危机管理视域下的学校图书馆服务

陈志艳

摘要：学校是一个由各种学科专业相互渗透、相互结合而形成整体结构体系和社会组织系统中必不可少要素的总和。其管理工作如果存在问题，则会对其正常运行造成影响，如果没有应对及时和得当，则会造成重大损失。因此，学校公共安全工作在整个社会系统中所处地位十分重要。公共安全涉及到各个领域，其中就包括学校教育和教学这一领域，如果这些方面出现问题或发生意外情况时，学校图书馆则无法正常提供服务，会加大公共危机的影响范围以及力度。所以工作人员需要以危机管理为视角，做好图书管理服务。为此，本文就对危机管理视域下的学校图书馆服务开展深入分析。

关键词：危机管理；学校；图书馆服务

引言：学校图书馆作为危机管理的重要节点，其管理工作水平将会直接影响基层危机管理工作质量，因此工作人员要以危机管理为视角，提高学校图书馆服务质量，落实各项方针政策，进而保证基层危机管理的科学性和合理性。工作人员在实际作业时要了解新时代下危机管理的全新需求，以此为依据，优化传统图书管理方式，进而提高学校图书馆服务效能，充分发挥学校图书馆的作用与优势。

一、危机管理概述以及要点

1、概述

危机通常是指突然发生的、对社会和公众的正常活动造成重大影响的非预期后果。危机管理就是针对突发事件对组织构成的威胁和破坏，主动采取措施预防或者减少可能出现的损害和损失。危机管理是指为适应社会环境变化、应对风险和危机所进行的综合性管理活动。包括一系列与危机有关的计划、组织、指挥系统，以及一系列防止灾难发生或减少其损失、影响及危害后果的行动。危机管理作为一种新的科学，在我国虽然起步较晚，但发展速度却很快。面对今天日趋复杂、多样化的社会环境和市场竞争，开展危机管理是每个组织都无法回避且必须予以高度重视的活动。

随着我国经济社会体制改革不断深化以及信息技术日新月异，人们对社会环境与自然生态系统变化发生了越来越多的认识与思考。在信息网络化时代，各种网络安全风险日益凸显出来，并导致各种网络安全事件层出不穷。各级各类学校图书馆及其工作人员都必须对其引起重视，加强学习力度，做好能力，建设健康提高自身的综合素质，让管理工作更加科学合理，及时消除潜在危险事件，保障图书馆的服务效能，实现图书馆的社会价值。当然要真正使这一理念变为现实，还必须采取一些必要措施，比如加大对学校图书馆危机管理方面知识与技能培训力度。

2、要点

在危机管理视域下，图书馆的危机管理要与常规的图书馆服务不同，常规的学校图书馆服务往往是师生借阅图书时遇到问题之后才想到如何解决，而在危机管理视域下，则是要从隐患出现开始就进行预防和控制。具体而言，危机管理视域下学校图书馆服务要点主要有以下几点：首先健全突发事件处理机制，在危机管理视域下，由于图书馆突发事件产生的可能性很小，所以工作人员主要从制度上完善其处理机制。同时，要加强图书馆工作人员的素质教育工作，做好检查和登记，强化与校方进行沟通，加强与校方领导和老师之间的联系。其次建立预警机制。预警机制主要是在平常情况下要预先做出一定的预防准备，当突发情况出现时迅速做出反应并及时处理，将损失降到最低。然后营造安全阅读环境。在常规学校图书馆服务中，由于师生都是针对某一特定群体来借阅图书，所以要营造一个安全舒适的阅读环境让师生有更好的体验。工作人员要对馆内环境进行装饰，做好个人防护措施，定期检查馆内设施和设备。最后积极主动为师生服务：在常规学校图书馆服务中发现，有很多图书管理员都只是站着看书或者在馆内坐着等待师生来借书，并不主动为师生服务。

二、学校图书馆服务在危机管理中的重要地位

图书馆服务在学校危机管理中的重要地位，图书馆作为学校知识宝库以及信息中心的特征，是知识、信息、技术等多种资源的汇集地。通过对学校图书馆提供的信息及相关资料进行整理和加工，可以为危机管理工作提供理论依据和支持，有效降低危机造成的危害程度。目前我国很多高校都成立了危机管理工作组，通过与图书馆部门合作可以提高危机管理工作水平，将传统的被动服务模式转变为主动服务模式。图书馆可以通过技术手段实现对危机事件以及突发状况的全面监控。同时还能对图书馆的信息进行收集和分析，为后期工作提供参考和依据。在当今科技飞速发展、技术不断更新及网络技术日益普及的情况下，学校图书馆作为重要知识存储以及传播场所，其信息服务也必须紧跟时代潮流。在具体作业过程中需要注意以下几点：首先，工作人员根据危机事件类型和特征制定科学有效、具有针对性和实效性的预防方案，其次还要有组织有计划地开展人员培训工作，加强与外界合作与交流。通过对美国哈佛大学、中国人民大学等知名高校师生调研情况来看，大多数高校都设立了图书馆管理委员会，通过其组织协调日常工作，保证各项工作有序开展。完善学校图书馆服务机制可以增强学校对突发事件的处理能力以及快速恢复能力。

三、危机管理视域下的学校图书馆服务

1、积极响应部署，制定应急措施

工作人员要明确学校图书馆对于危机管理的重要性以及必要性，学校图书馆在危机管理过程中具有不可取代的作用。为了发挥学校图书馆的服务效能，做好危机管理工作，工作人员在具体作业时要积极响应危机管理部署以及相关部门的政策要求，为依据制定应急措施，进而提高其管理效能。首先，明确学校图书馆主要的服务对象是学生与教师，而学生与教师是危机管理过程中的重中之重，所以在具体管理过程中要积极响应政府部署，做好相应的防护工作，进而提高学校图书馆的服务效能。例如，在疫情防控过程中，工作人员要以国家政策为依据，通过封闭式的管理方式开展有效管控，提高图书馆的文化服务功能。而在具体管理过程中，要立足于常规服务，整合各类资源，严格按照上级部门的规章制度，根据自身学校的实际情况制定相应的管理计划，并且要加强与其余部门的联系密度，做好响应，及时执行相应的部署，进而提高危机管理工作质量，让服务工作更加精准、可靠。其次，还要转换服务模式，制定应急措施，例如在疫情防控阶段。在以往的服务过程中，主要是通过实体书为学生教师提供相应的阅读服务，而由于疫情防控的特殊性，学生与教师属于被管控的状态，因此，图书工作人员需要转换其服务模式，加强信息技术的利用率发布数字资源，进而让学生与教师能远程浏览相应的数据库，避免影响学生与教师的日常工作与学习。同时，工作人员还需要与其余学校的图书馆建立联合机制，完善数字资源共享平台，为师生与教师提供丰富的资源。而当疫情缓解以后，工作人员也要严格按照规章制度，做好相应的防护工作进行错峰阅读，限制人流量，进而保证危机处理的准确性和合理性，为学校与师生提供安全的阅读环境。

2、做好信息传播，做好舆情引导

危机管理的基本目标是尽量减少危机发生，其最终目的是将损失和伤害降到最低。在学校图书馆服务工作中，要想做好危机管理，就要充分发挥学校图书馆的信息传播和舆论引导功能，同时要有与之相匹配的危机处理预案和应急处理机制。做好信息传播的目的是向教师与学生及时传递学校图书馆发生的各种突发事件，告知教师与学生相关信息，让教师与学生第一时间了解高校图书馆发生的各种危机情况。通过做好信息传播工作可以有效建立起与教师与学生之间良好的沟通渠道。同时工作人员还可以通过信息传播工作开展舆论引导，尤其是网络舆情和热点话题，这些话题能在极短的时间内引起教师与学生的讨论，而在教师与学生讨论过程中，工作人员则需要做好舆论引导，向大众宣扬正面积极的思想，进而避免其事件出现恶性循环，并且还能在极大程度上获得外界的力量对各项危机进行妥善解决，避免其危机发酵，出现不可逆的社会性事件。

目前高校图书馆危机处理预案主要有主动公布型和被动等待型两种。“主动公布型”、预案是指高校图书馆在发现发生危机时就会立即将此情况公布于众，并向外界透露出具体问题和解决方法等。该预案不仅可以让外界了解学校图书馆在应对突发事件时采取的各种措施和处理办法等，还能向外界传递出学校图书馆面对突发事件时所具有的良好形象和素质。但这种预案不能保证每次发生校园危机后都能顺利地完成信息传播任务，无法与网络舆情和热点话题相匹配。而“被动等待型“预案是指高校图书馆在发现校园危机后并未及时向外界公布其实际情况或仅提供少量信息，而是让学生或相关人员自行去搜索网络信息、搜集资料进行判断。这类预案虽然能很好地起到防止校园危机发生，控制校园危机发展程度，但由于无法真正引导舆论导向，在事件结束后其所起到的效果也会大打折扣。“主动公布型”预案与“被动等待型”预案相比，虽然能很好地完成信息传播工作，但因其无法及时掌握社会舆论情况，容易加大工作人员的舆论压力，会影响工作人员的身心健康，并且对学校形象也会产生一定影响。因此在具体管理过程中，工作人员要根据实际情况合理选择相应的预案，做好引导，化解学校图书馆所面临的风险。学校图书馆工作人员需要对网络舆情和热点话题的关注度和敏感度，并掌握网络上各种舆情动态。为保证在发生重大突发事件时迅速有效地进行信息传播与舆情引导工作，帮助教师与学生正确应对突发事件，需要学校图书馆员在平时就加强网络信息素养和知识积累，同时培养自身较强的学术敏锐性，提高自身社会责任感，开展针对性引导。

3、整合资源技术，丰富管理内容

在图书馆管理中，危机处理是一个极为重要的环节，对图书馆未来发展有着重大影响。图书馆通过各种方式来应对和处理各种危机事件，而不是被动地等待危机事件发生后才采取相应措施来应对。通过处理好危机管理过程中的各个环节，有效控制其可能带来的各种风险。图书馆应树立危机意识和忧患意识，要在日常工作中注重预防与处置相结合。加强图书馆危机管理培训，定期开展专业培训和演练活动，增强馆员对图书馆危机事件的认识，提高处理危机的能力。同时，加强与学生相关部门的交流互动和信息沟通。在日常工作中将服务与教育有机融合在一起，做到图书借阅的全过程服务，对教师与学生在馆内借阅状态开展全程监督服务，让馆员牢固树立“教师与学生至上”、“教师与学生第一”的思想意识，为教师与学生提供优质、高效、便捷、个性化服务的职业精神，树立“主动、热情、耐心、细致“服务观念，牢记职责使命。在图书馆进行日常管理工作时要注重营造良好安静、舒适整洁和书香浓郁的阅读环境，对书架及借阅区等进行精心设计和布置。同时合理规划空间布局，合理利用空间资源开展特色化服务，工作人员可以利用信息技术建立电子阅览室进行网上阅读，进而提高微机管理力度，在建立电子阅览室时做好宣传与推广，丰富其阅览室的资料数据，进而建立特色化的阅读模式。

除此以外，图书馆在处理应急事件时应加强与学校有关部门之间的协调配合，切实做好图书借还、资料保存和信息检索等工作。工作人员要积极做好图书借阅工作，确保教师与学生能及时借到自己需要的图书，同时还要认真做好资料保管工作。在日常管理中加强对已借阅图书信息资料保存情况的检查，加强对馆藏资源信息内容进行严格审查，认真做好图书补充和复本管理，全面落实新书预约及征订工作制度，严格执行“三查”制度。工作人员还需要建立健全图书馆危机管理体系建设工作，完善相关制度及规范标准，加强图书馆危机管理信息系统建设和数据库维护服务，进而提高图书馆危机事件预警处置能力以及应急处置能力，构建和谐稳定工作环境，确保图书馆顺利应对校园危机事件，提供保障支撑。

4、转换其认知，重视危机事件

学校图书馆是学校的文献信息中心，是向全校师生提供信息服务和知识共享的区域，也是联系师生与文献资源的纽带。为了有效应对校园危机事件，学校图书馆必须重视校园危机事件对学校图书馆服务所产生的影响，从而提高应对能力。首先，工作人员需要强化危机意识，只有保证工作人员拥有强烈的危机意识，才能在危机发生时及时采取相应的措施，提高危机管理效能，保证图书馆的基本服务，为师生提供优质的图书馆服务工作。其次，建立健全危机预警机制。为了避免危机事件的发生或恶化为更为严重的危机事件，学校图书馆需要建立健全危机预警机制，这一机制包括建立有效的信息沟通渠道和收集相关信息数据的方式方法等两个方面。建立相应的危机处理预案和快速反应机制，当出现一些可以预防而又不影响学校图书馆正常运行的情况时，可以积极引导教师与学生利用图书馆等。最后，还要加强针对性培训力度。学校图书馆需要采取有针对性、有实操性的培训方式，工作人员需要根据不同部门的实际情况和对开展培训活动，进而保证培训活动的科学性和合理性。

结束语：总而言之，学校图书馆作为公共场所，工作人员需要转换传统的服务理念，以危机管理为视角，优化传统的服务体系，进而提高图书馆的服务效率。让管理工作更加精准、可靠，充分发挥图书馆的舆论引导作用，减少公共危机的影响范围，切断其传播途径，为师生营造良好的学习工作氛围。

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