沟通减少急诊护患纠纷

唐菊萍

（上海嘉定中心医院急诊上海201800）

【摘要】时代进步，伴随着人们对医疗水平要求不断提高的同时，自我保护意识也增强了。尤其在急诊就医时护患沟通不当更容易产生护患纠纷。

【关键词】急诊护患关系；纠纷；有效沟通

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2015）16-0354-02

急诊就诊病人大多病情急变化快，对医院就医环境和流程不熟，心情急，加上多次奔走排队，更容易产生护患纠纷。在急诊求医过程中有效沟通，提高急诊护士沟通技巧，可以减少护患沟通不到位引发护患矛盾护患纠纷，建立和谐的护患关系，建立良好的遵医行为，尤为重要。

沟通是直接连通人与人心灵的一座桥梁。护患沟通是指在就医治疗时，护士与患者及患者家属之间交流相关信息。将信息相互传递的一个过程。在急诊工作中，护士会碰到各种各样的患者，良好的服务态度和有效的沟通显得尤为重要。通过护患沟通，能让患者对急诊就医程序，对医院、护士有一个全面的了解。能让护士对患者病情，内心恐惧和需求的了解。总之，通过沟通，可以在护士和患者之间建立起相互尊重、信任、平等、合作的新型护患关系。

1.护患沟通重要性

1.1有利于对护士和护理工作的理解

良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，取得患者的信任，促进护患之间理解和支持从而获得患者的全面信息，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，有利于护理工作的展开，是提高护理效果的需要又能充分有效地对医疗护理活动的理解、意愿和要求。

1.2了解患者的心理需要

和患者沟通是要了解病情、稳定情绪、医治心理疾病、让患者得到安慰，得到健康指导。因此，护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。加强护患沟通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏导的一种有效手段，解惑释疑，使忧郁的情绪得以宣泄，减少护患间不必要的误会。

3.减少或避免不必要的护患纠纷发生

急诊工作量大而繁重，每位患者及家属都希望在第一时间得到及时救治，面对患者及家属的焦虑心理能及时安抚或作好解释工作，与患者进行沟通站在患者或患者家属的角度，通过换位思考，重视了患者的心理感受和心理需求去体谅患者和家属的心情，让每位患者及家属感到被关怀和重视，从而使护患双方进行平等而亲切的交流。同时还要注意说话的语调语速，这样不必要的护患纠纷就能减少或避免发生了。

2.提高护士沟通技巧

2.1注意及时沟通：急诊患者就诊时心情焦急，应抓住患者心理特点，用温暖的、同情的语言和行为使病人消除紧张心情，对疾病有正确的认识，树立信心，积极配合治疗。

2.2注意语言通俗：交流时尽量减少专业术语，使用通俗易懂的日常用语。同时要注意说话艺术，护士可以通过使用安慰性、解释性和同情性等语言形式，或动作、眼神、表情等非语言形式与患者及其家属进行交流，说话时面对患者，力求表达清楚、准确。

2.3注意沟通技巧：针对不同的患者、不同的时机使用不同的沟通方式，如在患者发怒时，让其适当发泄，用非语言形式感化患者；患者哭泣时，要用沉默、聆听、安慰的方式安慰患者；对抑郁患者可以通过多交谈、触摸、鼓励患者表达内心

3.防止护患纠纷措施

3.1改善护理人员态度和沟通问题

例如急诊科护士在紧张繁忙的工作中，面对患者提出的问题不能及时解决或耐心解答，对患者的病情、检查、用药、治疗费用以及各项护理技术操作前后的注意事项等不能及时向患者做详细解释。此时患者就认为护士态度冷漠强硬是出现护患纠纷原因。大部分并非是护理人员存在有行为过失，而是因为护理人员不注意说话的语气和方式，回答问题冷漠简单，表现对患者的尊重和关心不够、讲话生硬、注意事项交代不清等造成的。由于双方所处位置不同，思维方式也不同。所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度，与病人进行心理沟通，使病人从护士的语言中得到心理上的满足。因此要学会站在患者的角度考虑问题，重视患者的心理感受和心理需求，在与患者沟通时语气尽量温柔语言通俗易懂，把要所说的内容表述解释清楚，消除误解，使患者及家属在心理上产生反感消除，让患者感觉到你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。护士对病人偶尔出现的冒犯、敌意、不信任的语言要容忍，因为这不是故意的只是心急紧张引起。善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。同时也要让患者理解急诊工作因节奏快，护士精神处于高度集中和紧张状态，还没有足够沟通时间。护士应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。

3.2具备良好的专业技能

随时伴有生命危险，护士观察病情时缺乏护理知识和工作经验不足，对患者出现病情变化时未及时发现，操作不熟练，静脉穿刺不能一针见血，使用仪器不熟练，则直接影响抢救质量，引发医疗纠纷。所以具备娴熟高超的急救技能是取得患者及其家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。例如静脉穿刺要尽量做到一针见血，对各种急救仪器做到熟练操作并能一次使用成功等。同时，护士还要熟练掌握专业理论知识，对患者提出的问题给予正确的回答及指导，积极运用心理学、社会学等相关学科知识，解除患者的疑虑及不良的心理状态。

3.3为增强护士的法律和风险意识

急诊面对的是病情复杂多变、生命垂危的各种疾患者群以及意外事故造成的突发伤、批量伤，其病情变化有多种因素。因此，就要求每一们护士要充分认识到急诊工作的高风险性。护理工作中，必须认真执行诊疗规范、规章制度、操作常规，使护士知法、懂法、守法，自觉维护患者合法权益，规范自己的护理行为。护理人员要明确角色责任和工作中潜在的风险，并将风险意识贯穿到每项操作和护理的具体工作中，防患于未然。

总而言之，急诊护士应具有高尚的职业道德、良好的服务态度、扎实的基础理论、精湛的护理技术、娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供高质量的服务，才能避免或减少护患纠纷的发生。让我们共同努力，用诚挚的心为患者服务。

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