优质护理服务评价方法

黄丽娜

摘要：目的通过在病房中实施优质护理服务，夯实了基础护理，转变了护理理念。方法采用制订优质护理服务考核标准，把对护理工作的评价权交给患者，让患者满意度成为评价护理工作的标尺，对护理人员的服务水平进行问卷调查的方法。结果提高了护士的服务能力，提高了患者满意度。结论说明在病房实施优质护理服务能为患者提供安全的、优质的、多层次的服务，达到患者满意，社会满意，以此推动医院护理事业的发展。

关键词：优质护理服务；评价方法

1、优质护理服务的内涵

优质护理服务涉及两个特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序，个人特性是指在与患者打交道时采用怎样态度、语言和技巧。优质护理服务主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

2、优质护理服务的考核标准

2.1服务项目

2.1.1根据《综合医院分级护理指导原则》结合科室实际，细化分级护理标准；细化后内容能充分体现本科室疾病特点；将细化后的内容在病房的醒目位置公示。

2.2实行责任制整体护理模式

2.2.1.实行责任制整体护理模式，根据患者需要进行护士排班，保证夜班、节假日工作需要。

2.2.2有护理弹性排班表或记录；

2.2.3.责任护士职责清晰，分工实现扁平化。根据病情、难度和技术要求，对护士合理分工。

2.3责任护士服务

2.3.1.有责任护士工作内容和流程，包括：病情观察、基础护理、治疗、康复和健康指导。

2.3.2责任护士每天评估患者，掌握所负责患者的诊疗护理信息，做到七掌握：

1）一般资料：床号、姓名、性别、年龄、主管医师；

2）主要诊断、第一诊断；

3）主要病情：住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等；

4）治疗措施：主要用药和目的、手术名称和日期；

5）主要辅助检查和阳性结果；

6）主要护理问题及护理措施；

7）病情变化的观察重点。

2.3.3.患者的护理级别和病情、自理能力相符；

2.3.4.护士长每天查房4次，评估科室重点患者，有调整责任护士的原则及记录。

3、实施护理优质服务的评价方法

3.1科室与护理管理部门相配合，采用自行设计的问卷随机分别

向在院和出院患者进行问卷调查的方法问卷的内容主要包括三部分：

（1）患者的一般资料；

（2）优质护理服务覆盖的主要内容：包含服务态度、技术能力、健康宣教、环境管理等11个条目，每个内容按“很满意、满意、比较满意、一般、不满意”进行分级，予以5～1分相应的分值，分值越高表示对该项的评价越好。

（3）患者对优质护理服务的看法及建议。

3.2患者满意度调查结果与绩效考核挂钩患者每提名表扬一次，奖励当事人奖金20元，者每提名批评或投诉一次，视情节轻重，扣罚当事人40-500元，充分调动护士们的工作积极性，将优质护理服务做到实处，更好地为患者服务。

4、体会

4.1转变了护士的服务态度和认知优质服务培训影响员工的态度和认知，让员工认识到为什么要提供好的服务，从内心接受是第一位的。通过护理服务意识的培训，更新了护理人员的服务理念，意识和服务创新性有效提升，变“要我服务”为“我要服务”，把患者“满不意”作为护理目标。理念的转变使护士不仅有较高的专业技术水平，还具备善于和患者交流的技能，减少了纠纷的发生。

4.2满足了患者的需要，提高了服务满意度护士真正做到了主动沟通、主动巡视，以优良的服务态度，精湛娴熟的护理技术，全面的理论知识为患者提供优质高效的服务，护患关系更加和谐。病房开展优质护理服务后，大幅度提高了患者满意度。

4.3提高了护理效率通过开展“优质护理服务活动”科里制订了一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。同时督导和激励并行，激发护士潜能使护士更加细心工作更加积极护理差错明显减少，提高了护理效率。总之，“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。本院门诊通过优质护理服务的实施运用，护士在技术上精益求精，在理念上以病人为中心，紧紧围绕着患者的需求，提高了服务质量，推动了医院护理事业的发展。

4.4深化服务理念，夯实服务质量。坚持、深化“以患者为中心”的服务理念，在深刻学习和贯彻领会卫生部门相关文件精神的基础上，使每一位护士都深刻领会优质服务的理念，理解优质服务的内涵和重大意义，从根本上转变思想观念，会患者提供全程、全面、专业的优质护理服务。做到爱心、耐心、细心和责任心，尽量满足患者及家属的要求，消除医患之间的矛盾，提供服务的过程中，态度主动、热情，坚决避免冷漠和忽视的态度，与家属多沟通、多交流。优质服务必须以夯实的知识作为基础，科室要加强护理人员的专业培训，提升护理人员的内在素质、夯实基础护理。扎实的理论知识和娴熟的技术是优质护理服务的前提，包括岗前培训，经考试合格后予以录用；在职人员经常组织、参加岗位培训和进修等，不断的丰富自己的知识。此外，每月针对临床特殊疑难病例进行讨论学习，由主管人员主持相关工作的进行，并进行有关文件和知识的培训。

4.5简化护理文书，拓展护理内涵。护理专业的最大特点在于实践动手能力重于理论知识的学习，护理人员的实际操作能力更为重要，因此，护士最重要的工作应该是在病床边，而不是在电脑前。为了使护理人员的工作重心更为突出，合理简化了病例的书写，从很大程度上减轻了一线护士的病例书写负担，把大量的时间空出来，用在临床操作中，让护士有充分的时间与患者进行有效的交流，有充沛的精力照顾患者，使相关治疗能够顺利进行。住院期间，专科护理查房时，护理人员要态度和蔼，注意“四轻”理念的贯彻实行。出院时，责任护士帮助患者及家属整理物品，并送出病房，要求面带微笑，增加亲切感。

4.6强化健康指导，开展健康教育。疾病的预防和治疗同样重要，所以，我在帮助患者治疗的同时，还要加强健康教育和指导工。定期开展健康教育讲座，帮助患者家属充分了解患者的疾病特点，在日常生活中做到早期预防、早期发现和早期治疗。

参考文献

[1]卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.2010-01-22.

[2]卫生部.医院实施优质护理服务工作标准（试行）.2010-12-22.

[3]卫生部.2012年推广优质护理服务工作方案.（2012-04-19）[2012-12-20].http：//www.gov.cn/gzdt/2012-04/24/content_2121596.htm.

[4]《综合医院分级护理指导原则》