服务型领导对医患互动关系的影响研究

谢海燕1△，卢明金1，曾永红2

［摘要］ 目的：通过探讨服务型领导对医患互动关系的影响及作用机制，为促进医患互动关系质量提升、缓和医患关系冲突提供指导。方法：基于文献研究法和问卷调查法，对赣州市所属三家公立医院的医务工作者进行随机抽样，最终获得332份有效问卷，采用SPSS22.0及Mplus8.1数理统计分析软件进行描述性统计分析、相关性分析、中介和调节效应分析等，实证检验患者服务导向和工作负荷在服务型领导影响医患互动关系过程中的作用机理。结果：服务型领导与医患互动关系的相关性显著，患者服务导向中介作用显著，工作负荷的调节效用显著。结论：服务型领导正向影响促进性医患互动关系，而负向影响抑制性互动关系，并且还会以患者服务导向为中介产生间接影响；工作负荷负向调节服务型领导与患者服务导向之间的关系。

［关键词］ 服务型领导; 服务导向; 医患互动关系; 工作负荷; 医务工作者

医患关系是社会各界长期和普遍关注热点话题[1]。根据丁香网2020年针对我国医务工作者的一项调查显示，有将近80%的医务工作者表示自己曾遭受过患者的“暴力攻击”，并且在这些遭受暴力的医务工作者中，又有近70%表示受到了精神的创伤。因此，建立起良好和谐的医患互动关系无论是对医务工作者还是对患者都具有重要意义。医患互动关系作为医患双方基于健康和利益出发,通过一系列互动所形成的一种人际关系，具体表现为促进性互动关系和抑制性互动关系。虽然已有研究发现医患互动关系在影响进医患关系和谐、医务工作者的满意度、工作投入离职意愿等方面具有重要作用，但需要指出的是，现有研究忽视了对医患互动关系影响因素的研究，从而无法为构建起医务工作者与患者之间积极的互动关系提供指导。

自党的十九大报告提出要全面建立优质高效的医疗卫生服务体系以来，服务型领导在医疗卫生行业的重要性日益凸显，其在影响医务工作者的情感、认知和行为方面扮演着重要角色，然而服务型领导在构建积极医患互动关系中的作用却鲜有学者进行探究。因此，本研究基于社会学习理论，试图揭示服务型领导对医患互动关系的影响及作用机制，主要目的在于: 首先，弄清服务型领导能否影响医务工作者与患者间的互动关系。其次，揭示服务型领导通过医务工作者服务导向，进而影响医患互动关系的作用机制。最后，从工作情境视角，探究工作负荷在服务型领导作用过程中的边界条件。

1 理论基础与研究假设

1. 1 服务型领导与医患互动关系

服务型领导是指领导在工作中将下属的需求和利益置于自身利益之上，信任并授权于下属，帮助下属充分发挥潜力的一种积极领导行为，表现出服务性和利他性的特点[8]。服务型领导一方面在工作中能够起到服务示范的作用，将为他人服务的价值观传递给下属，帮助他们塑造良好的服务行为习惯，最终引导下属为患者提供更好的服务[2]。另一方面，服务型领导会主动关心和帮助下属，给予下属工作自主权并鼓励他们从事更多的志愿服务，帮助他们强烈责任意识。基于以往研究，在服务型领导下，医务工作者在为患者的服务过程中能够保持一种积极的心理状态，积极主动地为患者提供高质量服务，从而有利于他们与患者之间建立起支持性的互动关系，而非抑制性的互动关系。

据此提出：服务型领导与支持性医患互动关系正相关，而与抑制性医患互动关系负相关。

1. 2 患者服务导向的中介作用

服务导向作为个体内在的认知和理念，在指导和激励个体做出相应的服务角色行为方面具有重要作用[11]。领导风格和行为会影响服务导向，服务型领导作为下属的学习榜样，由于他们的主要动机和服务他人，因而导致下属在于他人的互动中，也更倾向于以他人为中心，理解他人的需求并竭力满足个性化需求，表现出较高的他人服务导向，有助于下属改进服务理念和服务方式，最终提升与他人的关系质量。因此可以推断，服务型领导能够促进医务工作者患者服务导向意识的形成，而拥有患者服务导向的医务工作者进一步又会将这种工作认知和理念转化为实际行动，从而影响医患互动关系。

据此提出：患者服务导向在服务型领导与医患互动关系之间起中介作用。

1. 3 工作负荷的调节作用

工作负荷是指个体在工作中需要处理太多事情的一种工作状态。如果个体工作负荷较高，那么其在工作中更容易感到压力，工作满意度降低。相反，如果个体有较低的工作负荷，他们就能够有充足的时间来处理工作任务，从而更愿意投入到工作。因此，医务工作者的工作负荷很可能是影响患者服务导向的一个重要情境因素[3]。具体而言，当医务工作者工作负荷较高时，他们需要花费大量的时间和精力来完成各项工作要求，感知到巨大的精神负担，导致他们服务意识和工作奉献感的下降，从而会抑制服务型领导对患者服务导向的促进作用。反之，在低工作负荷的情境下，他们能够用较少时间来完工作任务，因而他们在服务型领导的影响下更能够投入资源来进行学习，并将服务意识内化于心，从而能够促进患者服务导向的形成。

据此提出：工作负荷在服务型领导与患者服务导向之间起负向调节作用。

2结论与建议

首先，作为一种关心下属成长和发展，努力践行服务他人的积极领导方式，服务型领导在构建积极的医患互动关系中具有重要作用。因此，医院在招聘、晋升和培训等过程中，要把服务员工为先导的服务型领导作为重要的考察指标，支持和鼓励服务型领导的管理方式，从而在医院中培养和营造出主动服务氛围，为构建起和谐式关系奠定基础。其次，服务导向能够有效避免医患之间产生紧张关系。因此，医院管理者一方面需要注重对医务工作者服务导向的呵护、培养和开发，引导他们对“为人民服务”的价值追求[4]。另一方面可以通过在医院建设服务导向型文化，来激发医务工作者整体的服务导向水平，从而在更大程度上构建起和谐的医患互动关系。最后，工作负荷会对医务工作者的工作情绪和状态产生极其负面的影响。因此，医院管理者应合理安排医务工作者的工作量，要进行科学合理的分配，当医务工作者任务量过重时，医院管理者应该及时进行干预，为他们提供必要的资源支持，减轻工作负荷给他们造成的负面影响。

此外，本研究由于主客观条件限制，也存在以下方面的局限：首先在于研究设计上，横截面和同一主体来源的调研数据可能导致变量之间的相关关系不太精准，未来应基于更加科学的设计来追踪调查；其次是在中介机制和调节机制方面，未来研究可以基于其他视角进行补充，如责任意识以及不同人格特质可能产生的差异化影响。

参考文献：

[1]张军亮,张睿,任文杰.新世纪我国卫生事业管理研究热点和前沿演化分析——基于《中国卫生事业管理》的主题分析[J].中国卫生事业管理,2021,38(5):395-400.

[2]李梁悦,翟方明,刘海兰,等.医患信任关系的构建：一项社会心理学分析[J].医学与哲学,2021,42(4):57-63.

[3]张良,孙涛,王硕,王娜,等.基于结构方程模型的医患互动关系二元评价模型构建[J].中国医院管理,2015,35(4):71-73.

[4]徐晨子,熊莉娟,李鑫.服务型领导理论在护理管理领域的研究现状[J].中国护理管理,2021,21(3):433-437.

基金项目：赣州市科技计划课题(GZ2019ZSF22)

△通讯作者：谢海燕