服务设计服务与设计情绪

王荔娇

【摘要】服务设计服务过程中不仅能够体会设计与艺术的无穷魅力，提升文化审美水平、激发创意潜质，而且可以启发运用设计思维去解决生活与工作中可能遇到的难题。设计从服务本体的视角对作品进行衡量，把作品的典型性、形象性、人文性、审美性作为人文价值的艺术反映，凸显为谁创作、为谁服务这一根本问题。设计情绪能够激发行为，情绪板在服务设计服务过程中的作用体现在两个方面。一方面是从设计的角度，另一方面是从商业的角度。在设计初期情绪板可以用来定义服务设计服务的全貌。

【关键词】服务设计  服务设计服务  设计情绪   

服务设计在我国发展近10年的过程中，服务设计从理念引入到教育实践的探索，以满足人民日益增长的生活需要。2019年处，商务部、财政部、海关总署联合发布关于《服务外包产业重点发展领域指导目录》的公告中对服务设计服务有了明确的定义，服务设计服务是以用户为中心、协同多 方利益相关者，通过人员、环境、设施、信息等要素创新的 综合集成，实现服务提供、流程、触点的系统创新，从而提升服务体验、效率和价值的设计活动。预示着我国的服务设计将进入新的发展阶段。

研究表明设计创新思维是解决复杂问题的有效方法。在服务设计服务过程中不仅能够体会设计与艺术的无穷魅力，提升文化审美水平、激发创意潜质，而且可以启发运用设计思维去解决生活与工作中可能遇到的难题。 

一、设计情绪在服务设计服务中的创新体现

  服务设计服务的根本目的是发现、观察、分析、解决生活中存在的问题，提高设计服务能力与审美能力，使用户在使用服务设计服务的过程中能够找到解决问题的方法和途径。在发现、观察生活的过程中，要带着一种同理心去分析和思考，要把创作思想自信的内因与创作思想自觉的外因相结合，从而表达设计服务的意识形态。

服务设计专业关注区域战略性重点产业领域，在育人成效和区域发展中都起着关键的作用。服务设计课程作为各专业学科的重要支撑，不单是对视觉审美上的服务，更是在交互、技术、智造等各方面都起到积极的作用。服务设计专业课程培养学生们的服务意识、审美能力，并将专业知识进行智慧转化，积极服务行业发展和数字民生。

什么是服务设计服务中设计情绪？

“不要制作人们既不需要又不实用的东西，但如果它既实用又必要，那就毫不犹豫地把它做得美丽吧！”丹麦杰出木趣大师，他的设计并非一般人对现代主义所秉持的抽象、难懂。反而平易近人。他设计的木制玩具都很萌萌哒，不仅可以逗乐小孩子们，也可以取悦很多童心未泯的大孩子们。设计从服务本体的视角对作品进行衡量，把作品的典型性、形象性、人文性、审美性作为人文价值的艺术反映，凸显为谁创作、为谁服务这一根本问题。

情绪板（mood board）是服务设计策略中的常见方法之一，收集使用对象与产品认知的颜色，影像，数字信息或其他材料，能够引起设计对象某些情绪反应，以此作为服务设计方向与形式的参考。获取客户需求的多种途径中，口头表述并不能精准的获取客户真正需求，需要设计者有足够的经验，用更有效的方法将客户的需求可视化的表现出来，用情绪版的方式可以在服务设计之初，捕捉客户需求的信号。

从医护服务的角度分析，首先，问诊部门的布置需简洁、高效。其次，门诊部的布局设计需要采用区块化的设计方法，因为儿科门诊量虽小但科室众多。由于儿童患者在住院期间需受到更多的护理，因而护理单元（儿童病房区域划分）的规模不宜过大。控制护理单元规模的优点在于:缩短护理流程，方便护理观察；增加患儿与护士的见面次数，从而可促进两者之间的交流。因此小规模的护理单元有利于提高医护质量并保障医疗安全。但缩小护理单元的规模会增加管理成本，因此可以采取两个护理单元合设一个管理中心的做法，管理中心内设置护士长办公室及事物人员办公室。

二、设计情绪在服务设计服务中的关键作用

设计情绪能够激发行为，情绪板在服务设计服务过程中的作用体现在两个方面。一方面是从设计的角度，另一方面是从商业的角度。在设计初期情绪板可以用来定义服务设计服务的全貌。情绪板创建后，结合人物志（personas），可以搜索服务使用对象的真正内涵，从而可以赋予服务特有的性格。

安徒生童话里的森林也可以成为改善日常生活的永续灵感，设计与自然有着紧密的关系，在抽象或天然的形状，坚硬和柔软的材料间寻求舒适与乐趣，制造出带有生命力的设计。当人们看到美丽的事物时，不一定会感到快乐，但看到不美的事物时，总会感到扫兴。因此设计要回溯根源，以一种低调的方式捕捉设计的灵魂。通过课程能够在设计活动中有意识地将所涉及的人、物、信息以及与服务运行相关事务进行整合，具备开展服务设计的能力。

大自然如何帮助我们在情绪中寻找营养和灵感？挑战我们对日常生活的感知能对我们周围的世界产生积极的影响吗？更多的关注能让我们更快乐和更健康吗？如何才能看到更小的细节，增强我们对大局的理解？如果我们敢于想象看不见的东西，它能推动创新吗？这些问题的提出已经可以从一种新的视角来审视服务设计对人们生活所产生的的影响，设计不仅仅是满足人们的日常生活和解决问题，更重要的是如何通过设计让人们感受到快乐、满足甚至是能够缓解疾病。

在人类头脑中发现的第一种也是最简单的情感，就是好奇心。服务设计模式化作为一种新的视角，利用设计重构的力量，将图形作为一种令人惊讶的催化剂，激发好奇心。在这个过程中，把不同方向的专业知识结合到一起，可以获得意想不到的成果与创新。我们不是发现服务，我们是要重新审视它，激励人们更加好奇并与更多元化的情绪联系在一起。我们相信，当你感觉到这种联系时，它可以给你带来意想不到的感受或者是帮助你度过现在所经历的困境（疾病的困扰）。 情感模式不仅可以转换为视觉层面上，而且渗透到我们生活的各个方面：包括我们正在进行的工作，我们正要建立的联系，维持人与人之间的关系，以及我们日常行为的方式。

参考文献：

1、[美]马克 · 史迪克多，[美]马科斯 · 霍梅斯 [美]亚当 · 劳伦斯 [美]雅各布·施耐德 著 马徐 孙蕾 译，《服务设计方法与项目实践》，清华大学出版社，2021年08月 

2、黄蔚，《好服务，这样设计：23个服务设计案例》，机械工业出版社，2021男9月

3、胡飞，《服务设计：范式与实践》，东南大学出版社，2020年12月

4、[英] 纽曼（Sam Newman），《微服务设计》，人民邮电出版社，2016年4月

5、郑丹，《服务失败与服务补救——基于情绪视角的研究》，社会科学文献出版社，2010年5月