装备制造业售后服务信息化建设

曹越

摘要：随企业的经营发展，装备制造业传统的售后服务管理模式已经不能很好的涵盖日常业务、支撑企业发展。为了提升企业竞争力，降本增效，优化服务管理模式，实现项目信息的全生命周期管理，售后需要围绕合同建立以工单为载体的模式进行信息化升级，从而规范服务流程，提高用户满意度，推进企业发展持续经营。因此，想要提供更优质的售后服务，售后服务信息化建设已经成为许多企业展开差异化竞争的重要手段。

关键词：信息化、效率、规范化、大数据

1、信息化

信息化是指培养、发展以计算机为主的智能化工具为代表的新生产力，并使之造福于社会的历史过程。与智能化工具相适应的生产力，称为信息化生产力。 [1-2]  信息化以现代通信、网络、数据库技术为基础，对所研究对象各要素汇总至数据库，供特定人群生活、工作、学习、辅助决策等和人类息息相关的各种行为相结合的一种技术，使用该技术后，可以极大的提高各种行为的效率，并且降低成本，为推动人类社会进步提供极大的技术支持。 [3]

2、制造业售后服务的短板

对于装备制造行业而言，售后服务好坏直接关乎着企业的生存与发展，是企业经营管理的重点关注对象。装备制造业的售后往往涉及到设备的现场安装和运行维护等，服务周期长，服务内容繁琐，服务过程中产生的数据量大。现有的售后模式多为纸质单据传递人工联络，响应速度慢、不规范、职责不清晰、不便于监管、进度也难以追踪、效率低下，客户体验差，大大影响客户满意度。所以，售后服务的信息化建设对于企业来说势在必行，一套好的售后管理系统能有效提高售后工作的效率，为企业生产经营、质量和服务提升提供数据支撑，从而提升客户的满意度，提升企业的竞争力。

3、信息化建设

3.1、立项

装备制造业进行信息化建设要结合行业特点和企业生产运行模式等实际情况，进行项目可行性分析，充分了解企业需求以及预期达到的效果，并根据自身特点进行项目定制化，进行成本估算，效益评估、风险和决策等。

3.2调查研究

售后服务信息化建设需要进行充分的调研，调研的内容包括。

服务组织架构，调研各类售后服务业务所涉及各类流程中涉及到的服务部门、组织机构、机构的职责权限、人员类型。

角色划分，角色通常按照售后服务人员岗位和职责划分，如服务经理、服务主管、技术人员和操作工等，用户应用授权按照角色进行划分，可按需灵活设置，具体角色及其权限清单可在系统中随时设置。

业务流程，调研售后服务从“问题反馈”至“满意度调查”的相关业务流程，包括但不限于内容、方式、责任等必须有明确的安排和界定，以使不同活动在不同岗位角色之间进行转手交接形成流程图，以便在系统中进行相关配置。

问题分类，在服务过程中，通过提前在系统中设定相应的信息字段，随着服务的进展，相应责任人员在完成自己工作的同时对信息进行完善，根据不同业务管理要求，可按照产品类型设置多个问题分类，将售后问题加以归类，以便后续归纳统计。

3.3系统实现

售后过程中出现的各类售后服务问题将会以工单的形式为依托，工单详细记载售后问题的各类信息。随着售后服务的开展，每个工单从发起至关闭会按照既定的工作流程流经多个不同部门，相应责任部门在接受到工单时要及时对该工单做出自己责任范围内的处理，同时工单所处状态的不同标志着问题处理进入不同阶段，便于责任人查阅督办。按照实际业务需要，将工单状态分为：待分配（没有进行派工的工单）、进行中（负责人明确后处理过程中的工单）、已完结（问题解决完毕的工作）。进行中状态的工单又可细分为：待确认、已确认、已完工。服务工单涉及的所有人员都有权限查看工单的状态，随时随地了解工单的最新信息，实现凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有据可查、凡事有人检查考核，实现服务全生命周期可查可追溯。

3.4满意度调查

售后管理过程中，及时了解到客户体验和满意度调查是必不可少的环节。每个工单办理完结后需完成用户满意度调查工作，由客户从设计、交货期、制造、服务从四个角度填写调查表单，作为企业服务提升的重要参考依据。

3.5数据分析

工单中包含各类数据信息，包括但不限于，售后工作所属组织、部门，产品类型，责任划分，问题分类统，问题部件，客户企业性质等，通过大数据进行各维度统计分析，结构化处理，为后续统计分析和经营决策提供依据，例如统计本企业全年发生的售后服务的问题类型，统计各类售后服务问题的责任划分等。通过对售后数据全面分析并改善客户售后体验，从而提升客户满意度。

总而言之，在市场竞争日益激励的今天要提供更优质的售后服务，售后服务信息化建设是设备制造企业必然的选择。

引用：[1] 党卫红. 信息化在人力资源管理中的应用[J]. 黑龙江史志, 2015, 18(13):118-119.

[2] 张津航. 信息化发展对生活的影响[J]. 通讯世界, 2017(23):367-367.

[3]王济昌 ·现代科学技术名词选编 ：河南科学技术出版社 ， 2006.2