简介：是顾客对企业、产品、服务和员工的认可,即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价

简介：上个世纪50年代,日本相机为了在还不太热衷摄影的美国打开市场,决定先培训用户,引导消费,他们纷纷派出技术人员深入美国城市、乡村,免费举办各类摄影知识讲座,一时间,各种摄影速成班、摄影爱好者沙龙风靡全美,许多中青年人成为摄影迷,日商适时推出相机租用和有选择的馈赠,让美国人领略到日本相机的优点,不久,日产相机大量涌进美国,使传统的德国货节节败退。无独有偶,当手编毛线市场正日渐式微时,'恒源祥'找准了原因,发现市场的式微

简介：企业最大的挑战，不在于单纯满足顾客的需求，而要持续不断感动、取悦顾客。换句话说就是，设计并传达美好的消费经验，让每位顾客惊呼“真是棒极了”。

简介：邮政顾客关系和顾客价值之间存在着非常密切的联系。在邮政企业中，任何一种顾客关系存在的前提是能够为用户和企业带来价值，用户和企业之间有效的价值交换决定着顾客关系的动态发展。邮政在给用户提供通信服务的同时，也培育和发展了邮政的顾客关系，顾客关系的健康发展为顾客价值的提升创造了有利的条件。邮政顾客关系和顾客价值的关系密不可分。

简介：将顾客导向战略分为顾客获取战略和顾客保留战略,以企业的探索式学习和利用式学习为传导机制,构建顾客导向战略向服务创新绩效转化的理论模型,以189家知识密集型服务企业为样本展开实证研究。结果表明：顾客获取正向影响探索式学习,探索式学习与突破式创新绩效正相关;顾客保留正向影响利用式学习,利用式学习与渐进式创新绩效正相关;高顾客获取-低顾客保留的组合正向影响探索式学习;低顾客获取-高顾客保留的组合正向影响利用式学习;低顾客获取-低顾客保留和高顾客获取-高顾客保留的组合既不利于企业的探索式学习,亦不利于企业的利用式学习。因而应提高知识密集型服务企业在整个服务业中的比重,因地制宜地选择知识密集型服务企业的顾客导向战略,通过组织学习提升服务创新绩效。

简介：

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简介：顾客对商品、交易条件等发出怀疑、抱怨、否定或反面意见称为顾客异议。推销员在推销过程中，常常会遇到顾客异议。消释顾客异议，是促成交易的必备条件。

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简介：在过去，我们习惯于通过”年龄、性别、收入、学历、地域”等指标定义顾客群，但现在这个办法越来越失灵了。同一个年龄层的人可能会有不同的兴趣和爱好，不同年龄层的人也可能有着相近的价值观和生活方式。

简介：为了一包免费的Delites薯片，你愿意在大庭广众下跳一支舞吗？今年7月份，一台零食自动贩卖机出现在澳大利亚街头，只要按屏幕提示完成它规定的动作，即可免费获得薯片——DelIfes成功将游戏的快乐与产品结合。

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简介：请消费者通过暗中接受服务或实际消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法近年开始出现，并且被管理者视为企业的“一级商业机密”，对外鲜有宣传。而就在昨天，我也有幸扮演了一次“卧底”，与商家玩了一场“无间道”，做了一把“神秘顾客”。

简介：在网络社会化逐渐深入的时代，企业面临着一个重大的挑战：社会化媒体上展现的个体的无常喜怒容易给企业造成难以估量的影响。只有积极响应顾客反馈，才能使他们对企业和产品积累好感，进而将顾客培养成企业的粉丝。也就是说，顾客增权可以使他们成为企业的营销渠道。为顾客和员工增权，是后现代社会的一个特征。很早之前，赫伯特·西蒙（HerbertSimon）就指出组织行为存在信息不对称问题。掌握充分信息的人，往往处于有利的地位，而缺乏信息的人员则处于比较不利的地位。正因如此，如今的管理者必须以新的思维面对顾客和员工，不要寄希望于控制顾客和员工的行为，而应该如西蒙所言，以引导行为为前提。

简介：基于关键事件法和解释学的研究方法，以不良顾客自身的消费经历作为研究对象，阐述在有同属顾客干预的情景下不良顾客的反应模式以及背后的机制。通过对于115个有效关键事件的分析，得出了4种不良顾客受到同属顾客干预时的反应模式，包括立即终止、渐变衰弱、变本加厉和继续放纵四种类别；并归纳出有4种解释机制影响着不良顾客反应模式的变化——社会规范、成本与收益效应、社会支持和面子机制。这些机制分别受到不同因素的影响，企业管理者可以通过操控这些因素来服务于自己的管理实践。

简介：基于特定网络商店在线顾客忠诚研究情境,探讨了在线顾客满意、顾客惰性对在线顾客忠诚的前置作用,并关注替代选择吸引力、在线卷入度的调节效应。基于354份淘宝网在线顾客调研数据,运用结构方程模型与层级回归分析,发现在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关;在线卷入度正向调节在线顾客满意与在线顾客忠诚正相关关系,替代选择吸引力负向调节在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关关系。其涵义在于,在线顾客满意、顾客惰性导致在线顾客忠诚锁入效应,甚至在线卷入度会强化这一效应,但替代选择吸引力作为负向驱动因素却可能弱化上述锁入效应,在线顾客忠诚作用机制是一种动态权变机制。

简介：摘要技术的发展使企业间产品与成本的差异性越来越小，顾客体验研究受到广泛关注。从顾客体验的角度分析企业与顾客在产品产生和消费,以及消费后各个环节的有效互动进而与顾客共同创造价值的策略，并分析了实施该策略能够帮助企业获得持续的竞争优势和避免营销短视。

简介：应对客户最重要的战略，是确定他们的内心想法是什么，是想要更多的实惠，还是避开风险？一旦知道了哪种想法占优势，便可以顺其心思，减少客户的犹疑不决。每个营销人员和每次推销都可能遇到顾客的反对意见，这些反对意见，就是我们通常所说的营销中的“顾客异议”。作为一个成功的营销人员，你必须应对这些反对意见，将恼人的“顾客异议”－－－化解。