基于关系营销理念的高职院校学生关系管理研究

「内容摘要」关系营销理念对高职院校的学生工作具有重要意义，以此为基础进行学生关系管理，能够帮助高职院校有效地实现招生、培养和就业等关键环节的工作目标，提升学生、用人单位的满意度，积累高职教育资源，促进高职院校的发展。为此高职院校需要构建学生关系管理系统，协调好系统内各个部门的工作，采取相应措施，保障系统的协调运转和信息的流通。

「关键词」关系营销 学生关系管理 学生关系管理系统

关系营销是企业在与客户建立并发展互信互利关系的基础上，通过互动过程中持续创造价值、满足客户需求来实现营销目标的一种营销方式和理念。在关系营销中，企业与客户之间"是一种合作并相互独立的关系"，二者共同创造价值，并通过建立网络，使在关系链条上的各个利益相关者都能够在合作和信赖中实现收益。

从关系营销的视角来看，高职院校对学生进行教育的过程涵盖着服务，也是一种价值创造的过程，通过各种形式的教学活动和管理工作满足学生获得知识、习得技能的需求，其与学生之间的关系有如企业与客户之间的关系。因此，高职院校具备关系营销的基础，而互动的学生关系管理则是实现营销目标的主要手段。

一、高职院校学生关系管理的四阶段

根据客户生命周期理论，高职院校与学生之间关系大致会经历四个阶段：考察期、形成期、稳定期和衰退期，每个阶段的学生关系管理都有不同的内容和特征。

（一）考察期的学生关系管理对于高职院校来说，考察期主要是指招生宣传期间，尤其是高考成绩公布后到考生填报志愿这段时间。高职院校通过报纸、媒体广告等各种方式发布招生信息，并根据录取分数线有选择地对一些目标中学进行宣传和介绍，影响潜在生源，同时收集有意向的学生数据。在这一时期，考生也会关注一些高职院校的招考信息，并咨询感兴趣的专业和学校信息。考察期的学生关系管理对象范围较广，关系建立方面以试探性为主，互动性很少，管理的方法也很有限。

（二）形成期的学生关系管理从考生填报了志愿并被录取开始，高职院校进入学生关系管理的第二个阶段——关系形成期，通常这个时期以大一为限。在这个阶段，学生普遍处于适应新环境的状态，对大学的陌生感使他们变得敏感，容易产生一些不良的情绪。此外，由于对学校的了解不够，很可能形成一些片面的认识，甚至偏见。因此，这一时期高职院校与学生之间的关系并不稳定，个别学生会因为各种原因放弃或中途退出使关系终止。可见，关系形成期高职院校的学生关系管理的关键在于帮助新生尽快适应大学环境，建立信任感。

（三）稳定期的学生关系管理从大二开始，学生已经适应大学学习、生活和各方面的管理，高职院校在教育、服务和管理等各方面不断提高学生对学校的满意度，双方的关系趋于稳定，依赖水平达到关系发展过程中的最高点。对于高职院校而言，它不仅要负责对学生的在校教育，而且还要关注学生毕业后的就业以及学生的职业发展情况，因此稳定期的学生关系管理要持续到学生毕业后二至三年，个别的学生关系管理可以持续更长时间，高职院校应当对各个学生进行一定时间的跟踪，了解他们的工作情况并收集反馈信息，这些数据对学校的专业设置、课程安排和人才培养都能提供参考和依据。

（四）衰退期的学生关系管理通常学生毕业两三年后，高职院校不再对毕业生进行投入，此时毕业生中会有部分人自觉地向身边的影响群体介绍宣传学校，有部分毕业生可能为学校的校外实训或实习工作提供帮助，这类毕业生的关系需长期维系，而更多的毕业生会失去与学校的联系，于是双方的关系逐渐归于衰退并终止。因此在这个阶段，高职院校的学生关系管理需要做好分类管理工作，针对不同的群体有选择地对待。

从上述四个阶段的内容看，学生关系管理不仅涉及高职院校，还与相关就业单位以及生源地中学有关，所以构建学生管理管理系统将关系链上各个部门联系协调起来是非常必要的。

二、高职院校学生关系管理系统的构建

（一）学生关系管理系统中的三大利益相关者1、生源地中学生源地中学一般会指导高中毕业生填报志愿，统计毕业生去向。但是当生源地中学被纳入学生关系管理系统后，它作为高中毕业生的供应方，就成为了学生关系管理系统中利益相关者之一。它还应当了解学生在大学期间的学习、生活情况，收集高中毕业生对高职院校的评价，并适当了解学生的就业情况。这些反馈信息能够使生源地中学更好地掌握高职院校的专业动态，从而为高中毕业生选择专业、填报志愿提供更好地指导。

2、高职院校高职院校在学生关系管理系统中处于主导地位，它不仅向学生提供专业教育，建立学生资料档案，管理学生在校期间的学习与生活，指导和帮助学生完成学业并提供相关服务，跟踪毕业生动态，而且要联系生源地中学和就业单位，及时沟通学生信息，全面整合学生从高中毕业到高职院校学习并到就业单位工作这一过程的所有环节管理和服务项目。对于高职院校而言，在学生关系管理系统中生源地中学和就业单位都是客户，应当注重提升二者的满意度才能建立长期稳定的关系。

3、就业单位就业单位作为高职毕业生的接受方，代表着人才市场需求，在学生关系管理系统中也是重要的利益相关者。企业可以通过向高职院校表达人才需求、定制式的培养来获取人才。就业单位提出培养目标和要求，高职院校设置课程，双方共同完成人才的培养，实现双赢。因此与高职院校的紧密关系有助于就业单位选聘到合适的人才。

（二）学生关系管理系统的目标学生关系管理系统对高职院校的发展具有重要意义，这一系统的构建应当实现以下目标和功能：1、稳定高职院校生源近年来高职院校生源不足的问题备受关注，造成问题的原因之一在于高职院校的专业课程设置存在与现实脱节的情况，专业培养目标不够清晰，学生的技能不够突出，影响了社会对高职院校的评价。目前这一状况通过高职教育改革得到了缓解，而学生关系管理系统的建设将更加有助于问题的解决。高职院校通过密切与用人单位的关系更好地跟踪市场对人才的需求，针对单位要求设置专业和课程，选择与专业素养相适合的高中毕业生加以培养，保证较高水平的就业率，从而也就稳定了生源。

2、提升高职院校学生质量学生关系管理系统以服务学生、满足学生成才的需求为出发点，在相互尊重、协同发展的方针下完成学生从高中毕业、进入高职院校学习到成功就业以及就业初期职业发展等全过程的培养和扶持工作，尤其重视学生在高职院校学习期间的培养，通过建立双向交流沟通平台、多个环节的教育和实践锻炼强化学生的专业知识和能力，缩短与实际工作岗位的差距，提升学生培养质量。

3、优化学生就业环境高职院校学生关系管理系统的有效运作可以促进生源进出的协调，将高中毕业生供给与用人单位需求链接起来，通过高职院校的培养，实现二者的平衡。学生关系管理系统将生源地中学、高职院校和就业单位联系起来，围绕学生的成长成才构成利益共同体，在学生的职业教育中融入广泛的社会关怀，能够优化学生就业环境，并为高职院校的发展创造良好的教育生态环境。

（三）学生关系管理系统的主要内容模块学生关系管理系统将三大利益相关者之间的关系通过具体的项目模块方式展现出来，这些模块同时也描述了系统的主要内容。

1、高中生源管理模块高职院校应当与生源地中学保持长期的联系，定期回访，特别是生源贡献率高的中学回访频率要有一定保证。获得生源地中学对高职院校的充分肯定，取得其对高职院校招生宣传的支持与配合。对于条件符合的中学，可以考虑建立生源基地，有计划地储备高中毕业生。针对每一位学生建立个人档案，包括学生在大学期间的成绩、获得的荣誉、个人表现等情况，及时将这些信息反馈给生源地中学。在招生宣传期间，可以安排表现突出的学生回到高中进行宣讲，通过典型示范加强高职院校的宣传效应，增加高中毕业生对学校的信任。

2、在校学生管理模块对在校学生的管理一般是分专业、年级和班级进行管理，总体而言，卓有成效的学生关系管理依赖于高职院校在以下几方面的努力：第一，在专业教育方面使学生能够真正获得知识、掌握技能、提升素质，这项工作主要靠各系部的专业教师完成；第二，在学生生活方面给予关心，包括学生在校期间的住宿、饮食、人际交往以及班级活动等各方面，需要以班主任、辅导员为主的生活管理老师负责，宿舍管理部门、食堂及心理辅导中心等部门的参与和支持；第三，在专业发展和就业方面给予指导，这项工作不能忽视，高职院校的学生最关心的问题就是就业，因此学校应该重视对就业的指导，包括就业的方向、行业选择、就业准备、就业心理和初步的职业生涯规划等，这一工作需要就业指导部门和系部配合完成；最后，对在校学生的总体管理需要学生部门给予清晰地规划和任务布置，制定人性化的规章制度，做好规范、统一的管理，以服务的精神和意识对待学生工作，建立与学生双向沟通的渠道，并动态把握各个系部的学生管理情况，注重收集学生意见和及时处理学生问题等。总之，在校学生关系管理的核心在于获得学生对高职院校的信赖，在学生和学校之间建立深厚的情谊。

3、毕业学生管理模块对于已经就业的学生，高职院校也要记录相应信息，做好跟踪管理，注意就业情况的统计，包括行业、单位、个人职位、薪酬等信息的了解，并及时更新，与毕业学生保持长期联系，注重人才资源的储备和开发，将能够为学校的教学、就业工作等方面提供支持的毕业学生资源利用起来，促进学校的发展。对学校认可度较高的就业单位和与学校专业对口的单位，高职院校也要与其保持联系，收集用人单位对学生的意见、对学校和专业教育的建议，更好地满足他们的用人需求，以维护好生源出口。高职院校还应该在提高学生培养质量的基础上拓展学生的就业空间，吸引更多知名企业来选聘人才并与之建立稳定的合作关系，通过校企合作共同发展，使校方、学生和企业三方受益。

（四）学生关系管理系统模型根据学生关系管理系统的主要内容、涉及的职能部门及运作环节，初拟这一系统模型如下图：

图1 学生关系管理系统模型

如图1所示，学生管理管理系统将学生的进入、培养和出口等三个环节紧密衔接起来，在以提升学生满意度的前提下，使高职院校与生源地中学、学生和就业单位形成了多赢的共同体，同时使高职院校内部的各个主要部门工作统一起来，搭建了交流平台，共同为学生服务。

三、高职院校学生关系管理的保障措施

（一）强化服务学生的意识要使学生关系管理系统有效运作，高职院校需要具有尊重学生、重视学生诉求等服务意识，保证每个部门和每位教职工都能友善地对待学生，从关怀和爱护学生的角度出发处理好与学生的关系，重视维护学生的利益。尤其是学生工作部门和各系部等平时与学生接触较多的部门，一定要有良好的服务意识，要耐心倾听学生的需求，及时回答和解决他们的问题，加强与他们的沟通和交流，与他们建立良好的师生情谊。

（二）调整部门机构的设置高职院校中的部门和机构设置也要与学生关系管理系统的需求相适应，根据学生关系管理的主要内容和工作项目对现行部门和机构进行调整，使学生管理管理中的各项任务都能有相应的部门承担，并且各个部门都能够围绕提示学生满意度这一中心协调有序地开展工作。学生关系管理系统中的各个部门要有整体意识，部门之间注重相互合作，学生信息要能在部门之间充分流动，并且各部门都要建立与学生进行双向沟通的渠道。

（三）保证学生信息新鲜通畅学生信息的建立、更新和维护是学生关系管理中非常关键的一项工作，系统中的任何部门都有责任将所获取的学生信息保存下来，并及时与其他部门沟通，确保系统中的学生信息是最新的、最可靠的。同时，系统中的学生信息应当是共享的，它能够被任何一个需要使用的部门所查询，即保证系统中学生信息的流动和畅通。

学生是学校有价值的客户和资源，高职院校应当有意识地合理运用，通过学生关系管理更好地协调与学生的关系，为彼此创造更大的价值，促进双方的共同发展。为此，高职院校应着力于建立科学有效的学生关系管理系统。

参考文献

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本论文属2012成都航空职业技术学院教育科研立项课题，课题名称为：基于任务分析的高职《客户关系管理》课程内容选择的研究与实践。

作者简介：

蒋洁，女，生于1981年1月，四川成都人，硕士，毕业于四川大学工商管理学院，现任职成都航空职业技术学院，讲师，主要研究方向市场营销、公共关系。（

陈其超，男，生于1979年1月，四川自贡人，硕士，毕业于电子科技大学，任职成都航空职业技术学院，助教，主要研究方向市场营销、网络管理。