门诊患者投诉的研究分析

任晓波李磊杨蓉李佳

(昆明医科大学第二附属医院云南昆明650010)

【摘要】目的：分析患者投诉的原因,为制定医院管理制度提供依据。方法：对患者文字记录的投诉共计405份。对数据进行统计处理并回顾性分析。结果：405例投诉中,服务投诉所占比例最高;其次是对医疗消费的质疑及个人隐私的保护等;对医疗技术的投诉呈逐年下降的趋势。结论：患者投诉应引起医院管理部门的重视。医院要转变服务观念、增强服务意识、改善服务态度,提供优质服务;同时应加强医院管理,优化就诊流程;加强医护人员法律法规的学习,增强职业道德教育,以减少医疗投诉的发生,提高病人满意度。

【关键词】门诊患者；投诉；研究分析

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）15-0325-03

随着经济的不断发展，人们物质生活的不断提高，消费的观念也随之改变[1]。在医疗消费过程中,以往以医院和医生为主导的模式逐渐被打破，越来越多的病人自主选择医院和医生[2]。一方面，病人作为特殊的消费者已不仅仅停留在对医疗结果的满足[3]，他们开始关注医疗过程中自己的权益是否得到保护。一些患者对医疗过程中的不满意，不再选择忍气吐声，而是采取向相关部门投诉的做法，以维护自身的权益[4]。另一方面，随着医疗市场改革的逐渐深入，医疗市场的竞争日趋激烈，医院方面也开始采取各种措施以提高患者的满意度，维护医院在社会中的良好形象，最终达到吸引更多病员的目的[5]。门诊是患者进入医院的第一站，门诊就诊体验的好坏，直接影响患者对医院整体服务的评价。门诊由于人群流量大,医患接触时间短暂,而患者的年龄结构、文化层次、性格特征、疾病类型、病情轻重差异又较大等特点，极易发生医患纠纷及投诉。门诊管理者应客观的分析每项投诉，从投诉中寻找缺陷、探寻规律、不断改进、完善管理。

1.资料与方法

1.1资料来源

2014年1月—2014年12月在我院投诉接待处理办公室，门诊投诉信息采集表上完整记录的病人投诉473例，其中68例投诉为不合理投诉（经调查不符合事实或仅由患者个人原因造成），予以剔除，最终纳入本次分析的投诉案例为405例。记录内容包括：投诉方式、投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、教育程度、职业和联系电话）、投诉时间、被投诉部门/人员、投诉内容、投诉类别、患者期望等。

1.2研究方法

对投诉记录进行详细统计，同一患者对同一问题的投诉只计1次，1例投诉有多项投诉内容或涉及多个被投诉对象的分别统计。应用Excel表格整理数据，对数据进行相关统计分析。

2.结果与分析

2.1投诉方式

在405例投诉中：以来访当面投诉为主，占总数的81.2%；电话投诉的比例较小，只占18.8%。患者在诊疗过程中产生不满情绪，通常会选择立即寻找投诉部门，能够即时解决问题，同时不满情绪也能得到迅速宣泄，因此门诊投诉以来访当面投诉为主。电话投诉的患者多为在医院时没及时发现问题，或者有急事着急离开医院，也有少部分是患者本人回家后向家属诉说不满，由家属打电话来投诉。

2.2被投诉科室分布

医院的临床科室与患者的诊疗活动关系最为密切，因此也是最容易遭到投诉的科室。提供医疗相关服务的部门虽然不是医院的主体部门，但是也与医疗活动息息相关，此类部门通常工作简单繁琐，容易出现小的工作差错。另外，患者对于此类部门的服务态度要求较高，也导致其容易产生投诉，见表1、表2。

表1被投诉科室整体分布

科室投诉数量（例）比例（%）

临床科室24159.5

医技科室266.4

其他医疗相关服务部门*13834.1

表2被投诉临床科室分布

临床科室投诉数量（例）比例（%）

内科5221.6

外科7531.1

妇儿4619.1

其他专科6828.2

2.3被投诉人员情况

总体上看，针对医生、护士、技术员及服务人员个人的投诉为326例，占大多数，比例为80.5%，对于医院整体（非个人）的投诉占总体的19.5%，见表3。

表3针对个人投诉人员分布

人员分类投诉数量（例）比例（%）

医生24861.2

护士266.5

技术员358.6

其他医疗相关服务人员*9623.7

*指间接为医疗提供相关服务的人员，如挂号员、收费员、药师等。下同。

2.4投诉原因分类

门诊投诉常见原因见表4，服务态度投诉人员分布见表5，工作差错投诉人员分布见表6。

表4门诊投诉常见原因

投诉原因投诉数量（例）比例（%）

服务态度11327.9

工作差错8220.2

出诊安排相关问题6816.8

医院流程及设施管理问题5914.6

医患沟通不足4310.6

医疗技术欠佳297.2

就诊秩序112.7

表5服务态度投诉人员分布

人员分类投诉数量（例）比例（%）

医生5246.0

护士119.7

技术员87.1

其他医疗相关服务人员4237.2

表6工作差错投诉人员分布

人员分类投诉数量（例）比例（%）

医生2429.3

护士1113.4

技术员1619.5

其他医疗相关服务人员3137.8

3.讨论

3.1在门诊投诉中总体上看，针对医生、护士、技术员及服务人员个人的投诉占大多数，对于医院整体（非个人）的投诉比重较少，医院通过改善硬件设施，如对收费、取药实行计算机联网管理，对一些供不应求的诊疗项目增强人力和物力,使患者排长队等候和不合理收费的现象逐渐消除，减少患者对医院整体服务投诉。由于医患双方对“医疗服务”的认识上的差距是引起服务态度投诉的主要原因，随着社会上服务意识的增强，大力提倡服务承诺，患者对医疗服务的期望过高，认为医院应该提供全方位的让患者满意的服务。而医务人员对医疗服务的认识则停留在传统的观念上，认为患者的求医就是请求帮助，患者只能被动地无条件地服从，医生有完全的主动权，因而常常因为医务人员态度生硬、缺乏主动、热情、及耐心等引起投诉。

3.2以经济赔偿为目的的投诉日渐增多。随着患者自我保护意识的增强以及对“医疗消费”认识上存在误区，患者把求医过程等同于单纯的经济交往，即商品关系，认为花了钱就应该治好病，忽视了医疗工作具有高科技性、高风险性、高奉献性。患者不理解病情的变化和发生发展的自然规律，加上医疗制度的改革，个人负担医疗费的比例上升，患者经常因为检查结果的阴性和诊疗效果不佳而投诉医务人员误导消费，从而滥用消费者权益保护法，提出退款或者精神赔偿。另外新闻媒介对医疗纠纷的热点炒作，激发了社会舆论对医院的不利影响。患者在就诊时对医院的形象先入为主，对医生缺乏信任，对诊疗措施持有怀疑，稍有不理解，则与新闻报道中的一些事件产生联想，进而纠缠不休，趁机索取赔款。

3.3投诉产生的原因

近年来医疗纠纷数量呈逐年增长趋势[6]，医患关系紧张、矛盾增加等也有不少报道[7]，从我院来看，患者投诉主要是由两方面引起，一是医院自身存在的各种问题而引发的纠纷，即医务人员在诊疗过程中因医疗质量、责任心、服务水平等方面的问题以及医院及科室因管理不善给患者造成的身心伤害，包括:服务态度及医院、科室管理等问题，二是由于医生和患者双方所拥有的医学知识不同，所处的环境、位置不同，导致其对疾病的认识存在某些差距、分歧以及收费问题及患方的无理取闹等。通过对我院405例患者的投诉信息进行分析，我们总结出患者投诉的几个主要原因：

3.3.1“三长一短”现象是导致病人情绪不满的主要原因。由于医务人员紧缺，坐诊医生既要看门诊又要兼病房工作,导致医生出诊时间晚，坐诊时间短，门诊医生管理上属于各个科室，加上部分医务人员纪律松懈，服务意识、责任心不强，上班迟出诊，随便离岗，特殊检查预约时间长等等，导致患者挂号时间长、候诊时间长、交费取药时间长，就诊时间短，患者在医院的滞留时间长，而得到医师诊疗时间短，造成病人的不满。

3.3.2服务理念落后随着生物医学模式向生物-生理-社会医学模式的转化，医学的发展呈现出越来越倚重于人文科学的发展。人们的健康观、医疗观发生了重要变化，不仅健康意识加强，而且对医疗过程参与意识加强，越来越多的患者开始要求提供高水平的医疗服务。这就要求医务人员既要重视生物、遗传、创伤等致病因素对躯体健康的损害，又要重视心理、社会综合因素对患者健康的损害，做到“以患者为中心”[8]。而医务人员在观念、言行上尚未能真正落实这种改变，不能将患者当作一个整体的人来尊重，来平等对待。仍然抱着传统的、高高在上的观念，这必然会导致患者的不满，引发投诉的发生。

3.3.3患者自身原因随着社会的进步，患者法律意识的增强，法律规定了患者的知情权，但是有的患者和家属并没有正确使用知情权[9]，对医务人员的合理解释心存不满，认为在医院交了钱就应该得到优质的服务，当现实与期望结果有差异时，就把不满发泄到医务人员身上而引起投诉。

3.4减少患者的投诉的方法

3.4.1正确认识患者的投诉投诉可以帮助我们找寻患者的隐性需求，患者的大多数投诉来自于被忽视需求,因此才造成了患者的不满。而通过投诉则使我们找到了这些需求点，从而为医院进一步开展新的服务提供思路。患者的投诉还可以让我们发现工作的不足之处。投诉产生更多的原因来自于我们服务上的缺陷，这些缺陷可能是人的原因，也可能是服务流程上的不足或者是管理的不到位造成的，为我们进一步改进工作打下了基础。对于患者的投诉意见，我们不仅要做到及时处理，更重要的是依照标准对投诉进行准确分类，对投诉问题进行准确分析，从而作为客观依据对医院层面的工作进行改进。

3.4.2转换服务理念，要树立以人为本、患者至上的理念,营造人性化服务氛围。把一切以患者为中心的服务理念贯穿于整个医疗服务过程。医院要营造尊重、照顾、体贴患者的氛围。尊重患者人格、扶助患者心灵、缓解患者心理压力，从而使医患关系的亲和力、信任度得到升华,减少患者投诉的发生。

3.4.3加强职业道德教育执行医德规范，培养医德操行，加强医德修养是医院建设永恒发展的目标和任务。少数医务人员职业道德直接引发的纠纷所占比例虽然不高，但造成的影响却十分恶劣，波及的范围也比较广泛，导致患者对整个医务人员队伍出现了信任危机。因此，我院大力加强医务人员职业道德建设，教育医务人员树立良好的人生观、价值观，以救死扶伤、爱岗奉献为己任，塑造白衣天使的崇高形象。

3.4.4加强学习，注重医患沟通医务人员要善于根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心里处境，以及不同时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的方式进行交流沟通，充分传达医疗卫生信息，减少误会。

3.4.5简化服务流程，提升服务水平尽量减少患者的就诊流程，要以简单的流程，为患者提供最好的服务，消除门诊“三长一短”现象，满足患者需求。在门诊提供导医，为患者提供帮助。有效控制患者在门诊就诊过程中的随机性和盲目性，使就诊、检查、治疗流程更合理，大大减少患者非医疗等候时间。

【参考文献】

[1]曹丽玲,刘汾.军人门诊患者投诉的原因与对策[J].解放军护理杂志,2005,22(10):99-100.

[2]刘军华,姚晓长.门诊病人投诉原因及相关对策[J].当代护士,2005(5):105-108.

[3]科克汉姆.医学社会学[M].杨辉,张拓红,译.北京:华夏出版社,2000.

[4]张涛.医疗纠纷的成因探析[J].中华医院管理杂志,2005,21(8):537-539.

[5]曾仪.门诊患者医疗投诉原因与防范措施[J].海南医学院学报,2007,13(6):565-566.

[6]赵郁馨.卫生总费用运行特点及增长因素[J].中国卫生经济杂志,2002,21:32-35.

[7]WHOStatistiealInofrmationSystem:Seleetedeountryindieators.http://www.who.in/twhosis/eounty/rindieators.emfaee.8-15-2003.

[8]卢仲毅,唐时奎.实施医患沟通制,改善医患关系[J].中华医院管理,2002,18(12):726-728.

[9]王洪明.浅谈门诊患者投诉原因及防护措施[J].医院管理论坛,2004,89:35-36.

基金项目：云南省教育厅项目资助，项目编号：2014Z067