护患纠纷之我见

陶婷

（昆明医科大学第三附属医院650118）

【摘要】在社会医患矛盾日益凸显的今天，医疗、护理纠纷的发生率呈现逐步增长的趋势，医疗安全被放到了重中之重的位置，如何避免医患纠纷也成为当前各家医院首要解决的重要问题。本文将从护理的角度，以护士对患者的态度，护患之间的有效沟通，优质护理及循证护理理念等方面对护患纠纷的影响进行探讨并提出措施，以减少护患纠纷的发生。

【关键词】换位思考有效沟通提升素养接收新理念

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）22-0029-02

1护士态度的换位思考

1.1护士友善的态度在繁忙的护理工作中，经常遇到患者或患者家属为了一点很小或很正常的事情就叫护士，本来护理工作量就大，可以到“脚踩着风火轮”来形容的地步，一会被这患者叫，一会又被那患者叫，难免出现烦躁发火的心情。而患者本来就是因患病才来医院的，对自己所患疾病的知识也掌握不全，就很容易出现对一些正常出现的疾病症状和体征的担忧，护士态度不好，不给患者好好解释病情，一两句话就打发患者，或者与患者发生言语上的冲突，患者对护士缺乏信任或对护士的信任度降低，那么护患纠纷就很容易发生了。这就要求护士在面对患者提出的问题时首先态度要友好，微笑着回答患者提出的问题，要让患者及其家属觉得护士是很关心他们的并且也很愿意帮助他们解决问题，护士要取得患者的信任。

1.2护士耐心的解释在回答患者提出的问题时护士要和患者多说多解释，多给患者讲解些关于疾病的相关知识，比如说手术后吸收热的问题，学医的人都知道术后吸收热是无菌手术后体温38度以内的轻度发热。一般体温在37.5度到38.5度之间波动。不需要特殊处理一般3天内会退热，主要是无菌性抗原抗体复合物以及手术应激导致下丘脑体温调节中枢调定点上移而导致的发热。是无菌手术后的正常现象。但是许多患者及家属就不知道了，他们对术后发热都很害怕，担心自己术后发热是因为手术感染所致。我就经常碰到术后患者体温轻度升高后患者和家属就紧张得不得了，10多分钟就量一次体温，每次量完体温就反复问护士怎么体温还不降，是不是不正常，要不要处理，有些患者甚至自己提出要打退烧针。其实我觉得护士只要耐心向患者及其家属解释一下术后吸收热，就可以很大程度上减轻患者的焦虑并且化解护患之间的矛盾。我们要学会换位思考，将心比心，理解患者的需求，要以积极的心态去对待患者，包容患者的失误与不足。

2护患有效沟通四法则

在护理工作中有时会碰到明明护士已经针对患者提出的问题讲了很多也解释了很多，但是患者还是不明白也不理解，当下一次患者再问护士相同的问题时护士说我已经和你讲过了呀，患者和家属会愣在一边异口同声的说：你没有说过呀！我觉得出现这样状况的原因是因为护患之间没有做到有效的沟通。一个有效的沟通必须具备四个基本法则。

2.1沟通是一种感知如禅宗命题“林中树倒时产生的声波使人感知声响”，沟通只在有接受者时才会发生。护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解，其结果可想而知。

2.2沟通是一种期望对护士来说，在进行沟通之前，了解患者的期待显得尤为重要，只有这样，才能帮助患者解决问题。比如一位胃肠道手术后带胃管的病人感到不舒服，那就得问患者是带着胃管，还是手术麻醉后恶心，或是带着尿管不舒服，因为每个问题处理的方法都不一样。

2.3沟通产生要求沟通总是会产生要求，如果沟通能够符合接受者的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力。假如一位患者在等待输液时觉得等待时间长而产生不满情绪时询问护士原因，护士说我又没有闲着，这样的沟通会更加招致患者反感。

2.4信息不是沟通沟通以信息为基础，但信息过多或不相关都会使沟通达不到预期效果。一位出现复杂性瘘管的病人，跑了好多家医院，听了好多位专家的意见，反而不知到底应该听取谁的意见了。信息就像照明灯一样，当灯光过于刺眼时，人眼会瞎。护士必须掌握一定的沟通技巧，收集有效的资料与信息，掌握正确的沟通方法，得到病人的配合，理解和支持，使患者得到安全感和信赖感。

3护士的专业技能及优质管理

3.1具备专业技能一个针打得好的护士总是会受到病人的喜爱，一个工作多年的护士一针就能穿刺成功为病人进行输液治疗，而一个刚从学校毕业的护士却需要2-3针才能穿刺成功，试问患者是容易和一针穿刺成功的护士发生纠纷还是和2-3针才穿刺成功的护士发生纠纷，答案是肯定的。在临床护理工作中护士必须要具备过硬的专业技能，不管做任何操作都能娴熟自如，要达到这个目标没有什么捷径可寻，只能苦练技能，日复一日的多做多练。

3.2提升管理素质随着护理工作范围的拓展，护士将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，及时准确地提出对疾病的预防、护理及康复计划，这一切对护理有了更新的挑战。这就要求护士不但要有护理技能，还要有语言技巧和综合分析、病房管理等方面的能力。因此护士除了接受医学和护理学的教育，还应主动学习心理学、伦理学、教育学、管理学、美学以及相关的法律法规。护理人员要通过自身业务知识和沟通技巧的学习，在工作中不断总结经验，学习新知识、新技术，提高自己各方面的素质。每个护士都应该成为护理管理者，都必须树立以人为本，以病人为中心的管理思想，都必须使每个环节的管理达到服务到位的目标。

3.3倡导优质护理随着全国各大医院推行的优质护理服务，护理工作要求做到以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。要处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度，用优质护理的质量使护士的责任感提升，从而降低护患纠纷的发生。

4循证护理理念的渗入

4.1循证护理理念的出现随着法制建没的健全和深入，人们法律知识的普及，文化水平的提高，社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者有了在医院“自己是上帝”的准则。他们对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡。同时一些重症患者，癌症患者由于病情复杂，或当病因不明时，患者家属情绪紧张、易激怒，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，所以当患者病情治疗效果不明显，对医生工作挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，容易造成护患冲突纠纷，循证护理的出现将大大减低护患纠纷的发生。对护理学科而言，循证护理将护理研究和护理实践有机地结合起来。使护理真正成为一门以研究为基础的专业，改变了临床护士以经验和直觉为主的习惯和行为。

4.2参与循证护理的重要性鼓励护土参与医疗干预；发现护理问题及解决问题的措施；发展并使用标准语言来描述问题、干预和结果。通过将护理问题与循证护理有机的结合，可在医护合作问题上取得较好的效果。对病人而言，即使在边远山区或者护理发展落后国家，循证护理也可为病人提供标准化的经济护理服务。以科学为依据的护理还可增加病人对治疗的依从性。对医疗而言，目前循证医学已成为医疗领域发展的主流，循证护理使护士以最新最科学的方法实施治疗方案，加强了医护间的协调和护理的科学性。对社会而言，循证护理的理念是将科学与技术结合起来，为成本——效益核算提供依据，要求医护人员在制定医护方案与实施时，考虑医疗成本，节约医疗资源，控制医疗费用的过快增长，不可忽视其卫生经济学价值。

5小结

护士态度的换位思考，护士和患者间的有效沟通，护理人员专业技能及多方面素养的提升，以及接收、参与循证护理理念是减少医患纠纷的重要手段。随着社会的进步和维权意识的增强，预防医疗事故发生，在保护患者合法权利的同时也保护好医护人员的合法权利，是一个护士综合能力的体现。护士不应该只是一个护理者，更应该自觉的成为一个教育者，管理者，执行者和决策者。

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