住院患者就医体验的质性研究

张雨薇       ,申一丹

摘要：目的 了解住院患者对于医护服务的满意情况，提高患者在住院期间的满意程度。 方法 采用质性研究中的现象学方法，进行半结构式访谈，采用Colaizzi现象学分析法对结果进行分析  结果 以住宿环境，医疗水平，护士素养，情感表达四个方面叙述 结论 患者就医体验过程中护士要不断提高技术和素养，为患者提供更优质的服务。

关键词：住院患者 就医 护理 质性研究 素养

随着经济日益发展，人民群众生活水平不断提高，对于物质生活的需求向更高层次的精神生活上得到满足。除了日常活动，医院对于患者的就医体验也越来越重视，已逐渐被视为医疗服务质量的三大基石之一。对医疗服务的评价，患者是除医生护士以外最为直观的视角。要提高医疗服务质量，就要改善患者就医体验，从患者角度出发，对住宿环境，医疗水平，护士素养，情感表达五个方面为主，进行网上问卷调查，制定有明确指向性的改善措施，为提高医疗服务质量提供参考。患者满意度调查是社会公认能客观反映医院社会效应的主要方法。

一、调查研究对象与方法

（一）研究对象

采用网上问卷调查及访谈方式，对不同年龄层进行同一问卷访问共24位。分别为0-17岁为未成年组6位，18-44岁为青年组6位,45-59岁为中年组6位，59岁以上为老年组6位。

（二）研究方法

1、在进行问卷调查或访问前向受访人员说明本次访问目的，内容，方法及保密原则。访谈将隐去受访对象真实姓名，在受访者自愿情况下进行调查访谈。

2、采用质性研究中的现象学方法，进行半结构式访谈，内容如下：（1）您的性别（2）年龄（3）对病区环境是否满意。（4）对医院饮食是否满意。（5）住院期间对护理工作是否满意。（6）对护士沟通交流有什么期望。（7）在住院就医过程中最满意和最不满意的事情，感想如何。（8）住院期间觉得哪里需要改进。

在访谈过程中，认真倾听，注意受访谈者的语气，语调，节奏和面部表情等非语言沟通行为，及时记录。每次访谈结束后及时整理访谈笔记，进行编号，归纳，总结。

二、浅析患者就医体验的调查结果

提炼出3个正性主题，2个负性主题，分述如下。

（一）正性主题

1、住衣食行很方便

大部分受访者对病服，饮食，住院环境及就医感到十分满意。从患者到住院处办理住院手续后。会有护士站的相关人员接诊，安排床位，建立住院病历，带患者入住熟悉病房环境并告之注意事项。病区干净整洁，过道无杂物堆积，病服干净无异味，医院的医护人员定期还会进行床单位的更换，保证了患者住的舒适干净。医院就餐环境干净卫生，部分医院的患者可以提前一天在线上选餐，第二天送到病房，为行动不便的患者提供了便利的供餐渠道，对于不会使用智能机的老年人，其子女可以在网络上代替父母订餐，这样子女在工作繁忙时也不用担心老年人的饮食卫生问题。在住院就医期间，出病房遛弯或者去科室做检查的时候，病区走廊墙面上安有扶手，一些腿脚不太方便的患者提供了便利。同时，还设有一些坡度较为平缓的斜坡，方便了坐轮椅的患者上下。每个医院的门诊大厅都有医护志愿者，遇到不明白的问题或者护工找不到科室时可以前去询问。

2、医疗器械的进步

随着经济和医学技术发展，医院的生存和发展很大程度上依赖于先进的医疗设备。在受访者老年组中表示，现在的医疗设备比以前要先进，更加便捷精准。我国医疗器械直到上世纪90年代，主要生产的还是卫生棉球、体温计、压舌板等最基本的医疗器械产品。2000年后，医疗水平显著提升。现在我国磁共振、人工心脏、重离子治癌设备等高端医疗器械国产化取得重大进展，为患者提供了便利。国产首台一体化PET/MR更是于去年走向临床，由联影医疗技术集团有限公司旗下的医疗功率部件事业部从零开始、自主研发。

3、检查便捷

在住院就医期间，做检查是必不可少的，每次检查都由医护人员陪同，不用花费大量时间在寻找检查科室的路上。对于行动不便的患者，也有家人为其请的护工，在病区繁忙时，护工也会带着患者做各种检查。做完检查后会有护理人员到科室取检查单子，有医生到病房来看检查结果，进行病情分析。

（二）负性主题

1、护患交流不够

在受访者中，大部分老年患者表示在与护士沟通过程中，护士语速过快，有时候会听不清。也有小部分年幼患者的父母在受访中反映护理过程中，护士工作繁忙时声音变大，会惊吓到年龄较小的患者。随着经济发展，加上就医便利，人们逐渐注意到自身身体上的变化，医院也逐渐繁忙，医护方面人才稀缺，在本次疫情中，将医护人才方面人员的不足的缺点暴露出来。各高校应加大对医护人员的的培养，加强对各高校进行有关医护方面的宣传讲座。

2、护理不到位

大学生毕业后护理专业的大部分同学会选择进入到医院，同时也为医院注入了新鲜血液。由于实习生初入职场没有临床经验，所以会很紧张，面对突发事件不知所措。在校园时，都是同龄人，进入医院后会见到形形色色的人，有喧闹啼哭的儿童，有面黄肌瘦的老人，也有被病痛折磨的青年，这需要一个强大的心理和娴熟的技术。受访者中大部分表示，在日常护理中按铃有时候不能及时得到反映，这是因为医院护理人才的稀缺，工作繁忙，不能及时照顾到每位病人的情绪。

三、研究提高患者就医体验的方法

（一）高质量的护理工作是提高患者就医体验的前提

对于刚进入医院的实习生来说，最开始的几个礼拜乃至几个月会过得非常充实，在患者多的时候会感到焦头烂额，所以要学会如何规划处理，提高护理质量。短时间内不着急的事情可以在手机上设置闹钟提醒，在繁忙的时候也要注意语音语量，尽量做到井然有序，不慌不忙。护士大方的一台，文雅的举止，娴熟的护理操作技能能消除心里的不安利于接受治疗。面对一些疾病严重的患者，要言语温和进行鼓励，比如“您今天看起来气色比昨天好了”，“今天真有精气神”等一系列暗示语句。面对儿童时，“你可真棒呀”，“你好乖”等。

（二）加强护理人才的培养

由于医院护理人员的稀缺，加重医院住院部的工作，医护人员经常忙得错过吃饭时间，所以医院需大量引进护理人才，同时各大高校也应加强关注学生职业未来的规划。学校也可以带领学生进行职业体验，多了解医疗行业。同时可以定期开展讲座，宣传医疗知识，鼓励那些想步入医疗行业的同学。

四、研究总结

本研究结果显示，医院提高护理服务质量以及护理人才的引进是提高患者就医的关键。随着医学模式的转变，生物-医学-社会之间医学模式的确定，从原始单纯疾病健康护理向身心共同护理转变。从多方面提高护理质量，为患者提供更优质的就医体验。由于本实验受访者人数较少，受访地区较为局限，有必要对不同年龄，不同职业，不同国籍的患者进一步探索与研究。

参考文献：

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[2]唐慧琳，张柳芳.住院患者就医体验和服务指标重要度调查分析[J]中国农村卫生事业管理,2013(03):54-56

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