卓越供电服务体系建设路径研究

马军林

摘要：供电服务作为供电企业的核心工作，直接关系到供电企业的社会形象，是供电企业赖以生存和发展的基础。因此，提高供电服务水平，不仅是供电企业的立足之本，更是助推经济社会高质量发展的客观需求，供电企业在打造坚强电网的同时，对供电服务“软实力”的全面提升也不容忽视。本文从窗口服务、系统管理、队伍建设等方面入手，简要阐述提高供电服务水平的重要性及具体措施，供各位同行借鉴和参考。

关键词：卓越供电；服务体系；建设

引言

随着社会的进步和科技的发展，人们对于供电服务的需求越来越高。传统的供电所服务模式已经无法满足人们的需求，因此需要探索一种新的服务模式。基于“互联网+”的供电所服务新模式利用互联网的优势，提高了供电服务的效率和质量，成为未来供电服务发展的重要趋势。本文将详细介绍这种新模式的特点和优势，以及可能面临的问题和挑战。

1大数据在供电服务可靠性提升中的应用价值

1.1提升用电管理水平

国家电网公司通过深入分析和挖掘用户用电数据，发现用电方面的问题并及时制定有效的解决措施，同时，为满足广大用户足不出户办理业务的需求，国家电网公司还大力推广“网上国网”APP、微信、支付宝等线上服务渠道，为广大用户提供了优质高效的用电服务。

1.2促进供电服务提质增效

近年来，国家电网公司通过一系列举措优化电力营商环境。但通过深入分析用户用电数据后发现，当前供电服务的薄弱环节主要集中在营业场所现场勘查及答复环节、业扩配套工程接电环节和供电方案答复环节。因此，国家电网公司通过制定相关措施强化供电服务提质增效，如分析发现用户在用电过程中存在申请容量过大、申请时间过长的问题，因此，需优化供电方案答复环节流程、优化配套工程接电流程。

2卓越供电服务体系建设存在问题分析

2.1缺乏标准统一的数据底座

营销与生产之间还未达到本质贯通，跨专业业务应用系统之间存在数据壁垒。各单位营销、采集、负荷管理等应用系统搭建的底座既存在路线不统一、标准不一致、发展不协同的矛盾，也缺乏有效的系统相互调用方式，支持效率还需进一步提高。

2.2数据采集互动能力仍存在短板

用电信息采集系统无法快速实现增量同步，采集异常事件全链路感知追溯能力、采集业务智能化运维能力也有待提升。而采集设备数据标准不统一，导致数据孤岛和互操作性问题，且边缘设备的计算和存储资源有限。同时现场数据支撑有待提高，难以实现统一全景集约监控。

2.3数字化服务能力不能满足客户需要

智能服务还处于培育成长期，供电服务品质与客户期待存在差距，客户服务线上化、智能化程度还存在较大上升空间，同时服务资源共建共享机制正在起步阶段，长期积淀形成的知识、平台、技术等资源的整合和输出能力建设不足，服务资源整合共享能力有待提升。

3卓越供电服务体系建设路径设计

3.1优化营商环境水平，稳步推进稽查工作

供电企业在推进优质服务与用电稽查过程中，应把优化营商环境水平作为提升服务客户的重要内涵。在开展营销用电稽查过程中，要通过系统化监督管控，对配电网供电区异常数据进行预警精准定位，再通过平台定位对现场开展主动核查，从而为客户协调解决用电难题，持续改善客户用电体验，进一步提升供电服务品质。在具体操作层面，供电企业应组织对辖区大客户开展用电排查走访，积极指导客户侧疑难问题治理，建立供用电双方连心桥。供电企业还应当创新用电稽查方式方法，供电服务人员应主动上门为客户用电情况进行“把脉”。要利用专业优势来践行供电企业服务的“十项承诺”，及时纠正和处理有关客户的切身利益问题，从而进一步规范市场供用电秩序，打击窃电及违约用电行为，净化用电环境，促进线路、台区线损管理精细化、规范化、标准化。

3.2提升数据采集能力

一是加强采集数据支撑。着力建设基于流量预测的主站任务调度技术、实时数仓、大数据智能分析功能等，提升采集系统基础采集能力；建立动态灵活的采集策略与可灵活编排、动态调整的分钟级任务，推动生产一线创新应用，满足个性化采集需求与典型场景建设；同时依托采集系统主站、智能采集设备以及通信通道，开展采集支撑拓展能力提升建设，拓展采集数据应用领域、应用场景和应用频次等。二是强化全量计量设备监测。通过推进失准更换“后台数据前台化”工作落地实施、打造电能表“误差风险主动勘查、批量更换智能排程”新模式、构建“现场抽检+后台验证”联动工作机制、建立计量装置可靠性评价能力，形成基于智能电能表失准更换的管理服务体系；通过加快优化状态评价方法、加强台区总表监测能力、构建基于数据的状态更换创新模式、建立科学准确的预测预警机制，拓展失准更换应用范围；通过建立低压电流互感器在线监测及状态评价模型算法与低压电流互感器计量性能评估模型，提升低压电流互感器在线监测技术能力。

3.3强化供电服务队伍建设

做好新老员工“传帮带”，助力新员工成长成才。紧紧围绕供电服务的业务需要，充分发挥优秀专家人才及经验丰富老员工“传、帮、带”作用，为新入职、新上岗员工签订“师带徒”培养协议，“一对一”躬身带教，并完善相应的跟踪培养机制，由单位相关人事部门对“师带徒”活动进行实时督导考核，推动企业专业知识和业务技能良性高效传承。搭建员工成长平台，激发员工干事创新热情。一是强化阵地建设，为员工打造学习教育平台。加强学习型、复合型人才队伍建设，完善相应奖惩机制，结合各岗位工作特点和业务要求，开展岗位培训、技术比武、技能鉴定、科技创新、继续再教育等多种学习教育活动，鼓励员工积极参加业务培训和自学考试，全力提升自身业务能力和综合素质。二是引导员工争先创优，为员工打造榜样平台。在日常工作中树立正确的价值取向，注重总结和提炼员工的先进典型事迹，在系统内进行大力宣传，发挥好先进典型的示范引领作用，使广大干部员工学有榜样、赶有目标。三是开展岗位竞聘，为员工打造争星晋级平台。通过竞聘上岗的方式，为广大员工打通成长通道，选拔业务精干的年轻骨干进行重点培养，通过考试、比武、竞赛等多种形式，引导优秀员工转岗晋级，真正实现人才队伍择优选聘、能上能下。三是实施民主评议，为员工打造争先创优平台。结合不同岗位及班组工作特点，定期组织班组员工开展民主评议活动，重点从工作业绩、工作能力、工作态度、遵规守纪等方面进行全方位评价，评价结果与绩效考核直接挂钩，并作为年终评比先进、绩效等级评定等方面的参考依据，强化基层员工岗位争先意识，激发员工队伍活力。深化员工业务培训，全面提升员工整体素质。加强优质服务培训，通过培养高素质的员工队伍提高企业的核心竞争力。当下农村基层供电单位普遍存在人员结构不合理、平均年龄偏大、文化水平较低等问题，不能在供电服务工作中熟练使用新设备新技术，对营销管理新系统的适应能力相对不足，特别是部分偏远地区，供电管理方法比较落后，供电服务人员缺乏与时俱进的市场化服务意识和创新精神。

结束语

大数据的发展为供电服务可靠性管理带来了新的机遇和挑战。供电企业通过应用大数据技术，可以有效提升供电服务的质量和水平，为用户提供更加优质、高效、便捷的供电服务。同时，电力企业还可以利用大数据技术，从多个维度分析用户的用电行为，以挖掘潜在用户群体，进一步提高供电的稳定性。

参考文献

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