浅析新媒体在企业形象危机公关中的作用

朱再兴

摘要：纵观媒体发展历史，最初是报纸雄霸天下，接着报纸、广播齐头并进，再后来的报纸、广播、电视三足鼎立，发展到今天的报纸、广播、电视、互联网各据一方，并且互联网逐渐发展壮大，不断冲击着传统媒体的主导地位，新媒体格局渐渐明晰，社会信息的传播模式也发生了革命性的改变。新媒体已经渗透入我们生活的方方面面，带来了新的媒体环境和舆论环境。企业置身于新媒体环境中，发生危机的几率增加了不少，并且一旦危机发生，根据新媒体的传播特性，对企业的影响也会更加深远。

关键词：新媒体时代；企业；危机事件；公关

引言

新媒体时代的微博、微信作为现代社交媒体软件,适应现代社会快节奏的生活方式,显露出巨大影响力。企业得益或受害于新媒体时代,都是基于其快速的传播力及巨大的叠加效应。本文将根据笔者亲身体会,重点阐述新媒体时代危机公关有别于传统媒体时代的思维及应对办法。

1新媒体环境下危机公关的特点

1.1危机爆速度快，引起全社会关注

在传统媒体环境中，企业发生危机之后，社会得到的消息往往比较滞后，企业在危机尚未扩大化之前危机就可以被解除。现如今互联网络环境下，危机爆发的速度快且扩散的时间短，在企业尚未做出反应时，就已经被社会知道引起热议。由于危机传播的源头及路径发生了改变，传统的信息管理模式已经不再适用，消息掩盖、切断源头的做法已经不符合当下媒体环境。因为新媒体传播范围广、速度快并且可以匿名评论转发，使得原本没有关联的相关者受到牵连和影响。比如国美集团主席黄光裕被拘捕调查事件，事件是对其个人的经济问题调查，由于互联网的讨论使其影响范围扩大导致国美集团也受到影响，所以可见通过新媒体的传播，危机公关处理的难度加大。

1.2谣言四起引发局面失控

因为在互联网上人们可以匿名并自由发表言论，在官方真实信息没有公布的时候，假信息、谣言就会疯狂地出现，引起公众猜测，甚至发起不理智的声讨，事态就发展到企业控制不了的地步了。如果企业对种情况不予重视，可能会使得危机扩大化。比如英特尔公司在推出奔腾芯片后，在网络上的就有消费者觉得该产品有瑕疵，引发网友讨论，但是公司却没有对这一现象采取任何措施，由于危机处理时间滞后，消费者通过网络传播验证了该产品的缺陷，导致公司损失惨重。

2新媒体环境下企业危机公关策略

2.1积极、有效的进行沟通

新媒体时代企业进行危机公关时,积极和公众进行沟通交流,能够有效的了解危机情况、和危机波及的范围等问题,让企业相关工作人员对整个事件进行分析研究,从而做出有效的回答。如果在危机出现时,企业没有做出及时反应和回复,很快会在一两个小时之内引起媒体讨论,而且都以负面影响为主。所以在新媒体时代,人们已经无需等待,而是可以通过微信、微博进行有效的交流和评论。网民每时每刻都可对各种事件进行有效的关注和理解,而且希望尽快得到相关的解释和答复。所以在危机发生的时候,第一时间做出有效的反应才是最关键的。比如像麦当劳曾经出现食品过期的现象,许多媒体和微博就转发了此事,麦当劳在事件曝出后不到两小时就做出了回应,同时在新浪微博发表致歉声明,并对企业做出了有效的整顿,使得其在极短的时间内又获得了人们的信任,很好的使公司摆脱了危机。

2.2做到实事求是,用于承担责任

企业在面对危机进行危机公关时,一条黄金原则就是要实事求是。在危机出现的时候,大多数网民都处在一种愤怒或者不理智的状态,最能消除其情绪的就是实事求是,敢于承担责任、承认错误,尽快平息网民怒火。这样不仅可以挽回自身声誉和形象,还能赢得广大网民的称赞。比如安利事件就是一个经典的案例。微博上曾曝出安利的产品生产成本非常少,但是其产品售价却非常贵,这其中牟取了暴利,让广大网民义愤填膺,让安利给个说法。安利面对此事,没有退缩,而是第一时间在官微发声、承认网上曝出的集团是其供应商之一,同时收集了大量资料和数据,并让相关媒体到安利的生产基地进行实地考察,并且说如果和自己说出的事实不符,可以承担相关的责任。安利坦诚、实事求是以及勇于承担责任的态度,得到广大网民的尊重和信赖。

2.3企业的所有者、管理者、员工应充分了解新媒体的规律

企业所有者是企业形象和精神的代表，其一言一行会被看成是企业的行为，因此企业所有者要对新媒体抱有积极开放的态度，而决不可狂妄自大或固步自封。企业所有者在危机公关时的决策，能够充分体现所有者是否具备与时俱进的能力。

企业的管理者和普通员工在日常生活和工作中参与的新媒体互动较多，尤其是在下班以后，在新媒体上的行为并不仅仅是个人行为，同时也会对所在企业产生影响。新媒体的一个重要能力就是“人肉”能力，即一个人的相关信息，如家庭、交际圈、所在企业等都会被完全挖掘出来并公之于众。因此，员工要严格约束自己的行为，特别是明星企业的员工，更要时刻注意不要过于自由地在新媒体上进行活动或发表过分的言论。例如，企业所有者的形象在新媒体上实际上具备了与企业品牌几乎同等的媒体影响力，如马云、任正非等知名企业家在聚光灯下的一言一行与影视明星不相上下，并且通过他们的言行传递了其所拥有企业的形象、主张、精神。而不恰当的个人表现则会对企业造成严重的负面影响。例如，陈年过分自由地在新媒体上与网友“对战”，尽管其宣称的是个人的自由，但是实际上无法在舆论中逃脱与企业的关联影响。

2.4新媒体使企业应对危机时间缩短

企业危机是企业的灾难也是企业的机遇。介于新媒体的开放性和互动性，企业可以有效利用新媒体的这两点特性，将劣势转化为优势，为企业打通新的发展道路。面对企业危机，企业可以通过媒体的反馈来把握危机源头以及舆论发展趋势，可以及时迅速的开展有针对性的解决措施，面对公众，企业必须要做的就是通过媒体向公众传递正确信息，满足公众的知情权，答疑解惑，以诚恳谦和的态度向公众表明真相，在与公众互动的过程中不仅可以澄清危机，也能增加公众对企业的好感，甚至在今后能挖掘出一些潜在的客户，关注、讨论的人群增多，一些原本与事件毫无关系的人也参与了进来，处理得当，企业则转“危”为“机”。

结束语

现代社会,人人都是自媒体。企业要用好新媒体,首先要考虑的就是新媒体的作用。其实微信、微博的主要功能是搜索各种新闻、事件,传递各种观点,所以对企业处理危机有着非常重要的作用。而且随着微信、微博的普及,越来越多的企业和组织都在微信、微博上进行相应的公关,从而来提高自己的声誉和知名度等。

参考文献

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