信息时代银行柜面服务质量提升研究

王自美

摘要：银行的柜面服务是银行对外服务的重要渠道，客户金融服务通常在柜面完成，所以为了能够全面提升柜面服务的质量，则必须要加强重视。尤其是在信息时代背景下，柜面服务特点呈现多样化，需要做好全面分析，将多种工作方法整合，从而满足客户所提出的各项要求，更好的提升服务质量。基于此，本文围绕信息时代柜面服务特点展开分析，并提出了信息时代柜面服务提升的对策。

关键词：服务质量；柜面；信息时代；

引言：银行柜面服务主要就是为客户提供金融服务，而且其作为服务的重要模式，在实践运行的过程中，需要通过窗口进行，其作为银行的无形资产，优质的柜面服务可以提升银行的形象。而且在银行激烈竞争的背景下，通过不断提高柜面服务质量，有助于吸引更多的客户。所以，银行必须要加强对服务品质的重视，确保可以对现阶段对面服务有着冲掌握，并通过对其特点的深入分析，制定针对性柜面服务方案，符合当前形势发展趋势，将信息时代所衍生的新技术贯彻落实到柜面服务当中。

1 提高银行柜面服务质量的重要性

在信息化时代稳定发展的背景下，人们对银行服务要求不断提升，为了能够确保银行获取更多的业务，则必须要通过不断提高柜员服务质量，满足客户所提出的个性要求，才有助于增加业务办理量。但是，银行柜面服务受多种因素影响，一旦无法顺利帮助客户完成相关业务则会受到投诉，甚至会导致银行业务丢失。所以，银行柜面服务质量的提升发挥不可替代作用，需要得到全面重视，确保可以在项目基础上进行规划控制，了解当前银行柜面服务的现状，从而促进经营规划建设，建立符合当前信息化时代发展的银行柜面服务方案，将多种技术贯彻融入到柜面服务当中，为人民各项金融业务的办理提供更多帮助，最大化发挥整体服务的效果。

2 信息时代银行柜面服务特点

2.1 客户需求多样化

在信息化时代，银行柜面客户群体按照年龄可以分为多个方面，在实践展开工作阶段，必须要加强对业务办理的重视，这样可以通过合理进行规划提升办理的效果，而且部分群体业务办理相对较慢，银行柜员必须要耐心的进行办理，并通过做好安全宣传，避免老年用户受电信诈骗对象影响。所以，对于不同受众必须要加强，对业务优化的重视，尽可能想办法向客户了解资金用途，确保客户资金的安全。而且在信息化时代部分群体具备投资意识，主要以理财产品购买、股票交易等业务为主，在实践展开工作的过程中，必须要对客户的主要需求有着充分掌握，这样可以通过合理进行规划，健全业务模式了解每个群体对新鲜事物的接收能力，确保可以通过合理展开服务，提高客户的满意度。

2.2 服务手段的变化

银行柜面服务除了储蓄业务之外，增加了非现金金融业务，而且每个银行都是人满为患，办理业务对客户排队办理经常办理简单业务，需要花费较长的时间。所以，柜台必须要加强对电子银行推广的重视，这样可以创新服务手段，从而为用户带来更多的便捷。而且对于信息化时代，服务手段变化情况还应该做好全面分析，尽可能的引导不同受众，对新型服务有着一定的了解，这样可以提升其信任，从而最大化保障服务效果的提升。

2.3 银行柜员专家化

银行柜员专家化主要指的是银行柜员，需要具备多种符合综合素质，尤其是基本业务能力，应熟练地掌握存取款汇款、开户挂失等基本业务，这样可以最大化保障业务处理效果的提升，而且在实践工作开展阶段，还应该不断提高银行柜员的综合业务能力，使得其对自身岗位有着一定的了解，在实践工作开展阶段注重自身责任。然而，实践工作所包含的内容较多，商业银行柜台作为银行窗口业务办理部门由于金融服务种类多，主要包含理财产品购买、信用卡、现金储蓄等多种服务，所以对银行柜员的要求不断提升，其必须要加强对多种类型工作的掌握，这样才能够不断提升自身服务水平。

3 信息时代提高银行柜面服务质量的对策

3.1 主动服务意识的构建

银行要想不断提升柜面服务质量，则必须要加强对服务意识建立的重视，确保可以加强对柜员培训的重视，这样可以根据实际情况使得企业在工作期间保持良好的态度积极与客户进行沟通交流。人民群众生活的提高和对理财需求，主动服务提供了物质保障，随着社会的进步，人们的收入普遍增长，再加上人们越来越关注家庭理财，所以柜台人员在实践展开工作阶段，通过提高主动服务可以保证各项工作的顺利进行，而且柜台金融服务从单纯现金业务转变为金融理财服务，并且可以以业务为中心转变为以客户为中心，这样可以更加有效提高业务处理的效果。柜面业务办理人员不仅需要做好自身本职工作，同时还应该站在客户的角度进行思考，对银行产品如何进行营销与推广，做好全面升级，这样可以更加合理及金融规划，从而进行业务技术的培训，树立竞争意识，主动构建服务。

3.2 推广综合柜员服务

在银行发展阶段通过综合柜员制的推广，弥补传统银行柜面服务所面临的问题，在人员合理分配的过程中，需要提高柜面业务办理效率，并进行合理优化，充分展示企业服务能力，从传统柜面只能提供金融服务的格局，变成每一个柜台都能够提供综合金融服务，在具体实施的过程中需要进行动态化管理，根据当前业务情况合理进行规划，这样可以为客户节约业务办理，从而能够最大化推进会员服务水平的提升。

3.3 以技术的应用推进服务质量的提升

在信息化时代稳定发展的背景下，新媒体主要是以手机和移动互联网为代表，其发展具备一定的潜力，而且我国手机网名数量正在不断提升，每个公民通过移动办公设备都可以完成各项操作。所以，在实践工作开展阶段，必须要加强对新媒体服务的重视，通过合理地将技术整合，以互联网无线通信网等渠道拓展工作方向，从而向客户提供综合服务，最大化增加客户使用习惯。对于商业银行来讲，新媒体服务主要指的是银行，在数字移动环境下，通过手机等多种互联网信息传播机制，按照当前规定为用户提供便捷且安全的信息交流环境，将数字金融信息提供给客户，使得人们不再受银行营业网点与正常办公时间的限制，可以根据自身所需合理的办理金融服务，从而最大化保障服务效果的提升。

3.4 加强对服务创新的重视

开创营销是柜面服务作为不断提高银行服务质量的重要途径，通过营销是柜面服务，通常是把银行业务分为金融产品营销和金融业务结算等多个区域，在实践展开工作阶段必须要合理进行创新，这样可以充分了解多种工作开展所面临问题，从而通过融合市场营销理念，包含金融产品销售，金融业务办理等多方面实现将多种任务的有机结合，最大化保障整体工作效果的提升，利用创新服务模式赢得客户的信赖，促进服务效果的全面提升。然而，在提升商业银行柜面服务质量的过程中，还应该做好全面分析，对现阶段工作开展所面临的问题进行优化重视，这样可以更加合理进行规划控制，最大化保障服务质量，弥补传统工作所面临的问题。

结束语：总而言之，银行在发展阶段，要想全面提升柜面服务质量，则必须要做好，相对较为全面分析，对金融客户的各项需求有着充足掌握，确保可以通过柜面服务，有助于全面了解金融用户的需求，并制定针对性服务方案，为客户提供优质的平台，强化银行与客户之间的交流，从而能够将核心竞争力体现，支撑商业银行的稳定发展。

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