。
简介:通过对海底捞和胖东来公司的双案例研究,揭示了服务型品牌好服务定位点的形成机理,具体内容包括:(1)好服务定位点要求产品、服务、价格、渠道、推广信息等营销要素,形成“服务出色,产品优秀,其他达到顾客可接受水平”的营销模式;(2)“服务出色,产品优秀,其他达到顾客可接受水平”的营销模式,要求构建与其匹配的“一个销售服务的关键流程+其他几个一般流程”的流程模式;(3)“一个销售服务的关键流程+其他几个一般流程”的流程模式,要求形成“快乐工作、高薪酬和利润共享计划的人力资源+一般水平的信息资源+家人式公司氛围的组织资源”的资源形式。同时,比较了与低价定位点形成机理的相同点和差异点,并提出了相应的管理启示。