对特需病房患者运用优质护理服务链的护理优势

李悄葵

摘要：目的：通过为特需病房住院患者实施优质护理服务，使患者住院期间得到良好的就医体验，在提升患者满意度的基础上，进一步深化护理专业内涵，提升护理管理质量，重视对护理流程的梳理和护理方案的个性化制定。方法：通过采取优化患者住院环境，简化住院流程，重视多学科联合会诊、后勤团队，为患者提供个性化订餐服务以及个性化健康指导，出院时由患者填写护理满意度调查表等措施。结果：特需病房患者就医体验院满意度高。这与护理人员工作水平提升有很大关系，有助于满足患者的治疗需求，优化护理流程，丰富护理内容，具有推广价值。

关键词：特需病房；优质护理；服务。

随着现代社会发展越来越快，为满足不同患者的住院需求，充分利用医院的高端医疗资源，创一流服务，我院成立特需病房。特需病房的建立有利于促进医院管理水平和医疗水平的提高，扩大医院知名度，为医院创造良好的社会效益和经济效益。[1]我科通过为患者提供优质护理服务，以“优质护理服务链”为主线，提供优美住院环境、最优护理质量和最优的人文关怀氛围；以最优的路径、最优的关怀和最优的证据为立足点，提升特殊需求患者的护理品质，打造本院特需病房优质护理服务品牌。[2]

1 提供优质护理服务的举措：

1.1优质护理服务举措

1.1.1建立健全规章制度，开展优质护理服务。

在科室原有的工作基础上进行调整和优化，由一线护理人员、主管护师等从各自工作的角度上提出建议，规范护理服务流程和内容，在组内头脑风暴和讨论下，完善护理服务，落实护理责任制，强调岗位职责，重视护理人员的定期培训，以崭新的风貌、高质量的服务提升护理水平。

1.1.2定期开展培训，提高护理业务能力。

每年开展护士职业礼仪培训，规范护理服务行为，护士应当淡妆上班，注意自己的言行举止，在与患者沟通过程中注意用词；科室每月开展课内业务学习、操作考核，针对新技术、新理念加强培训，确保每位护理人员操作能力达标，并注重培养综合素质，如团队合作力、反应力、逻辑思维能力等；

1.2以病人为中心，强化基础护理，落实责任制整体护理。

实行患者预约制入院，入院专属绿色通道，由客服直接将患者带到病房，减少患者失约率，缩短患者等候时间，提高诊疗效率[3]；值班医师开具住院证，护士拉入院后开具医嘱，护士立即预约相关检查时间，要求一般检查当日完成，空腹检查次日完成，特殊检查放宽至入院后3日；护士热心接待患者，在患者入院后介绍自己和主治医师，讲解住院期间的制度，在患者病情检查期间给予陪同和协助，讲解检查前注意事项和配合要点，关注患者的心理问题，安抚患者的焦虑情绪；做好家属的接待工作，如为家属介绍医院制度、探视制度、订餐流程等，还应当解答患者和家属的疑惑，讲解用药的时间点，以及可能出现的副作用。还可以从患者日常生活和饮食方面着手进行讲解，特别是输液过程中诚心帮助患者解决订餐、饭菜加热等问题。医护一体化查房，实施“全科+专科+多学科联合诊疗”医疗模式；完善相关检查后请专科科主任或副主任以上级别医师进行会诊，按照专科意见给予治疗；按照分级护理巡视病房，细心观察患者的心理状态，以及疼痛等不适症状是否缓解，观察输液及口服药的用药后有无不良反应；检查专属绿色通道，各类检查、检验优先，缩短检查等待时间，检查由客服全程接送；护士长每天评估科室护理工作和重点病人，根据工作重、护理难度、技术要求等要素合理调配护士，落实对护士工作的指导。

1.3开展“111工程”，打造专科特色，深化护理专业内涵。

“111工程”为构建一条“热心接待—耐心讲解—诚心帮助—细心观察—温馨送别—爱心回访”的优质护理服务链，建立一个温馨整洁、安全的标准化病房，打造一个有专业特色的整体责任制护理、精细化护理管理模式，整体提升护理服务水平[4]。

2个性化服务举措

2.1提供个性化服务，满足个性化需求，创新人文关怀。

增设夫妻或父母子女房，按照家庭式环境布置，满足患者不同需求；患者进行车辆车牌号登记后实现免费出入医院；亲友探视发放免费停车票；病房窗口设计小窗帘，保护患者隐私；病房内放置香薰，保障患者充足睡眠；在夜间注意观察患者的病情波动，加强巡视；对慢性病患者以及治疗偏好，在主治医师的建议下可以开展中医护理，充分发挥中医文化在特需病房中的作用，讲解中医治疗理念和方式，结合患者的病情需求开展中医护理[5]；

2. 2健全后勤保障系统，简化工作流程，提高护理质量。

护理员经过专业培训，严格限定岗位职责，在保障系统中也要做好医疗垃圾清洁，保持良好的院区环境，定期消毒，防止有交叉感染等安全事件；食堂可为患者定制多元化美味精致的个性餐饮，制定减脂餐及各类小炒，三餐送至床前；增设意见箱，主动让患者填写护理满意度调查表，重视患者意见，及时解决患者意见及建议，提高患者满意度。

3延续护理服务举措

3.1出院时

为患者提供信封及文件袋，方便统一收纳出院资料，协助慢性病患者准备材料，护士温馨送别到电梯口；出院后一周内爱心回访，询问患者目前身体状况、居家用药情况及指导复查时间；出院后专属运营电话回访患者，询问满意度。

3.2复查时

无需门诊挂号排队，复查患者直达病房，医生开具复查项目，病房内完成抽血项目，设置复查等候休息室并提供早餐。

结果：通过为患者提供优质护理服务，简化住院工作流程，为患者提供个性化服务，侧重人文关怀，让患者有了更好的就医体验，提高了患者住院满意度，住院期间患者无投诉事件发生。

讨论：特需病房患者对住院环境住院流程、饮食、各类检查项目等待时间等都要求较高，尤其对护理服务要求较高，在特需病房内实施优质护理服务，既能促使护士在工作中不断提高自己的专业知识和业务水平，也能充分利用医院高端医疗资源，改变患者对民营医院的刻板印象，提升了医院的口碑，为医院创造良好的经济效益与社会效益。[6]

体会:在特需病房中通过实施优质护理服务，充分利用了高技术人才、先进医疗技术和高端装备等，提高了护士的沟通技巧和业务能力，提高了管理者的管理能力，进一步提高临床护理服务质量和护理管理水平，加强护理品牌建设。

参考文献：

[1]许欢萍,杨婕.风险量化评估联合三时段护理在特需病房肿瘤手术患者压力性损伤防治中的应用[J].护理实践与研究,2021,18(23):3608-3612.

[2]李莉,倪云锋.中医文化传承对特需病房现代管理的启示[J].中医药管理杂志,2023,31(18):202-204.

[3]孙笑君，聂晶.特需门诊护士在减少患者失约、提升诊疗效率中的建设性作用[J].中国医药指南.2023，21（24）：79-82.

[4]王剑,冯英,李健等.13S管理体系在特需病房管理中的应用研究[J].医院管理论坛,2023,40(01):26-30.

[5]吴霞,高海杰,黄淑霞等.基于岗位胜任力的“互联网+口袋书”在特需病房患者护理中的应用[J].海南医学,2022,33(15):2038-2040.