酒店服务质量管理文小强

文小强

摘要：随着市场经济的不断发展，酒店市场的竞争日趋激烈，顾客对酒店服务质量的要求也越来越高，因此，酒店的服务质量成为现在酒店的核心竞争力，如何提升酒店的服务质量进而推动我国酒店业的发展成为一个备受关注的问题。

关键词：酒店服务；质量管理；

引言：本文先对酒店服务质量作简要概述，详细状况如下所述。

1.加强酒店质量管理方式

1.1全面掌握各个环节

酒店全面服务的构成因素众多，涉及范围广泛。因此必然需要全方位的质量管理：既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理;既包括酒店前台的各种质量管理，又包括酒店后台的各种质量管理。

1.2层层监督确保客房卫生

不论住客是否使用，退房后，房间内所有的床单、被罩、枕套、浴巾、毛巾等布草以及拖鞋，都要更换，交由专业的洗涤公司洗涤，并高温消毒；杯子均拿出客房清洗后，在专门的消毒间消毒；抹布分为五六种颜色，分别用于浴池、马桶、面盆、地面等，其中，清洁马桶的抹布与其他抹布分开收集、洗涤、消毒……在走访中，笔者发现，不少酒店不仅制定了清晰的“做房”流程，还非常重视对客房员工的持续培训，在强化员工职业道德的同时，建立层层监督机制。

1.3服务质量全面把控

从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的过程，酒店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。而每一个完整的服务既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理。

1.4严格把关保障食品安全

食品安全要从源头开始把控，要求每一项物资采购都能溯源，供应商都必须有资质。放在冰箱里的加工食品，须用食品签注明名称、加工时间、保质期，每天厨师长、质监部等均要检查冰箱里的食材是否过期变质。不同的食品加工要使用不同颜色的工具、容器。大型宴会和自助餐都要留样……在这些常规措施之外，不少酒店还制定了更为严格和细化的规定。

1.5管理部分落实到人

酒店服务质量是由广大员工共同创造的。比如前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。

1.6管理追求效益统一

酒店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。只有在获得一定经济效益的基础上，酒店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。

1.7必须从自律和他律两方面强化服务品质的提升。

我国酒店硬件整体水平已超过欧美发达国家，但在服务质量特别是服务理念上还存在一定差距。酒店必须将服务品质作为行业生存发展的头等大事来抓。酒店成本控制确实重要，但必须将服务品质摆在首位，要在确保服务质量的前提下考虑成本控制问题。这些年，我们走得太快，忘了来时的路。酒店行业在热衷资本、科技、文创、创新的同时，不能忘记服务好顾客这一初心。现在到了用心服务、用心做事、发扬工匠精神的时候了。

酒店住宿业应引以为戒，及时警醒和反思，行政管理部门和行业协会要切实履行职责，严格执行相关规范标准和规章制度，既要坚持以前的明察暗访制度，确保不走过场，也要提升检查测评的科技含量和技术手段，让可能危害顾客健康的隐患无处遁形；要关注社会监督和第三方评价调查，特别是网络平台上消费者对酒店和住宿设施体验后的点评，从中发现问题，进而有针对性、更加精准地进行监理。对住宿设施中曾经被曝光的问题要予以重点关注，持续督察测评并予以公布和处罚。同时新版星级酒店标准也应与时俱进，加快出台。

2.酒店质量管理问题

当前，我国住宿业正处于从高速度增长转向高质量发展的阶段，每年总会曝出一些客房空气质量甲醛超标、床上用品PH值超标、床单换洗不干净、用脏布清洗杯子、数据泄露等问题，这表明酒店在服务质量和管理水平方面还有很大的改善空间。近期引发舆论高度关注的高端酒店客房卫生问题就是一次集中体现。加之行业存在的效益低下、高端酒店品牌影响力弱、行业发展不充分不平衡等问题，这些因素都在倒逼酒店业改变发展方式，走高质量发展之路。

2.1一是一些酒店管理者没有从思想上重视服务品质。

只有将服务品质视为酒店的生命线，才能在设备投入、人员培训、监督管理上行动起来。

2.2二是在经营理念上，以成本为导向，而不是以服务品质为导向。如果以成本导向为主，那么就很可能会在硬件设备和人员费用上尽量节省开支，从而导致服务质量得不到保证。

2.3三是服务流程和管理制度上不够完善。虽然酒店也有确保服务品质的严格细致的操作规程，有相应的监察部门、检查制度和奖惩机制，但是服务人员没有按照流程和规范来执行。由于激励机制设计不合理、服务人员过于追求效率，再加上部分服务人员素质偏低，可能导致不按规程来操作的现象。

2.4四是监督管理方面存在缺位或不到位的问题。少数服务人员和管理者认为这是业内惯例，心照不宣，存在侥幸心理，甚至心安理得。

2.5加强新兴科技的进步对酒店的品质提升

由于IT业的出现，互联网的出现，科技材料、高科技产品的应用等等，从硬件建设的角度看也推动了服务品质的提升。过去客人入住都是手工登记，手工结算，酒店的硬件大多是“原生态”的。现在的酒店采用了诸多的高科技产品，特别是近十年，更新变化的速度越来越快。

客人住店的感受是新颖、便捷、有科技含量，更多的需求被满足。就说商务中心吧，从电传到传真再到电子邮箱，最后到商务客房，那就等于是移动的办公室。这些对服务品质的提升都起到了一定的推动作用。

3.提升建设工程质量管理的对策

3.1全程覆盖质量保证体系

质量体系保证了实现施工质量保证所需的组织结构、过程和资源。公司质量管理体系的程序文件应覆盖工程质量的全过程，要求有效的运行和运行。注重质量意识的提高，发挥总工程师和技术领导在项目中的重要作用，建立以管理人员为主管人、各级质量技术管理部门的监督体系，培养一支专家队伍。通过合理运用监理、检查、内部审计、管理评审等手段，对工程质量的全过程进行分析，并采取相应措施，实施改进措施，有效运行质量管理体系。在形成施工质量的过程中，要求有严格的要求和检测标准。同时实施“自检、专检”和隐蔽验收制度。各部门、各子项目均符合国家工程质量检验评定标准。进行严格的质量评估。

3.2建立施工管理人员责任意识

为了提高施工质量管理的效果，必须提高施工质量管理人员的责任感，使他们能够充分发挥自己的责任感，成为施工项目质量的监护人。要建立健全责任制，必须对建设项目的质量归咎于个人，督促质量管理人员履行工作职责，及时处理违规行为，防止影响以及违反工程质量管理规定。此外，还必须协调好施工管理人员与施工人员的关系，使他们具有共同的目标，而不是处于管理与管理的对立面，加强他们之间的沟通。只有这样，施工人员才能更加自觉地遵守施工规范，保证工程建设质量，提高工程建设效率。

总结：

酒店文化的形成反映了酒店全体员工的共同价值取向。良好的酒店文化可以提高员工的服务意愿，使他们能够从心底为顾客服务。消费者接受这项服务，感受到企业文化。同时，它将提高对酒店服务质量的认识。

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