门诊患者退药影响因素分析

魏振国

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）47-0397-03

【摘要】药品作为一类特殊商品，其质量直接关系到患者的安全，卫生部和国家中医药管理局【2011】11号文件颁布的《医疗机构药事管理规定》[1]明确指出，为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。然而，在实际工作中，由于一些特殊原因，医院不得不为患者办理退药手续，否则会造成患者经济利益受到损失，医患矛盾加剧。我院是一所三级甲等中医院。本文对2010年我院门诊西药房退药处方情况进行回顾性分析，旨在减少和规范门诊患者退药现象，在保障患者的经济利益同时，努力保证医院药品质量和维护医院的权益。

【关键词】门诊西药房退药分析建议

药品是特殊商品，其质量及合理使用与否直接关系到患者的生命安全和身心健康。《医疗机构药事管理规定》明确指出，为保证患者用药安全，药品一经发出，不得退换。但在实际工作中，由于种种原因，患者退药情况依然很严重。为此，笔者就2011年1-6月间我院门诊西药房退药情况进行统计分析，理性地查找问题的根源。

1退药情况统计

2011年1月1日至6月30日门诊药房共有722张退药处方，占门诊药房总处方量的的1.6%。

2退药原因分析

2.1患者方面的因素

2.1.1患者已备药物医师所开药品患者家中已备，患者拿到药品时才发觉。

2.1.2患者病情改变由于患者病情改变，需要住院或转科治疗等，原先为患者开出的与进一步治疗无关的药品需要退回。

2.1.3患者怀疑医师的诊断患者误认为医师开具的处方与患者的病情不相符，所以提出退药。

2.1.4药品不良反应随着社会的进步，人们知识水平的提高，自我保健意识的增强，部分患者用药前阅读说明书后，发现所开药品对自己的病情无针对性，或未直接标明治疗自己所患疾病，因而对药品产生怀疑，还有的患者对药品说明书所注明的不良反应，存在害怕的心理，造成依从性差，拒绝服药或中途停药，要求换药或退药。

一是患者阅读药品说明书后对其不良反应产生恐惧；二是该种药品或该类药品对患者有过敏史，患者担心一旦用药后将再次出现过敏反应；三是患者在用药过程中出现难以承受的不良反应，要求对尚未用完的药品给予退药。

2.1.5药品价格较高患者无法承受

患者将医院所开的药品与药店药品的价格相比较，发现医院药品价格高于药店药品，便想出各种理由要求退药。

2.1.6患者认为检查或手术预约时间太长，还有些患者对检查或手术有些顾虑，心理压力大，不想做检查或手术造成退药。

2.2医生方面的因素

2.2.1医生开处方前未仔细询问患者用药史和过敏史。当患者把药取回发现家中已有同样药品。

2.2.2部分医生对患者的经济情况不太了解，开药量过大，价格过高，造成患者经济负担加重导致退药。

2.2.3有些药名拼音码相近，或同种药名不同种剂型规格，录入药品时出错。此类错误如果未能发现，会对患者造成一定的伤害。如舍尼通片错开成舍尼亭，前者用于治疗前列腺增生症及前列腺炎；后者用于因膀胱过度兴奋引起的尿频或尿紧迫性尿失禁的治疗。又如酮替芬片错开成妥泰片，前者为口服强效过敏介质阻滞剂，对外源性、内源性和混合性哮喘有预防发作效果；后者为新型抗癫痫药。

2.2.4个别医生对于婴幼儿、哺乳期妇女、老年患者或肝、肾功能不良的患者未慎重选药，这类特殊入群因药物禁忌症而退药。

2.2.5一些门、急诊患者的病情加剧或病情严重需住院作进一步治疗需要退药。

2.3药房工作失误因素医院药品实行微机管理，有时由于药房工作人员未及时出库，患者交费后因药房缺药而造成退药。

3退药带来的不利因素

3.1影响医院在患者心目中的形象患者或其家属往返于医师、药房、收费处之间，耗费许多精力，患者易产生不满情绪[2]。

3.2药品质量难以保证药师在为患者办理退药时，需检查退回药品包装的完整性、数量、规格、批号、密封性等，以确认是医院内近期发出的药品，但仅凭外观难以识别药品内在质量问题，给医院药品管理带来一定的难度，给医疗工作和患者用药安全埋下了隐患。

3.3加大医院运行成本如果接受退药，将退回药品再次使用，会侵害其它患者利益，还可能造成用药纠纷。如果将退回药品进行报废处理，医院经济会受到一定的损失。

4减少退药的措施

4.1医生应严格执行抗菌药物临床应用的基本原则，对病毒性感冒患者，无需使用抗菌药物，可减少应用抗菌药物发生不良反应引起的退药。

4.2按处方管理办法，医师开处方一般不超过7日用量，急诊处方一般不超过3日用量，对于某些慢性病、老年病或特殊情况，处方量可适当延长，但医师应注明原因，杜绝大处方产生[3]。

4.3医师对特殊病理、生理状况患者的选药一定要慎重，对肾功能减退患者感染时避免使用氨基糖甙类，四环素类抗生素不可用于8岁以下小儿，利巴韦林禁用于孕妇。

4.4医生开方前认真询问用药史、过敏史，可减少因患者药物过敏或家中已有备药等原因引起的退药。

4.5对于做胃镜、肠镜、支气管镜、妇科检查、妇科手术，医师事先做好与患者沟通工作，确定要做检查、手术才配药，可大大减少退药率[4]。

4.6加强临床药学服务，门诊西药房开设药物咨询窗口，主动为患者提供药物咨询服务，针对患者提出的药物适应症、不良反应等问题进行耐心解释，提高患者用药依从性，尽量减少退药。

4.7进一步提高药师专业技能，提高药剂人员业务素质，执行上岗资格标准。现有人员进行业务培训，并考取执业药师资格或药师资格证书；每月举办一次药物专题讲座，鼓励员工积极参于；每年举行两次药品理论考试，对前三名给予一定的奖励；鼓励员工外出进修学习，学习药学新技术、新进展；鼓励员工在科技论文统计源期刊、SCI期刊上发表论文，年底给予相应的奖励，并且同进职称、评优挂钩。

4.8以下几类药品不退已拆开或标签脱落；药品批号与现存批号不一致；特殊管理药品；在0-10℃冷藏药品；气雾剂；物封口外用眼膏、软膏；拆零分装或裸露的口服药；无法辨认患者是否用过药品。

4.9在处理退药时要有原处方医师的签字，并填写药品质量保证书，若是不良反应，应有医师确诊，由相关医师或药师认真填写药品不良反应报告表，以便对药品进行不良反应信息收集和评价，医生在使用此类药物时应谨慎。药师应进行退药记录，以追踪药品的去向。

5讨论

退药问题一直是医院药剂科规范化管理中一个困惑的问题，药物离开药房往往缺乏有效的管理，对于退回的药品，药师只能从其外观、批号、有效期进行检查，很多药品的内在质量变化在外观上无法辨识，出现问题也很难追究；频繁退药，不仅增加了药房调剂人员的工作量，而且明显存在着药品的不安全隐患及危害，比如，无封口的眼药膏可能被污染；需冷藏药品没按要求储存，可能造成药品失效，甚至产生不良反应。

为保证药品质量，减少医患纠纷，医院应重视频繁退药情况，建立退药制度，规范退药流程。建议如下:

（1）加强法规宣传，组织医务人员学习有关规定，明确退药的危害性。

（2）深入开展临床药学工作，与临床科室密切联系，提供药物配伍禁忌、不良反应及相互作用方面的咨询。

（3）医生把好用药关，用药前要仔细询问病史、用药史，明确诊断，合理用药，并告知药物可能产生的副作用及如何处理，让患者有知情权，一旦发生，不必惊慌，知道怎样正确对待，减少退药事件的发生。

（4）严格处方复核，药师接到患者处方，对处方按照“四查、十对”审核，保证医师处方无差错；然后将处方同微机进行核对，保证收费无差错；最后接方药师调剂完药品后，将该处方和药品同时交给另一名药师复核发药，保证调剂和药品质量无差错。

药师发药时加强“四查、十对”，把好发药关，对于要退回的药品，要严格检查药品质量，包括核对品名、规格、生产厂家、批号、有效期等是否与本药房发出的药品完全符合，外观是否清洁完整，有无质变等。经确认无误、无质量问题、无特殊储存要求情况下方可予以退药。其他情况不得退换药品，从而保证药品质量[5]。

（5）定期收集整理分析退药信息，提出改进意见，并予通报。

总之，加强医院内部管理，强化以患者为中心的服务理念，可减少由于医务人员差错引起的退药。严格执行退药制度，处理好退药问题。在拒退药品时做好解释工作，以免发生纠纷。医务人员要做到既保证医院的经济效益，又产生良好的社会效益。

参考文献

[1]卫生部、国家中医药管理局：医疗机构药事管理暂行规定2011.

[2]卫生部：处方管理办法2007.

[3]刘学现.门诊处方不合理用药调查分析[J].中国医院药学杂志2005，25（11）1059-1060.

[4]陈丽,黄佳.我院门诊西药房退药情况分析[J].中国药房2006,17（21）：1620-1621.

[5]裘晓红,屠建华.完善我院病区药房管理的思考[J].中国药房,2007,18(13):998.