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在线顾客满意、顾客惰性与顾客忠诚的一种动态权变作用机制

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摘要基于特定网络商店在线顾客忠诚研究情境,探讨了在线顾客满意、顾客惰性对在线顾客忠诚的前置作用,并关注替代选择吸引力、在线卷入度的调节效应。基于354份淘宝网在线顾客调研数据,运用结构方程模型与层级回归分析,发现在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关;在线卷入度正向调节在线顾客满意与在线顾客忠诚正相关关系,替代选择吸引力负向调节在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关关系。其涵义在于,在线顾客满意、顾客惰性导致在线顾客忠诚锁入效应,甚至在线卷入度会强化这一效应,但替代选择吸引力作为负向驱动因素却可能弱化上述锁入效应,在线顾客忠诚作用机制是一种动态权变机制。

DOI 0dp9007kj2/1789021

作者王金丽;申光龙;秦鹏飞;彭晓东

机构地区不详

出处《管理学报》 2017年11期

关键词在线顾客满意在线顾客惰性在线顾客忠诚在线卷入度替代选择吸引力

分类 [经济管理][管理学]

出版日期 2017年11月21日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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来源期刊

管理学报

2017年11期

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