基于客户分群的电力客户差异化服务策略研究

徐恒 1，张瑞辉 2，麻蕴馨 3

摘要：随着新形势的到来，我国又迎来了电力体制的进一步改革。而供电企业作为电力体制的主要组成部分，在面对电力体制改革时，应当表现出超强的适应能力，从而在愈发激烈的市场竞争中占据先机，保持更多的市场占有率。因此，各个供电企业应当以服务客户为中心，不断提高客户服务能力，从而创造更高价值，以保持稳步的发展。本文将从电力客户的分群标准出发，根据不同客户群体的需求，做好具有针对的差异化服务，从而维护客户粘性，构建优质的影响环境，对我国的电力行业贡献一份力量。

关键词：电力客户；客户分群；差异化服务；策略

供电部门在满足广大人民群众“用上电”的基本需求之后，也在持续认真贯彻落实党中央、国务院关于优化营商环境、深化“放管服”改革的决策部署，采取多项措施，综合落地实施共同提升我国电力行业的营商环境，提升“获得电力”的质量和需求。进而使“用上电”的基本需求向着“用好电”加快转变。对此，也对供电部门的供电服务质量及范围提出了更高的要求，促使供电服务从传统的“标准化服务”向现代针对不同用电群体的“个性化服务”转变。如此改革，能够最大程度上满足不用电客户群体的个性化需求，提升了客户的用电体验，为企业的发展及形象奠定了坚实的用户基础。

一、电力客户的数据来源以及分群标准

（一）各类电力客户分群的数据来源分析

目前的电力客户分类依据主要是按照客户的属性及区域进行划分，而分类的目的仅仅是为了方便管理，因此有着显而易见的缺点，分类带有一定的主观臆想，缺乏相关支撑性的数据，没有对客户群体进行全面的了解，无法探求不同客户群体之间的差异区别，更无法感知客户真正的需求，从而无法对客户实施具有针对性的服务^[1]。而在新形势下，可依托大数据技术的广泛应用，能够更及时地获取客户信息，从而进行更为详尽的划分。而数据来源主要是以下三种方式。

第一，通过自有的电力系统，查询客户的用电量波动情况，并利用客户缴费方式、缴费时限挖掘客户的当前价值和潜在价值，进行标定分类。，通过数据整合对客户的数据信息进行分类。同时这类信息也可以判断客户目前对于企业收益的价值、企业收益的影响因素以及客户未来的发展状况等等。而利用客户以往的缴费情况、缴费时间，评定客户未来出现拖欠电费的风险等级，从而标定客户是否属于欠费高风险群等一系列的属性。

第二，通过95598服务热线的话务数据进行分析。95598是电网企业的客服电话，因此其话务数据能够最大程度上反映客户需求和诉求^[2]。我们可以首先通过95598的话务工单记录的相关数据对客户的行为进行分析定级。对于坐席员漏记、错记的信息，或者没有完整记录的信息内容，可依托现在语音识别技术进行汇总统计，在后期通过例举关键词的检索，对汇总的电话信息进行甄别，并根据相关的计算和统计方式提取用电客户的不同需求。可以判断对客户对电网企业客服热线95598的偏好、对电价调整等敏感程度、对电能质量的需求、对计费准确性和及时性以及停电事件发生后的敏感程度等等一系列的需求属性和客户行为。

第三，广泛利用目前的公众交流平台获取有用信息。在统计不同服务渠道，客户的交互活跃程度以及对客户在业务办理和沟通交互对渠道类型选择喜好时，可依托多种内部、外部渠道进行多维度地收集分析数据，例如客户经理、实体营业厅、微信公众号、掌上营业厅以及互联网乃至政府热线等。能够帮助供电企业对渠道的拓展；同时也能更好地实施客户分群的目的。除以上列举渠道，依然还要多个维度可以获取客户的分群数据，并且客户的分群结果也会根据渠道的增减以及信息内容的变化而发生改变。因此，只有建立健全的客户分群动态模型，不断对客户分群进行周期性的调整，才能使客户分群出现更为准确有效的结果。

（二）目前电力客户分群的标准探究

对于企业而言，客户分群是运营数据化、精细化的基础。而以往传统的用电客户分类主要是依据客户供电可靠性、用电量以及用电性质等需求进行简单分类的。依照此类分群法，可将客户分为重要客户和非重要客户，非重要客服由可以划分为居民客户、商业客户以及工业客户等。但随着人民群众“用上电”转变到“用好电”，基于传统的分群法制定的标准化服务已经无法满足当下广大民众对用电服务的需求了。对此，我们需要通过客户的需求、偏好、行为特征、历史行为路径和价值等属性进行综合分析，并利用数据挖掘算法和分群管理理论对客户特征进行自动计算、分析匹配，从而对客户群体进行不断的细化。此类分类方法与传统的安全等级（如重要客户、重点关注客户）、电压等级、行业类别、客户电价类别等客户分类方法并不冲突^[3]。每个客户可以拥有多个标签，多重属性，并且可以制定不同客户群体的服务策略从而服务不同的客户分群，达到为为不同客户群体提供确切需要的服务的根本要求。

二、提高差异化服务的具体策略

电力企业市场营销部门制定市场推广活动方案、服务规范以及营销服务策略的重要依据和参考就是完善的客户分群结果^[4]。能够在一定时间内保障客户差异化服务的重要基础，更加从容不迫地位用电客户提供电力方面的诸多问题，持续提升客户的满意程度。

（一）加强服务方式的转型工作

就目前而言，实行客户差异化服务最重要的基础就是构建良好的客户分群模型。而这需要强大的信息化技术作为支撑，形成统一的数据化平台，在综合利用多种数据穷举分析、聚类分析等方法进行分类统计，并将这些数据信息进行系统固化而后建模，深化智能客服体系建设应用，从而推动客户服务向数字化、平台化的转变，通过不断强化业务支撑体系，从而提升供电服务的质量。

（二）建立用电客户服务监控体系

在完善了用电客户的服务体系之后，就需要搭建相对全面的用电客户服务监控体系。针对不同的用电客户指定具有差异化的服务要求，同时还要不断提升整体化服务的标准和水平^[5]。因为无论是任何差异化的服务要求，其起点必须是建立在原有的服务标准上。差异化的服务要求搭建完成之后，就要开始对客户服务的整体服务质量进行实时监控，并建立服务执行机制，定期检验，并对服务过程中出现的问题进行反思和整改，然后加以改进使差异化服务的标准和策略更为合理。

（三）妥善使用客户满意度的调查结果

一般情况，供电企业每年都会邀请第三方统计公司对用电客户进行满意度调查^[6]。由第三方公司在供电企业所辖范围内，随机抽取不同类别用电客户进行满意度调查，从服务渠道、抄表收费、用电办理、供电安全、电压质量以及停电处理等不同的维度进行评价，从而得到不同用电客户对供电企业各项服务的评价。对此，供电部门应当加大对调查结果的重视程度，科学有效地制定差异化服务策略。

三、小结

综上所述，新形势下的供电企业在满足广大民众用电需求的同时，也应当针对客户群体的不同，制定个性化差异化的服务需求，根据其需求特点，在问题解决效率、客户关系管理以及服务方式等等多个方面进行改进和优化。通过差异化的服务将客户和企业连通在一起，在满足广大客户需求的同时，寻找企业未来的转型发展之路。

参考文献：

[1]万月娥.基于客户分群的电力客户差异化服务策略研究[J].轻松学电脑,2019,19(19):1-1.

[2]卢鹤挺,张惠诗.东莞供电局基于电力客户价值的分群管理应用研究[J].电气技术与经济,2019,21(2):59-66.

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[4]罗建国、陈琳、林磊、黄媚.基于用电客户群体细分的差异化用电行为特征分析[J].电网与清洁能源,2020,255(10):72-76.

[5]吴敬慧,张杰,潘舒妍,等.电力现货市场中标准零售套餐设计——基于用户分群的分析[J].价格理论与实践,2019,426(12):134-138.

[6]胡长青,黄研利,吴洁,等.大数据下的电力客户动态细分方法研究[J].微型电脑应用,2019,320(12):108-111.