HENIRO与领导技能提高

吴丹

吴丹

编者按：本文通过对日本LCA株式会社DIPS系统中对于交流技能方面的设计，分析了管理者领导技能之间的关系，并运用“HENIRO”的理念，为企业管理者提高自身的领导技能带来了新的思路。

DIPS，是日本LCA株式会社专为丰田开发的白领人员业务管理体系，系统的目的在于改善这类知识型工作人员的工作方法，提高他们的工作效率。

DIPS主要由三个部分组成，主要分为交流技能，时间管理技能和项目管理技能。其中，对于交流技能的设计，主要运用了“HENIRO”的理念，对业务进行分解，使“自己的业务完成计划”可视化，为企业管理者提高自身的领导技能带来了新的思路。

HENIRO为Hear、Examine、Negotiate、Inform、Request、Operate的首字母缩写组合而成，具体的理念分解如下：

Hear：学会听取

DIPS系统中Hear是指在分解业务时是否需要听取别人的意见，听取意见不但可以拓宽自己思路，还可以找到更好的完成工作的方法，从而提高工作效率。现代的领导观更强调倾听的重要性，这样一是可以给人留下深藏不露、稳重含蓄和权威印象；第二可以充分了解下级，掌握大量事实材料；第三还可以建立一个好人缘。

一般说来，下属不愿意表达意见，主要是怕顾忌多言出错，缺乏安全感，不畅所欲言；或者自己意见不被重视，也就宁可不说。因此，管理者在这方面需要加强重视，不能只是领导单方面发号施令，而应当让大家充分讨论，发表意见。在平时管理工作中，领导要创造一些条件，开辟一些渠道，久而久之，下属就会感到受重视，工作有热情，提高主观能动性。领导者不仅要通过各种方式征求意见、搜集看法，而且还要在制度上和措施上鼓励大家献计献策，正确的及时采纳，突出的给予奖励。如果下属煞费苦心提出的宝贵建议，领导者根本不认真对待，这就会严重挫伤大家积极性，以后也就不会再有人那样热心了。

一些领导者认为“人和”是企业发展的保证，认为不吵不闹，没有反对意见，开会一致通过等表面现象即为人和。这种领导一般不愿看到下属之间发生任何争端，同样也不喜欢下属反对他的意见。如果有四五种意见提出来的话，领导会感到不知所措，然后就是说：“今天很多很好的意见被提出来了，因为时间关系，会议暂时到此结束，以后有机会再慢慢讨论。”想尽办法去追求“人和”，这样的领导忘了一件很重要的事：一致通过的意见不见得是最好的。

Examine：调查了解实际情况

Examine是指对于要完成的业务是否需要做调查、研究工作。调查是对于咨询部门由于业务量的增加如何提高工作效率而言的，例如，当客户打电话要求“对某情况进行调查”时，以前的做法是让员工非常客气地回答客户“好的，明白了”。DIPS做法是从接电话的方法入手开始改革——改变这种原原本本地按照客户要求马上开展工作的做法。虽然表面看来这种做法有可能降低服务质量，但事实上却恰恰相反，这样做的目的是为了更准确地满足客户的需要。因为，如果原原本本地按照客户“对某情况进行调查”的要求马上进行调查，那么凡是有关“某情况”的所有信息都需要自己来调查，其结果就是，内容可能会比较空洞，无法达到客户预期的结果。所以在接受任务之前，应该针对客户的要求，再多问一句：“您要对某情况的哪一方面进行调查？”这样仔细一问，就仅需要对某情况的其中一部分进行调查，从而避免做一些无用功。

对于领导者而言，决策之前也需要调查实际情况。很多组织内部，员工不愿意谈及工作的事情，这就致使下属很多信息无法准确无误的传到上司哪里，这就意味着虽然领导做出了与组织和员工密切相关的许多决策，但却无法了解下属对任务的看法和反应。另外在布置任务给下属时，调查实际操作过程中存在的困难也很重要，而不是说一句“我只注重结果，过程不管”这样的话来要求下属。领导还要理解下属，多从下属角度出发，在下属完成工作工过程中，适当给予指导，条件允许的话，还应该跟下属共同完成任务。在上面的例子中，运用DIPS系统管理白领工作人员时，经理就是跟员工同吃同住，共同完成任务，这样既得到员工肯定，又鼓舞了士气，同时由于自己的参加，对于完成任务过程中的困难也有了实际认识。

Negotiate：协商共同解决问题

在分解任务之前是否有需要事先与他人协商的事项。在出现问题之前就进行协商，尽量减少工作中可以会出现问题，节约时间，减少走弯路，是DIPS提高效率所提倡的。领导在布置任务或者开展工作时，也要掌握协商技能。专权的领导，下属当面可能会怕，但是背后会怨声载道，这样的领导时间久了，工作也是无法开展下去。领导者在工作中要鼓励员工参与管理，建立同舟共济的团队，当下属出现与自己相左的意见时，不要一口否决或者大呼小叫，要耐心听下属解释，可能下属有的意见是不成熟的，作为领导可以补充一下自己的意见，供下属参考，本着协商的原则解决问题。

Inform：对下属不明确的事情要告知

领导布置任务时，要考虑是否有需要事先对他人告知的事项。DIPS做法是将参加工作的所有成员召集，讲清楚任务的目标，实现的渠道和完成的时间，让下属知道要做什么和怎么做是非常重要的。作为领导者要在理解的基础上传达事情和信息，告知时应尽量保证事情本身的正确性和合理性，保证它的传递明确、清楚、易懂。上情下达的指令性告知，部门、岗位间的服务指令性告知一般应有文字记录，以分清责任和避免失误。在传达过程中尽量减少沟通层次；另外，领导还要积极主动地与其他人沟通，以增进了解，改善关系，提高效率。领导者要灵活地运用告知方式的利弊，根据管理环境选择运用。例如，紧急情况下单向流通，非紧急情况下尽量双向交流，以取得行动的共识。

Request：拜托别人做事，领导要学会授权

Request意为是否有需要事先请求他人做的事项。作为领导时间是一定的，如何在有限的时间里提高工作效率，DIPS除了提供HENIRO原则之外，还提到了“5个优先定理”即最大限度的提高时间效率。在使用Request原则时，领导要学会授权，作为管理者很多事情需要自己去把握和处理，总觉得时间不够用，但如果领导把一部分任务分配给别人，那么时间上的压力会减轻不少。

领导在授权的时候要讲究技巧，可以通过语言告诉下属，这件事情只有得到大家帮助才能完成。在给下属解惑时，不可不懂装懂，要承认自己不是什么都知道，告诉下属自己也是凡人，适当征求下属的意见，鼓励员工给自己意见。不高高在上的领导，更能使员工佩服，也乐于为其工作。另外，授权之后就不要越权，要充分相信下属，授权就像放风筝，要给它足够的空间去翱翔，领导的干涉只能挫伤员工积极性，使他们很难圆满完成任务。授权其实就是拜托下属完成任务，是得到下属的帮助，所以领导要以一颗感激的心来向员工表达自己的谢意。

Operate：需要自己操作的事项，要尽力完成

Operate是要明确有哪些需要自己操作的事项。需要领导自己完成的事情，要尽力去做，切不可开空头支票，“取信于民”是领导开展工作的基石。领导在做出承诺之前要深思熟虑。如果不能完全肯定自己能够完成，就不要承诺。按时完成自己的承诺对领导来说是取得下属信任的重要因素。如果一旦发生无法实现的承诺，领导就应该尽快开诚布公地与被承诺员工重新进行商洽，这样的话，即使无法实现，员工也可能相信领导，认为领导是一个使得依赖的管理者。

领导在工作时总是尽力完成好自己的任务，这样的工作作风对下属的影响非常大，领导是一个言出必行，办事干练认真的人，他所带领的团队也必是这种风格，不需要用过多的语言去要求下属，他们也会根据领导的要求很好的完成任务，这就是领导的个人魅力。

（作者单位：江苏科技大学南徐学院）