中药药房窗口服务质量的提高对策

周加林北京市第六医院药剂科中药房北京100007

摘要：目的：总结分析中药药房窗口服务质量的提升对策。方法：用问卷调查法了解患者满意度，对医院中药药房患者进行调查和分析。在2022年3月—2023年3月期间于医院接受中药药房窗口服务的患者中随机选择100例进行分组观察，采用平均分配的方式分为两组，其中对照组50例患者，观察组50例患者，对照组采用常规服务方式，即药剂人员仅提供收费、配药等基础服务；观察组患者则在常规服务的基础上提供优质窗口服务，即采用合理配置时间、讲解专业药物知识等措施提高服务质量。比较分析两组患者对中药药房窗口服务质量的满意度。结果：对比两组患者的满意度，观察组患者对中药药房窗口服务的满意度明显高于对照组患者，P＜0.05，差异有统计学意义。结论：通过建立完善的规章制度、提升药剂人员综合素质、合理控制窗口药品数量及讲解药品使用方法等方式，可提高中药药房窗口服务质量，可强化医院对患者的吸引力，提高医院在医疗行业中的影响力，进而创造更多经济效益和社会效益。

关键词：中药药房；窗口服务；控制药品数量

现代化发展环境下，医院面对重要的转型发展时期，社会发展建设中不断提高对医院服务水平的要求，尤其对于医院的中药药房来说，其服务质量直接影响患者的就医心情及用药有效性。因此，应提高对中药药房的重视程度，结合实际情况，采取有效措施提高服务质量，传统的中药药房窗口服务过于单一和滞后，部分药剂人员面对患者的询问出现不耐烦的表情和语气，容易增加医患纠纷的发生概率，不利于医院的稳定发展。而通过提高中药药房窗口服务质量，可提高患者的满意度，给患者带来轻松的取药体验，缓解患者在就医过程中的心理压力，可见，需要采取有效措施提升中药药房窗口服务水平，有助于推动医院的快速稳定发展，提高中药药房窗口服务质量的方法现报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

在2022年3月—2023年3月期间于医院中药药房窗口接受服务的患者中选择100例进行观察分析，将两组患者平均分成两组，即对照组50例，观察组50例。其中对照组中有男性患者27例，女性患者23例，年龄范围为25—75岁；观察组有男性患者29例，女性患者21例，年龄范围为28—79岁。比较分析两组患者性别、年龄的一般资料，不存在明显差异，P＞0.05，有统计学意义，可进行比较，且经过医院伦理委员会审核。

1.2方法

1.2.1对照组的服务方式

对于对照组的患者来说，为其安排普通的中药药房窗口进行服务，以常规的收费、缴费及抓药、取药等服务为主。

1.2.2观察组的服务方式

建立科学完善的中药药房窗口服务规章制度。因为规章制度是门诊药房日常运行的重要依据，所以，为了保证药房服务质量，应增强规章制度完善意识。在传统的药房服务中，药品发错人、取错药等事情较为常见，不仅会降低患者的满意度，还容易因误食不对症药物引发严重后果，如机体损伤或药物中毒等。因此，针对观察组患者建立更为完善的药房服务规章制度，要求药剂人员认真配药，并做好核对工作。

提升药剂人员综合素质。因为不同患者对医药知识的理解程度存在差异，所以，需要专门的药剂人员为患者进行讲解，为了让患者感受到优质的中药药房窗口服务，要求药剂人员严格按照规定要求为患者讲解药物的正确使用或服用方法，确保患者能谨遵医嘱，避免出现严重的不良反应。医院需要为药剂人员提供专门的培训，并组织进行岗前考核，通过轮流学习，有助于拓展药房工作人员的知识学习和掌握范围。此外，要求药剂人员始终面带微笑，在患者面前时刻注意端正态度，让患者感受到更强的亲切感。

合理规划时间为患者提供便利。通常情况下，患者在医院就诊时，需要进行挂号、就医、检查、化验及取药，通过合理规划时间及在取药高峰期增加药剂人员、开通更多中药药房服务窗口，能帮助患者缩短取药排队时间，可有效避免患者出现烦躁情绪，有利于减少医患纠纷。同时，医院需针对中药药房窗口开通绿色通道，融入人性化理念，始终坚持以人为本的原则，针对疾病、危重病人提供优先接诊及取药等人性化服务，安排专业能力较强的药剂人员为患者提供精神药物及麻醉药物的咨询服务，认真对待患者的退药申请。此外，结合实际情况设立便民药房，通过病人分流缩短等候时间，有助于提高患者的满意度。

合理控制窗口药品数量。为观察组患者提供服务的中药药房窗口应及时上报药品的实际销量，以此为依据编制科学完善的药品储备方法，尤其在换季期间，应保证呼吸系统、过敏性疾病等多发疾病治疗药物的充足，有助于患者对相关疾病的预防，还能避免延误患者治病，进而得到患者的认可。此外，通过减少药房库存，还能患者医院的资金压力，从而在药房基础设施建设方面投入更多资金，创设健康安全的药房服务环境。

1.3评价标准

本次评价采用问卷调查形式，即针对观察组及对照组患者对中药药房窗口服务的满意度进行调查，比较两组患者的满意度，计算总满意率=（非常满意+较满意）/总例数×100%。

1.4统计学分析

本次研究利用SPSS23.0软件进行统计学分析，利用%表示计量资料，采用X²进行检验，P＜0.05表示有明显差异，有统计学意义。

2.结果

通过比较两组患者对中药药房窗口服务的满意度，观察组患者的总满意率明显高于对照组患者，数据存在明显差异，P＜0.05，两组患者的中药药房窗口服务满意度如表1所示。

表1 两组患者的中药药房窗口服务满意度

组别 n 非常满意 较满意 不满意 总满意率（%）

观察组 50 35 14 1 98.00 对照组 50 28 12 10 80.00

3.讨论

提升医院中药药房窗口服务质量，能提高患者满意度，减少因服务质量差引发的医患纠纷，还能塑造良好的医院形象。传统的中药药房窗口服务模式中，过于重视办事效率，忽视了患者的服务体验，部分药剂人员会出现不耐烦的情绪，当患者面对态度散漫或语言犀利的药剂人员时，避免不了会在原本焦急等待的基础上出现愤怒的情绪，增加了医患矛盾和纠纷。而采用优质服务模式，可获得相对理想的服务成效，即提升药剂人员综合素质，端正药剂人员服务态度，要求药剂人员严格按照规章制度落实自身工作及时刻保持微笑，为患者带来良好的取药体验。

结合对以上内容的分析，中药药房窗口服务质量直接影响患者就诊心情及医院的竞争水平。构建中药药房窗口优质服务体系，不仅可以让患者拥有轻松的心情，还能拓展患者了解不同药物的作用及使用方法，避免在取药后出现错取及错服的情况，有助于降低不良反应的发生概率，在此基础上，提高患者对医院中药药房窗口服务的满意度，可见，应加大中药药房服务质量提高力度。

参考文献：

[1]于芳.医院门诊药房管理中的问题和解决对策分析[J].中国农村卫生,2019,11(09):63+65.

[2]崔丽华.加强医院药房管理、提高药学服务质量[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(19):202-203.