基于医院医患沟通部门视角提升患者就诊体验研究

  郑萍

邮编214122

【摘要】目的：探究基于医院医患沟通部门视角提升患者就诊体验的方式。方法：选择2023年1月-12月30名本院医患沟通部门工作人员为研究样本，也按照培训前后划分，2023年1月-6月为培训前，2023年7月-12月为培训后，分别选择40例患者，归于对照组与观察组，采取就诊体验满意度调查，比较培训效果。结果：在培训后，工作人员的沟通能力获得明显提高。在患者就诊体验满意度调查中，观察组满意度更高，均具有统计学意义（P＜0.05）。结论：医院医患沟通部门采取多方面干预及培训，能够提高沟通能力，也能够加强患者的就诊体验。

【关键词】医院；医患沟通部门；沟通能力；就诊体验

在医院绩效考核中，患者满意度为重要指标。若想提高患者满意度应着重改善其就诊体验。当前，在就诊体验提升中，主要从医疗、护理等方面着手，从医患沟通部门采取的干预较少。医患沟通是临床医疗过程中的重要环节，若产生医患沟通不佳，会导致冲突增多[1-2]。采取有效沟通能够让患者更全面地了解自身病情，提高患者的配合度，也能够为患者提供心理、情感方面的支持，促使患者保持积极心态面对疾病，避免产生对治疗的负面影响。因此，医患沟通部门应重点加强对沟通能力的培养，也从人员、设备等方面采取相应措施，达成提升患者就诊体验的目标。本研究基于医院医患沟通部门视角提升患者就诊体验，真正提高患者满意度。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选择2023年1月-12月本院30名医患沟通部门工作人员为样本，其中，男性12例，女性18例，平均年龄（30.15±3.22）岁。在2023年1月-6月未培训前选择40例患者为对照组，在2023年7月-12月接受培训后选择40例患者为观察组。对照组与观察组年龄为（60.64±3.55）岁、（60.23±4.48）岁。对比两组年龄等资料，无明显差异（P＞0.05）。

1.2方法

设置医患沟通部门：在人员方面，该部门配置内科、外科、法律等具有专业素养的工作人员，避免由于无法提供专业知识产生纠纷，也要保证工作人员数量充足，合理排班，确保随时能够接待患者。在设备方面，为确保工作人员的安全以及记录沟通过程中的实际情况，应配备监控设备、执法记录仪等，不仅保护医患沟通部门工作人员的安全，也能够避免发生欺骗患者等行为。

提高医患沟通能力：医患沟通部门的工作人员需要接受培训，从理论与实践方面重点开展对沟通能力的培养，使其能够灵活应对不同情况，缓解患者的焦虑、烦躁等情绪，提高解决问题的效率。在工作中，该部门应注重接待，在细节处体现对患者的人文关怀，及时为患者递上茶水、纸巾等，在患者语言过激时保持冷静。在沟通过程中，工作人员应学会换位思考，注重表情控制，以免导致矛盾激化。在患者叙述过程中，不能随意打断，应保持耐心倾听，以柔和语气提出相关建议。而且，应保证自身的中立立场，以公平公正的态度处理问题，获得患者的信任。在处理问题过程中，应尽快联系相关人员予以解决，提高工作效率。若本身情况复杂，应及时为患者汇报进度，以免患者产生误会。另外，医患沟通部门需要定期总结纠纷事件、投诉事件，分析问题产生的成因，明确存在的相应不足并及时纠正，尽量避免不良事件的再次发生。

1.3观察指标

比较培训前后的沟通能力，每项为0-30分，总分为150分。

发放并回收就诊体验满意度调查表，统计结果。

1.4统计学方法

利用SPSS24.0统计学软件处理数据，用χ2检验计数资料，用t检验计量资料，有统计学意义时，P＜0.05。

2结果

2.1培训前后沟通能力对比

在培训后，医患沟通部门工作人员的沟通能力获得明显提高，与培训前具有显著差异（P＜0.05）。见表1。

表1 培训前后沟通能力对比[±s/分]

培训时间	采集与传递信息能力	医患沟通服务态度	医患互动能力	反馈交流能力	管理及计划实施能力
培训前（n=30）	19.21±2.51	20.13±2.60	15.21±3.69	17.42±3.33	17.13±2.54
培训后（n=30）	24.54±3.25	25.18±2.08	20.96±2.82	22.54±3.67	23.75±3.44
t值	7.109	8.307	6.781	5.659	8.479
P值	＜0.001	＜0.001	＜0.001	＜0.001	＜0.001

2.2两组患者就诊体验满意度对比

观察组患者就诊体验满意度更高（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者就诊体验满意度对比（n，％）

组别	非常满意	满意	不满意	满意度
对照组（n=40）	12	18	10	30（75.00）
观察组（n=40）	13	25	2	38（95.00）
χ2值				6.275
P值				0.012

3讨论

近年来，医患冲突、医疗纠纷等事件的发生率不断提升。医院工作人员在和患者沟通时产生双方预期不同、信息不对等等情况，如果工作人员的沟通能力不足，易与患者产生矛盾。和谐医患关系为医疗卫生事业不断健康发展的基础

[3]。在临床中，建立医患信任关系在疾病治疗中发挥重要作用[4]。因此，医院的医患沟通部门应积极介入，加强对工作人员的培训，也采取正确的处理措施，加强工作人员的沟通技巧，使患者的就诊体验得以改善。

在本研究中，培训后的沟通能力获得显著提高。对其分析，医患沟通部门重点开展对工作人员的培训，加强其沟通能力。而且，注重对患者的接待，注意语言、表情等，使患者获得人文关怀，能够得到患者的信任。同时，医患沟通部门也能够充分发挥沟通能力，尽快处理问题，使患者感受到该部门的良好态度。还能够及时将相关纠纷、投诉等总结分析，深入探究解决问题的方法，尽量避免问题的再次出现。观察组的就诊体验明显更高。这是由于在接受培训后，医患沟通部门能够灵活运用多种沟通技巧，也会公平公正地处理问题，患者能够产生对部门的认可与信任，获得良好的就诊体验。

综上所述，医患沟通部门应从设置部门、优化沟通等方面加强患者的就诊体验，产生对和谐医患关系构建的积极影响。

参考文献：

[1]韦薇,吴媛,庞雪兰,于丽琴,秦秋秀,胡怡香,张玉玲,刘丹丹.基于GLTC沟通理论的体验式教学在护生与老年人沟通中的应用[J].中国继续医学教育,2023,15(04):82-86.

[2]刘敏.浙江省人民医院：检验门诊提升患者体验[J].中国医院院长,2022,18(21):78-79.

[3]杨明珠,李琳囡,严彩霞,瞿冬,冯皓,柴双.上海市综合医院门诊患者就医体验调查与分析[J].现代医院管理,2022,20(01):10-14.

[4]商卫红,李柯然.特定场景结合VR在人工晶体植入术前医患沟通中应用探讨[J].中国医院,2021,25(12):78-80.

[5]李小敏,罗小娟,金晨,刘芙蓉,黄雀兰,于千惠,乔春夕,陈佩珊,廖丹婕,陈小勇.儿科医学生医患沟通能力和人文素质的多元化培养模式实践与探讨[J].卫生职业教育,2021,39(06):76-78.

[6]夏晓娟.聚焦患者就医体验提高门诊综合服务能力[J].江苏卫生事业管理,2020,31(04):470-472.