企业培训机构培训质量体系建设的思考

李汝胜

（石油化工管理干部学院，北京朝阳100012）

摘要：培训质量体系建设是企业培训活动科学化管理的标志，是打造培训机构核心竞争力的重要组成部分，作者在多年从事培训管理实践及培训理论研究的基础上，阐述了对培训机构培训质量体系建设的原则、内容、步骤等思考，探讨了推进培训质量体系建设的有效途径。

关键词培训；质量；体系

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1671-6035（2013）11-0000-01

培训的质量和效果是企业培训机构的立身之本，实践证明，培训项目过程管理的规范化、标准化和制度化是提高培训实效、推动培训质量持续改进的基础性工作，构建具有石油石化特色、体现现代质量管理的先进理念的培训质量管理体系是推进一流企业培训机构核心能力建设的重要课题。

一、培训机构培训质量体系的内涵

（一）内涵。

培训机构培训质量体系的内涵是：运用ISO10015培训国际标准，以优质服务满足培训需求的理念，构建和实施培训质量体系的文件记录体系，清晰培训项目运行的工作流程和和工作标准，实现对培训质量的过程控制和持续改进；同时，通过文件记录体系的建立和实施过程，强化质量意识，实现组织的可持续发展，形成培训的核心竞争力。

（二）特点。

培训质量体系具有如下特点：一是全面性。培训质量体系应覆盖培训管理、培训实施、培训服务的各个方面。二是全过程。培训服务包含需求分析到方案设计、组织实施、效果评估的全过程。三是全员性。培训活动的所有参与人员都对培训服务质量负有责任，培训质量体系通过明确不同部门及岗位人员在培训活动中的职责和工作标准，确保体系的每一个环节、每一个过程都得到有效的实施和控制。四是持续性。培训质量体系规定的流程及标准既是先进的培训理念的落地，也是培训机构既往培训经验的升华和固化，必须随着实践活动的不断发展而持续优化，继而实现培训质量的持续提升。

二、培训质量体系建设的原则

（一）理论与实际相结合。没有先进的培训理论的指导，就不能保证培训质量体系的先进性，难以对培训实践起到更好的引领和提升作用，而脱离了现有培训管理实际的培训质量体系也难以落地和持续发展。

（二）继承与创新相结合。以培训项目为单元的培训管理模式已经有了10余年的发展历程，培训机构在培训项目管理、培训项目运行、培训项目评估、培训服务保障等各个方面积累了丰富的实践经验，培训质量体系的建设不是另起炉灶，必须要继承历史，认真总结、分析以往管理工作的经验及教训，提炼和固化成功管理经验和典型做法，在此基础上，创新发展。

（三）总体规划与分步实施相结合。培训质量体系作为培训质量管理的“基本法”，必须要着眼培训机构的战略定位，做好顶层设计，从总体上做好设计和规划，确立科学的文件体系架构自我完善机制，分步制定和推进流程及标准的细化，逐步健全和完善工作表单，并配套实现培训管理的信息化。

（四）持续改进。培训质量体系的建设是一个长期自我完善的过程，不可能一蹴而就，必须在实践过程中进行检验和完善。应不断地积累共识、将实践证明有效和正确的流程及表单固化纳入质量体系；同时，改善不符合实际的流程和表单，构建开放的而不是封闭的、能动的而不是僵化的培训质量体系，使之具有长久的生命力。

三、培训质量体系建设的主要内容

培训质量体系的构建是通过建立和实施文件记录体系完成的。因此，建立和完善文件记录体系是重要的基础环节，培训质量体系文件的实施及内审优化是培训质量体系建设的经常性工作。

（一）培训质量体系文件的编制。

培训质量体系文件一般应包括培训部门职能分配表、《培训流程集》、《工作标准集》、《工作表单集》和《规章制度集》等组成部分，培训质量体系文件应的管理手册文本的形式呈现，并根据确定的编码规则对具体的程序文件、流程图、工作表单、规章制度进行统一编码，对体系文件的文本的版本按照确定的规则进行标号，以便按照版本号进行管理。

1.优化培训组织架构及职能。现代企业培训普遍采用项目制管理培训活动，培训管理及培训服务依照项目运行过程展开，培训机构的部门设置应当服务和服从于培训项目的运行规律，建立以培训项目运行为中心的部门架构设置及配套的职责分工，构建培训项目管理的部门职能分配表，清晰培训运行、管理、服务主体的职责，明确培训部门（项目组）、培训管理部门、培训服务部门等培训活动的相关者按照什么样的工作流程和工作标准运行培训项目、参与培训项目的服务支持以及监管考核，杜绝扯皮、提高效率。

2.编制培训流程集。按照培训活动的价值创造的过程，以一个或多个输入，输出一个或多个结果，编制培训活动的流程图。并依照培训过程的由整体到部分、由宏观到微观的层次性逻辑关系，将培训流程分为若干级别：一级、二级，……。可以培训机构培训规范化管理的水平，分级控制和管理。如可将一级、二级流程为院级控制的流程，具有普遍的强制性，要求学院所有的培训项目均必须执行，而以下级别的流程可作为部门级控制的流程，只针对具体部门的培训项目具有强制性，其他培训部门的培训项目可以参考执行。

对于二级流程中的关键控制点，不能以表单形式反映工作标准的，应设计三级流程，并编制流程图。

3.编制工作标准集。在分析每个工作流程的关键环节的基础上，对每个关键控制点进行工作标准的分析，明确完成该控制点的任务是什么(what)、由谁（who）来完成、何时（when）完成，并形成具体的文字描述，称之为“工作标准”，每个二级流程的若干个关键控制点的工作标准构成工作标准集。

4.编制工作表单集。根据二级流程的输入和输出的工作标准描述，以及二级流程关键控制点的工作标准描述，制作成不同的工作表单，并按照对应的一级流程、二级流程对工作表单进行编码，构成工作表单集。工作表单有改进和变化可在版本升级时进行增删改。

5.编制规章制度集。培训管理制度是对特定的流程或培训参与主体的要求的具体描述和要求，是培训质量体系的重要组成。如关于培训方案的评审、兼职教师的管理、学员的管理、培训资料的归档等均可以单独制定相应的制度。培训制度的建设应根据培训管理实践的突出问题，提出具体的管理措施，但是新制定的制度不应有悖于质量管理体系的基本思想和基本流程。

（二）培训质量体系文件的实施及持续改进。

培训质量体系文件通过发布、宣贯、考核督促等环节保证文件的落地执行。通过内审完善机制，保证文件体系的与时俱进，不断适应培训实践活动发展。

1.培训质量体系文件的发布、宣贯和执行。培训质量体系文件院培训质量体系的载体，是培训质量管理工作的基本“立法”，应由培训机构的最高权力机构批准颁布实施，具有对培训活动的强制约束力。其次，要由培训管理部门组织对培训质量体系文件是宣传、讲解，是所有的培训活动的参与人都熟悉文件规定的培训活动中的职能分配、培训项目运作的工作流程、工作标准及工作表单、熟悉相关的规章制度的内容，并在实践中进行检查。最后，培训机构应建立有效的激励约束机制，推动培训质量体系文件的落地。

2.培训质量体系文件学院的培训质量体系的内审。通过建立对培训质量体系文件的内部评审制度，定期识别质量体系文件中规定的工作流程、工作标准中不符合培训实际的条款，通过既定的程序对体系文件进行修改完善。同时，不断发现、提炼和固化培训实践中的成功经验和做法，形成新的工作流程及标准、制作成工作表单、新的规章制度，补充到体系文件中，保证文件体系的完整性、文件内容的科学性。

3.推进培训质量体系的信息化。培训质量体系建设的过程就是一个推进工作的制度化、制度的流程化、流程的表单化的过程。通过信息化的手段，可以将流程、表单以系统程序的形式呈现出来，减少人为的主观因素的影响，提高工作效率、强化制度的“刚性”；培训流程的输入和输出记录，也可以通过数据库存储起来便于查询和管理，与知识管理系统衔接起来。

四、培训质量体系建设应注意的问题

培训质量体系建设必须将先进的培训理念同本企业的培训实践相结合，不能做成“面子工程”，为建设而建设；也不能建成脱离实际的教条，形成“两张皮”；更不能虎头蛇尾，没有做到持续改进、持续提升。

（一）因地制宜是根本。从国内外培训机构建设培训质量体系的情况来看，培训质量体系建设情况并非千人一面，而是与各培训机构的管理水平紧密联系在一起的。因不同的培训机构有着不同的管理机制、处于不同的发展阶段，其相应的建设措施和发展的侧重点也具有差异性和独特性。

（二）领导决策是关键。培训质量体系是一项涉及全员的系统工程，决策层应在统一认识的基础上，把体系的构建作为管理的第一要务，合理配置资源、确定体系构建的组织框架，任命管理者代表，同时提供体系构建所需的各项资金保障。

（三）考核推动是保障。建立培训质量体系建设的目标责任制考核机制，营造人人遵守制度、人人关注质量、人人熟悉流程、人人清楚标准的良好氛围。

总之，企业培训机构的培训质量体系建设是打造培训核心能力的需要，是一项只有起点而没有终点的工作。

作者简介：

李汝胜，男，1967年5月出生，天津人。高级讲师，现任石油化工管理干部学院信息资源部主任。主要研究方向：企业培训管理、培训信息化。