xxx 单位群众工作满意度调查的研究与思考

徐小仲

摘要：本文针对 XXX 单位的群众工作满意度现状进行了调查，分析了 XXX 单位群众工作现存问题，提出了加强群众工作服务队伍素质建设，加强移动资源建设，创新线下服务运营模式等进一步加强 XXX 单位群众工作满意度的对策。

关键词：XXX 单位；群众工作满意度；调查

中图分类号：G210.7 文献标识码：A 文章编号：20200166622

一、前言

XXX 单位的群众满意度调查有助于发现单位在管理、服务过程中的薄弱环节，这将使得 XXX 单位能够通过该调查对自身的不足之处进行改善，不断进行优化。XXX 单位以服务为宗旨，群众满意度应是其工作效果的重要参考。在如何提升自己的服务能效上，考虑到群众的意见，能更行之有效的做出更多更符合群众意愿的带有针对性的举措。

二、XXX 单位群众工作满意度现状调查

（一）群众工作满意度评价指标体系1.指标选取原则

（1）全面性与代表性相一致的原则

全面性是指建立的指标体系必须包含研究主体的各个方面， 只有做到全面科学才能反映当前阶段对服务质量的满意程度状况。代表性是指选出影响意度的主要因素，在同类因素中选取典型因子，保证这些因子能够代表具体的某一方面。满意度评价是多维度的，为了能够对 XXX 单位满意度的测评达到合理有效的要求，必须遵循全面性原则。

（2）定性与定量相结合的原则

对于 XXX 单位满意度的评价，既要分析环境的客观因素，也要充分考虑人的主观因素，从而也表明了评价指标体系必须是定性指标与定量指标的有效结合。这不仅可以使评价结果更为客观，还可以弥补定量指标所造成的某种误差，防止调查结果的非确切性。

2.群众工作满意度指标体系建立

（1）对于客户的认识

对于指标体系的建立，我们需要对 XXX 单位的使用群众，进行一个分群认识，这是用户关系管理上重要部分，用户分群能帮助我们对 XXX 单位的服务方向做到较为清晰的把控。

（2）XXX 单位服务成效

从 XXX 单位所能提供服务的方式和结果来看，影响满意度的因素主要从高质量的信息获取，多样化的服务手段，指导性的服务提供。

（3）XXX 单位环境

XXX 单位是否能够提供一个满意的环境，让在其中可以感受到一个良好的文化氛围是，影响服务体验的重要因素。没有会愿意在一个环境喧闹脏乱的，环境中享受阅读，哪怕是资源再丰富。相反一个环境闲逸，设备齐全的 XXX 单位更能吸引群众的兴趣。良好的 XXX 单位环境，设备齐全丰富，可以有效提高群众满意度。

（二）群众工作满意度调查结果分析

本研究的调查人群为 XXX 单位的服务群众为主体，采取的调查方式主要是问卷调查法与访谈法。本次调查共发放 100 份调查

问卷，收回 94 份，回收率为 94%，其中无效问卷 3 份，有效率为

97%。调查认为，许多群众对于该单位的服务水平不足有较大意见。XXX 单位的现代公共服务体系建设还不够完善，没有让群众感受人文至上的服务体验，其具体表现为，馆内工作人员在对群众的帮助上并没有做到及时有效。单位虽设有接待大厅，方便群众进行询问咨询。

三、XXX 单位群众工作现存问题

1XXX 单位城市文化特色展示不够鲜明

作为地方的 XXX 单位，XXX 单位没有能够很好的将地方特色文化进行展示，能够显示地方文化特色也很少。在如何开发好自己本地域的文化特色上，XXX 单位做得还不尽人意。缺少了本土文化的支撑，XXX 单位难以打造具有当地特色的文化品牌。这一点，在之前的调查中可以了解到，当地群众对于 XXX 单位的认知的归属感并不强烈，相较于其它重庆市区的 XXX 单位没有太大的差异，体现不了当地文化的优势。XXX 单位的服务建设，如若不能考虑当地文化的影响，移风易俗的打造当地文化建设，开展具有强烈地方特色的文化活动，将会降低 XXX 单位对当地群众的吸引力。

2.线下服务运营模式创新不足 XXX 单位服务运营模式缺乏创新，主要表现在未能提供满意

线下服务，群众在线下所能得到的服务，远不如在 XXX 单位获得的感受。首先群众无法从线下有效的获得关于 XXX 单位内的信息与资料，虽然 XXX 单位在互联网建设上取得了成效。在疫情时期， 比如与群众互动帮助群众答疑解惑方面就收效甚微，从对受访群众的实际调查来看，有一半以上（53.3%）的群众，有在微信公众号上发布信息未能得到官方反馈的经历，这说明 XXX 单位在互联网建设上还有不足。另一方面，XXX 单位开展的讲座并未能对群众产生其应有的价值，这主要是由于，XXX 单位方面没有将讲座与培训类的相关信息，做到一个很好的宣传。

四、进一步加强 XXX 单位群众工作满意度的对策

（一）加强群众工作服务队伍素质建设

现在 XXX 单位的群众，在获得信息过程中的获得的愉悦感受， 比追求信息的质量和效率更加关注。这样的体验这与群众工作的服务水平有关，XXX 单位需要加强工作队伍的素质建设，必须要创新思想观念，提高自己的服务意识，在群众工作满意度服务工作中，以积极热情的态度为群众提供更加全面且行之有效的服务, 以求更好地满足每个群众的多元化需求，并且还要做到合理安排工作人员的系统分布，保证可以对群众的问题做到及时反馈。在对群众工作队伍的素质建设上，可以进行 XXX 单位内相关知识的培训。

2.加强移动资源建设 XXX 单位在互联网飞速发展的今天，理应不断加强自身的移

动资源建设。在移动资源建设上，XXX 单位需要引进相关技术型人才，提升自身的移动资源建设的能力，将单位内优秀的资源与大众进行分享，强化自身文化传播者的形象。前文有提到过，XXX 单位属于公共性质的事业单位，在移动资源平台的搭建方面，受制于自身水平，很难在短时间内搭建属于自己 XXX 单位的资源平台。单位可以利用相关人才进行本土化的根植，将自身的特点与数据库商提供的数据库来进一步完善自身移动资源发展。

3.创新线下服务运营模式

XXX 单位的服务运营，应注重以人为本的服务理念建设，积极创新自己服务模式。群众与 XXX 单位之间的互动，不能仅仅是停留在线下的，线上的交流与互动也是必不可少，在这方面，需要 XXX 单位注重并利用好自身的移动互联网平台，不仅使微信公众号、微博成为一个信息发布工具，更是要将其化身为一个与群众及时交流的窗口，做到对群众的良性互动。

五、结语

综上所述，XXX 单位要不断创新服务意识，正视群众的意见， 在工作以及各种志愿活动中开展群众满意度调查，认真收集群众的意见数据，从中可以更加仔细地分析出活动中不同层次的群众对于 XXX 单位服务的反映，根据提供的反馈信息得出自身再工作与活动中的不足之处，不断进行总结，为下次今后进行更好服务工作提供依据。

参考文献：

[1]于铭.提高企业工会工作群众满意度的对策[J].青春岁月,2019,(20):441.

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