基于当代视角下浅谈血透室护患纠纷的原因与对策

黄碧琴 林惠钗 林巧玲

摘要：随着患者自我保护意识和维权意识的增强，护患纠纷呈上升趋势，严重影响了护理质量和护患关系。血液透析室是肾功能衰竭、尿毒症等患者进行血液净化治疗的重要场所^【1】。因为大多数血液透析患者年龄大，情况复杂，容易发生意外。一旦发生纠纷，将给双方带来巨大的伤害。通过对血液透析室实际工作环境的调查，分析了血液透析室护患纠纷产生的原因，总结了缓解护患纠纷的临床经验，以供参考。

关键词：护患纠纷；血液透析；科室管理

1.当前现状

随着社会经济的高速发展与国内医保福利制度的优化，愈来愈多的肾衰竭患者进入到血液透析科室进行就医治疗，并使得肾衰竭患者的平均存活时间不断上升。这种情况就导致科室工作人员与患者之间发生纠纷的可能性增大，因此，为保证血透室日常的平稳运营与安全的治疗环境，怎么面对护患纠纷是不容小视的问题。

2.护患纠纷的原因

2.1 环境因素

随着人民生活水平的提高，患者对医疗环境与技术的要求也越来越高，先前血透科室的工作模式必将愈发无法满足患者的需求，导致其设施与布局的不合理。其次，由于后勤管理处置理念落后或服务意识不强，使得血透室物品配备或放置位置不当，导致如操作过程效率低下、工友拖地后处理不当导致地面湿滑，而使得患者跌伤。最后，医院未及时引进更能满足现代化医疗需要的设施，例如部分床旁无护栏或床头不能摇起，均能使得患者对医院的医疗环境产生不满而发生护患纠纷。

2.2 技术因素

血液净化治疗过程中，建立外周血液循环极其重要，足够的血流量是血液透析治疗效果的保证^【1】。在整个治疗过程中护士往往选用不同于一般门诊的大型号穿刺针，因而护理人员就必须掌握更加扎实的穿刺技术。但由于护理人员培训不到位或其自身使用穿刺针的经验不足，加上糖尿病患者血管条件差或血管脆性大，导致护理人员无法准确地完成穿刺。反复穿刺现象引起患者疼痛、动静脉内瘘血肿、血流量不充分等不良后果，进而影响透析质量，引发护患纠纷。

2.3 护理因素

新病人动静脉瘘未成熟时，应采用颈内静脉或股静脉置管作为血液透析的临时血管通路，由于患者自身抵抗力差，加上个别护士对患者进行血透操作时消毒不到位，极易发生血行感染，患者生命将受到严重的威胁。病患与其家属就会对医院的血液透析质量产生质疑，最终引起护患纠纷。

2.4态度因素

随着社会对各个领域服务质量要求的提高，势必要求从事现代护理工作拥有较强的服务态度与意识。由于血透室工作繁忙，一些护理人员由于服务观念的不到位，习惯性将自己的个人情绪放在首要位置，对透析患者不在乎自己情绪状态的改变，导致态度冷漠、缺乏沟通耐心、说话方式不合理，对不了解医学领域的患者回答过于简单粗暴，造成患者与护士之间的距离感和分离感。

2.5患者因素

因为医院整体环境的压抑感，同时大多数肾衰竭患者无法得到根本性的治愈，因此会导致其消极情绪产生，如表现为绝望、不满、脾气暴躁等不良情绪。进而对护理人员百般挑剔，甚至提出不合理的要求。若无法满足其不合理的要求，这类患者将不配合透析过程。患者由于缺乏对血液透析过程的认知，病患的体质不同，出现不同程度的透析反应，因此患者常常将问题责任认为是透析器或护理人员的问题。久而久之，必将引发患者与护理人员发生纠纷的风险。

3.护患纠纷的应对策略

3.1提高护士的业务水平

精湛的技术会获得患者的信赖与放心，因此娴熟的业务能力是保持良好的护患关系的基石。在日常工作中，血透室护士需要对自身技能严格要求、精益求精，必要时对专业能力进行反复训练。动静脉内瘘是透析患者的“生命线”，血管穿刺时尽量避免反复穿刺，若发生血肿、出血等应及时处理。对于血管条件差的患者，请经验丰富的护士进行操作。操作时，护士必须要严格遵守无菌技术操作规程。医院要积极创造各种条件，有目的地通过各种方式组织学习活动，邀请知名血液透析专家授课，扩大护理人员的知识面，更新和完善知识结构，从而达到提高业务质量和技术水平的目的，从而缓解护患关系的矛盾。

3.2 掌握适当的沟通技巧

适当的沟通技巧有利于增进护患关系，医院作为具有一定服务性质的机构，应加大沟通技巧培训力度，血透护士在工作中使用正确且合适的语言和肢体语言交流技巧，以达到语言沟通的科学性、安慰性、艺术性。严格履行告知义务，让患者明白为什么要这样做，从而获得配合。

3.3加强血透的安全管理

对于视力障碍、拄拐杖走路的患者，应尽量让家属陪同，必要时护士应帮助其进入血液透析室。对危重、老年、精神烦躁的患者及意识不清，频繁改变体位或自我约束能力很差的患者要加用床档，必要时加约束带。上机后将床头摇把归位，并要保持血透室地面干燥，室内要设有防滑标志^【2】。透析结束时，为防止体位性低血压，应让病人在床上慢慢坐半分钟，在床边坐半分钟，两腿下垂床沿等半分钟，之后再站起走动。若患者无头昏等不适症状在其家属陪伴下离开。

3.4简化患者就医流程

由于血液透析患者大多年纪较大，行动不便且并发症多，若与正常病患一样去门诊排队缴费，将大大降低肾衰竭患者对于医院就医的满意度，因此方便患者就医成为关键。例如，可以将部分收费窗口程序简化，或在血透科室内直接完成付费等操作。这不仅提升整个医院的运行效率，同时还能方便患者就医，最终降低发生护患纠纷的可能性。

3.5加强法律法规及规章制度的培训

医疗工作不仅包括治疗过程，还包括与人打交道的环节，因此护士需要受到规章制度的管制。护士在不影响工作的情况下，利用业余时间学习《医院护理文件书写管理制度》、《护理差错制定标准及处理方法》及《医疗事故处理条例》等文件。正确书写护理文书，以减少医患纠纷的发生。

4.结语

总之，在血液透析治疗过程中，护士要认真分析、总结引起护患纠纷的各种原因，积极采取相应的防范对策，努力提高自己的业务水平^【3】。同时，护士要热情周到地做好病人的解释工作，努力构建和谐的护患关系，以减少护患纠纷的发生。

参考文献：

[1] 刘云华.某三级医院血液透析患者血管通路使用及其并发症调查[D].山东大学,2012.

[2] 阳康丽.血透室护患纠纷原因分析及护理对策[J].护理实践与研究,2010,7(14):81-82.

[3] 王爱华.减少血透室护患纠纷的对策[J].中国冶金工业医学杂志,2013,30(03):361-362.

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