浅析急诊科护理纠纷的原因及防范策略

张丽瑞周东彬

摘要：目的本文对当前急诊科出现护理纠纷的原因进行了分析，通过采取相应的干预措施，对其效果进行了评价，从哪个认为减少急诊科护理纠纷事件的发生提供了有效的方法措施。方法采用回顾分析的方式对医院以往出现的护理纠纷进行了总结分析，首先选取2015年医院收治的1200例患者为对照组，然后选取2017年的1200例患者为观察组；其中观察组的患者根据其病情的不同采取采取具有针对性的护理干预，而对照组不采取任何的干预。然后比较两组护理出现纠纷和投诉的发生率以及满意度。结果通过对比分析研究，研究组出现的护理纠纷和投诉情况要优于对照组，并且满意度观察组要高于对照组。结论根据急诊科护理出现纠纷的原因采取相应的护理干预能够起到有效的防范效果。

关键词：急诊护理纠纷；原因；防范

急诊科作为一个具有特殊型的科室，患者比较多并且其流动性比较大[1]。大部分急诊科的患者多为急重危病人，患者的家属普遍存在焦急和紧张的心理情绪，由于缺少基本的医学常识，一旦出现护理不到位的情况，都会引起患者及其家属的不满情绪，从而出现护理纠纷或者是投诉。这样不仅对患者救治工作的开展造成了一定的影响，同时也对医院的声誉造成了不可预估的影响。本文对急诊科护理纠纷进行了分析研究，找出了产生的原因并提出了相应的护理干预措施，现将结果作如下总结报道。

1资料与方法

1.1一般资料

采用回顾分析的方式对医院以往出现的护理纠纷进行了总结分析，首先选取2015年医院收治的1200例患者为对照组，然后选取2017年的1200例患者为观察组。其中观察组的患者年龄在2—83岁之间，平均年龄为41.9士5.9岁。从2016年到2017年共发生305例护理纠纷案件。

1.2方法

对2016念叨2017年发生的305例护理案件进行总结分析，并分析其出现纠纷的原因。观察组的患者根据其病情的不同采取采取具有针对性的护理干预，而对照组不采取任何的干预[2]。然后比较两组护理出现纠纷和投诉的发生率以及满意度。

1.3护理满意度的评价

本研究中使用的护理满意度调查表是由护理部自制的问卷表，调查时间选择患者出科或转科前进行，划分为满意、基本满意、不满意。

1.4统计学处理

本研究的所有数据均使用统计学软件SPSS13.0进行分析。计量数据以均数±标准差（±s）表示，差异性用t进行检验，计数数据用x2进行检验。用P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

通过对两组患者的对比分析，其中观察组出现护理纠纷和投诉的事件共有10例；对照组出现的纠纷和投诉事件为30例。观察组护理投诉共有6例；对照组护理投诉共有25例。此外，观察组的总满意度为98.21%，其中满意为90.81%，

基本满意为7.49%，不满意为1.5%；而在照组中总满意度为93.27%，满意为85.32%，基本满意为6.35%，不满意为5.89%。见表1。

3讨论

3.1纠纷产生的原因分析

工作态度：在40例纠纷和投诉案件中因工作人员工作态度造成的有4例，占到了10%。急诊科的患者多为急重危病患。由于工作人员的操作不谨慎和随意性，使患者家属出现了反感和厌恶的心理；另外，由于护理人员的缺少，护理工作量大，再加上医患之间沟通交流不及时，对于患者的问题护理人员未对患者及其家属做出及时的解答，容易出现护理纠纷。

护理流程不够规范：在本次研究有8例是由于护理工作交接不到位，一些相关的操作流程未能按照规定进行，未能严格按照“三查八对”开展工作，对于常规急救药品的添加存在一定的疏忽，占到了总纠纷的19.89%。

接诊：接诊作为急诊科基本工作内容之一，在院前急救中占据重要地位。并且接诊工作与就诊、出科和专科等环节有着密切的联系，不管哪一环节出现失误，都会不可避免的引发纠纷。本次研究中由于接诊造成的纠纷案有4例，占到了10%。

就诊程序：在该过程中由于患者及家属缺少医疗护理知识，普遍存在着对就诊程序不认同的情况，比如按照医嘱需要对患者进行简单处理后进行相应的检查，但是家属要求立即开展治疗；另外还有长时间的等待，使患者家属出现不满情绪等。由于就诊程序引起的纠纷案有6例，占到了15%。

护理技术：护理人员在进行护理时由于操作不当，护理不够仔细认真和保护措施不到位等原因引起家属的不满，出现的纠纷案有8例，占到了20%。

费用：由于一些患者及家属由于经济条件影响，对治疗产生的费用难以接受，出现了一些负面情绪，偏执的认为医院收费“黑”，以至于将气撒在护理人员身上，一旦护理人员不满得到家属的满意，容易出现纠纷。其中由于费用的原因有3例，占到了7.5%。

另外还有7例纠纷案，是由于患者治疗无效，出现病情加重的情况，对护理人员进行指责甚至是辱骂殴打。

3.2护理干预

在开展护理过程中要实施优质护理服务，加强护理服务理念的转变，提高主动服务意识；另外还要加强护理人员的培训，使其规范性操作；在开展护理工作时，注重护理细节，采用合适的语言和温和的态度与患者及其家属进行交流，从而确保消除患者及家属的紧张和急躁心理。另外，对于出现的护理问题要及时的向上级汇报，采取合理的解决方式，避免矛盾的出现。此外，在开展护理工作时要严格的遵守岗位职责要求和操作规范进行，提高自身的责任心，做好交接班工作，避免因交接班时时间紧迫出现疏漏和遗忘。及时的对患者所使用的药物进行清点，避免出现用药失误。在治疗过程中，要及时的进行宣教，从而缺德患者及其家属的信任，建立良好的医患关系。

4小结

急诊护理作为医院的高风险科室，一旦出现失误将会造成不可避免的医疗纠纷[3]，所以要从多方面入手提高急诊科护理质量，有效的减少纠纷的出现，根究纠纷出现的原因采取具有针对性的护理干预是确保急诊科护理效果的重要途径。

参考文献：

[1]李永梅.急诊护理纠纷的原因分析及应对措施[J].医药卫生：文摘版，2016（2）：00108-00108.

[2]何维娜，欧阳书姗，芮正娜.急诊科护理纠纷产生的原因及防范对策分析[J].养生保健指南：医药研究，2016（52）：139-139.

[3]马晓萍，赵春兰.浅谈急诊护理纠纷与预防对策[J].中国保健营养，2016，26（20）.