ＱＣＣ在提高患者满意度工作中的应用

蔡贝

摘要：目的：探讨ＱＣＣ在提高患者满意度工作中的应用。方法：通过优化就诊流程，加强门诊指引，深化人文关怀理念，实施ＱＣＣ等措施，提高患者满意度。结果：通过开展ＱＣＣ活动，患者对护理服务的满意度明显提高。结论：通过开展ＱＣＣ活动，提高了护士的责任心和工作效率，增进护患关系，有力促进了护理工作的有序、有效保质保量地开展，通过ＱＣＣ解决问题，为患者提供更高质量的服务，提高患者满意度。

关键词：ＱＣＣ；患者满意度

品管圈（ＱｕａｌｉｔｙＣｏｎｔｒｏｌＣｉｒｃｌｅ，缩写ＱＣＣ）就是由日本石川馨博士于１９６２年所创［１］，由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称ＱＣＣ小组，一般６人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。以全员参与的方式，持续不断推行管理和工作的方式，提高护理工作质量，从尊重人性出发，使员工自发自动地参与管理工作，在工作中获得满足感和成就感［２］。80年代开始应用与医院管理体制上，据统计，各医院部门中护理部实行品管圈最具绩效［３］。品管圈活动在日本及美国等各大企业的发展过程中起到不可磨灭的作用［４］。我科于2017年3月至2017年8月开展“提高门诊患者满意度”为课题的品管活动，收到了比较满意的效果，现总结报道如下：

１资料与方法

１．１一般资料

本组资料来源于2016年第三方满意度调查结果，将开展品管圈活动前后的结果进行对比分析。

１．２方法

成立ＱＣＣ小组，小组成员共10人，均为女性，年龄25-40岁，平均年龄30岁。其中，本科7人、专科3人；主治医师2人，副高2人，主管护师2人、护师1人，护士2人，文员1人。所有成员自愿参加。设其中一位护师为圈长，请护士长为辅导员。设１名秘书负责记录圈活动，小组成员参加院科两级培训。学习QCC理论知识、活动原则、工作方法等。小组活动两周１次。

１．３主题

通过投票法选定“医?患圈”作为我们的圈名，医?患圈寓意医患紧密配合，了解患者需求，满足患者心愿，共同营造良好就医环境，打造医护最佳氛围，提升患者满意度。本圈圈员使用脑力激荡法充分发挥大家的主观能动性和丰富的想象力采用5.3.1打分标准选定“提高门诊患者满意度”为主题。

１．４针对原因制定策略并实施

１．４．１就诊方面

原因分析：我们门诊在二楼，候诊区及诊室位置较小，病人量大，人员嘈杂；由于医院为心血管专科，以老年人及外地人居多，在候诊，叫号，检查，复诊看结果这个流程上不太清楚，叫号屏很小，并且叫号不清晰，经常会造成候诊区混乱的情况；外地病人不清楚预约制度，一早来挂不上号，造成人员滞留；病区坐诊医生经常晚到门诊，以致大量病人空腹等候就诊，病人不满度增加；门诊标识不清楚，导致病人来回跑，引导工作量增加。

改进措施：更换门诊叫号屏幕，重新规划门诊候诊区，就诊前屏幕滚动播放就诊流程，广播语音宣教告知就诊流程及注意事项；联合患者服务部完善预约挂号方法并加以宣教，门诊醒目区域张贴微信二维码预约，护士到患者身边发放预约宣传单；联合内外科行政经理规范病区医生到诊时间，对于迟到医生进行惩罚，迟到一次扣二十元，门诊负责提前通知医生就诊，记录医生到诊时间，每月将记录表交于内外科；门诊完善标识，每区域巡班人员穿绿色背心：“我能帮助您吗”进行引导；各区域人员以小组为单位开展6S，实行区域包干制。

１．４．２服务方面

原因分析：医院以老年人居多，护士在沟通上缺乏责任心，耐心，易造成投诉事件；门诊病人量大，分诊引导工作较困难，护士压力较大，易造成工作中的坏情绪；科室缺乏竞争性。

改进措施：每两月组织一次人文关怀学习，由特聘日本老师以案例重现，角色扮演的形式授课，生动易懂，课堂气氛也十分活跃；科室出现投诉事件时，组织人员分析讨论，汲取教训，避免此类事件发生；科室每半年开展一次拓展活动，释放压力，同时加强团队凝聚力；每季度以不记名形式投票评选科室“服务明星”。

１．４．３医护人员技术能力

原因分析：许多更先进的治疗技术，更专业的药物治疗方案，门诊医生得不到机会学习，对于病人也没有得到最专业先进的治疗，导致部分病人觉得医生治疗水平参差不齐，导致不满，造成投诉；因医院新上线电子系统，即SAP系统，与临床还在磨合期，很多操作上的改变，需要医护共同学习，更好的服务病人；护士在采血时，部分病人会感觉护士不能“一针见血”，造成病人多次穿刺的痛苦。

改进措施：依据内外科治疗技术的发展情况，不定时组织医护共同学习；针对SAP系统，设置联络员，与信息部门沟通，对功能的变更组织医护共同学习；规范采血流程，加强采血技能培训，主班进行监管，将不合格标本纳入绩效考核中。

２结果

通过ＱＣＣ活动的实施，门诊患者的满意度得到很大程度的提高，由原来的87.6分上升至92.2分。

３讨论

ＱＣＣ活动贯穿于护理工作中，实现了真正意义上的整体护理模式，拉近了护患关系，提高护理工作质量，科室在健康宣教、基础护理、优质护理与责护知晓率、护理操作等方面得到很大提高，ＱＣＣ的基本步骤，一般而言都遵循ＰＤＣＡ即计划、实施、检查与效果４步来进行［５］，ＱＣＣ工作方法即是通过ＰＤＣＡ循环去进行选题、定期的会议及其他活动，由圈员主动提出、讨论及尝试解决与改善工作中存在的主要问题的工作方法［６］。使各项工作衔接紧密，不断循环螺旋式上升，逐步提高各项护理工作质量，科室在各项工作检查中都取得满意的成绩。ＱＣＣ活动不仅激发了护士主动学习、勤于思考，同时也帮助护士能以科学端正的态度分析并解决工作中的其他问题。ＱＣＣ活动还增强了护士间的协作精神。活动中，讨论、自由发表意见、综合选主题、分工实施等大大增加了科内护士的团队精神和学术氛围。若基层人员共同参与管理，将充分调动基层护理人员的积极性，发挥其管理潜能，加强上下级沟通［７］。

参考文献：

［１］朱泓品．管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用［Ｊ］．药学服务与研究，２００８，８（６）：４６６

［２］李旺君，王利香．“品管圈”活动在护士长夜查房中的应用与效果［Ｊ］．护理管理杂志，２００７，７（５）：５５－５６

［３］王鑫．ＱＣＣ小组活动在临床护理工作中的应用［Ｊ］．新疆中医药，２００４，２２，３，４７－４８

［４］黄琦，黄燕．开展品管圈活动提高低年资护士的护理理论水平［Ｊ］．护理研究，２０１０，２４（７Ａ）：１７６１－１７６２．

［５］武志，梁红霞．ＱＣ小组活动与人才培养［Ｊ］．中国质量，２００８，（１１）：５２．

［６］毛晓萍，常后婵，张秦华．品质圈活动在手术室的应用［Ｊ］．护士进修杂志，２００１，１６（２）：１０４－１０５．

［７］谢文，周凤婵，郑志惠等．品管圈活动在护理质量管理中的应用［Ｊ］．护士进修杂志，１９９９，１４（１２）：１５－１６．