客户关系管理教学方法思考

寸艳昆

客户关系管理工作，是指利用完美的服务和全方位的顾客分析方法来解决顾客需要，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,提高客户满意度,使他们达到最高的忠诚度。在教学过程中，如何将传统理论的讲授和现代管理系统的应用进行结合，使学生在学习过程中对客户关系管理的程序和重点环节进行有效学习，使学生充分理解企业与客户的现代新型关系，对教学方法的改进是一个全新的要求。

一、客户关系管理在现代企业中的重要性

（一）提高客户满意度。现代客户在选择产品和服务时，更注重其个性化需求能否得到满足，企业通过提高客户满意度来发掘潜在的客户需求，扩大市场销售，提高竞争实力。

（二）提高顾客忠诚度。公司通过增加顾客满意，提高顾客忠诚度，进行顾客的重复消费与口碑宣传,从而获得更多的市场机会。

（三）加强新老客户关系维护。企业通过建立长期良好的客户关系，维护老客户，同时吸引新客户，实现企业的可持续发展。

（四）识别把握核心客户。公司盈利的百分之八十通常由百分之二十的核心顾客提供，科学的客户关系控制可以有效确定核心顾客，对提高公司价值产生很大作用。

二、客户关系管理当前教学中存在的难点问题

（一）客户关系管理理念的普及。许多学生对客户关系管理方面存在误解，认为客户关系管理只是销售部门或售后服务部门的事，而并非企业整体战略的一部分。

（二）客户关系管理系统的建设。学生对客户关系管理系统中企业的业务流程、企业的组织结构、企业文化等多方面的问题的综合性认识不足。

（三）课程内容的设置与整合。客户关系管理是一个涵盖市场营销、销售、客户服务等多个环节的完整体系，在授课过程中需要将这些环节有机地整合在一起，设置合理的课程内容，以帮助学生理解和掌握。

（四）实践环节的安排。客户关系管理是实践性非常强的课程，需要在实践中不断积累经验，但课堂时间和教学资源的限制使得实践环节的安排比较困难。

（五）授课老师的基本素质要求。授课老师必须掌握大量的基础知识和实践经验，同时还必须掌握良好的授课技巧和优秀的组织能力，这对授课老师的要求相当高。

三、现有的客户关系管理教学方法研究

（一）案例分析。通过分析成功和失败的客户关系管理案例，让学生了解实际应用中的各种因素和方法，提高解决实际问题的能力。

（二）小组讨论。通过小组讨论，引导学生讨论客户关系管理中的各种问题，并鼓励他们提出解决方案，提高团队协作和问题解决能力。

（三）系统演示。通过演示实际的客户关系管理系统，让学生了解系统的功能和操作方式，例如客户信息管理、销售自动化和客户服务等功能，增强学生的实践理解能力。

（四）知识讲座。通过讲座传授客户关系管理的基本概念、战略、实施方法和最佳实践等方面的知识，提高学生的理论水平和实践能力。

（五）模拟练习。通过模拟练习，例如模拟销售或客户服务交互，让学生了解客户关系管理中的实际操作流程和技巧，增强学生的实践能力。

（六）角色扮演。让学生扮演不同的角色，例如客户和客户服务代表，以模拟真实环境中的情境，理解客户需求和关系管理的复杂性。

（七）研究项目。通过研究项目，例如研究特定行业的客户关系管理最佳实践或评估现有客户关系管理系统的性能，让学生深入了解客户关系管理的实际应用和复杂性，提高其独立解决问题和研究能力。

四、客户关系管理传统教学的优缺点分析

（一）优点。传统教学模式中，教师能够传授大量且系统的知识给学员，同时学员通过课堂讨论、案例分析等手段对所学知识进行深入理解和巩固，提高学员的专业知识水平和实践能力。

（二）缺点。传统教学模式过于依赖于教师传授知识，而学生缺少独立思考和实践操作能力。课堂上听还没有完全消化的知识，随后即刻参加过大或过小的课程作业，不利于学生知识的深入消化和实际应用能力的提升。

五、客户关系管理教学方法的多样性探索

（一）案例教学方法在客户关系管理中的应用

客户关系管理案例教学主要是通过分析、讨论、总结企业客户关系管理的成功案例，来帮助学生理解客户关系管理的原理和方法，并提高学生的实践能力和创新能力的一种教学方法。

1、搜集案例。案例可以从书籍、网络、企业等多个渠道收集。

2、编写案例。将搜集到的案例整理成适合教学的形式，编写成案例分析材料。

3、介绍案例。在课堂上介绍案例分析材料，引导学生了解案例背景和相关情况。

4、分析案例。让学生分组讨论案例,引导学生运用客户关系管理原理分析案例中的问题,并提出解决方案。

5、讨论案例。让他们分享自己的方法与解决方案，并展开讨论,引导学生从多个角度看待问题。

6、总结案例。对案例分析进行总结，提炼出客户关系管理的原理和方法，并鼓励学生在实践中应用所学知识。

（二）情景模拟法在客户关系管理中的应用

1、准备阶段。老师按照课程和教学目标，设定情境模拟的题材和教学内容，并提供适当的道具和场景。

2、模拟实施过程。学生按照老师的规定充当不同的角色，并模拟适当的情景和情景。

3、分析总结阶段。教师针对学生的表现进行分析和总结，指出其中的优点和不足，并提出改进意见和建议。

通过情景模拟法在客户关系管理工作中的运用，能够有助于学习者更好地了解客户关系管理工作的基础知识，从而培养学习者的实际能力与运用能力,增强学生的团队协作能力和创新意识。

（三）翻转课堂在客户关系管理中的应用

1、学生的学习态度发生了变化。翻转课堂让学生变为客户关系管理课堂的主导者,他们可以自行通过演示实际案例,促使学生加强自主学习能力,有助于增强学习者的创新学习意识。

2、学生的活动参与性提升了。在翻转教学中，学员在独立练习、互动表现、实践效果方面的考核,可通过笔试、口试、效果展示等灵活多样的考核方式进行。

3、学生对教材理论的认知水平提高了。通过案例的自主探究，让学生加深对教材理论的认知水平，从而有利于提升学生的课堂学习效果。

六、教学方法的创新与改进

（一）以学生为中心的教学法，提升学生的参与度和兴趣

1、案例分析法：通过分析真实的客户管理案例，让学生了解客户管理的实际应用。

2、情景模拟法：通过模拟真实场景，让学生扮演不同的角色，练习客户管理的实际技能。

3、讨论法：通过讨论的形式，让学生交流自己的客户管理经验，分享自己的看法。

4、任务式教学法：通过布置任务的形式,让学生完成具体的客户管理项目,从而培养学习者的实际技能。

5、线上线下混合式：利用线上线下的方式，帮助学习者利用各种渠道学习客户管理的知识和技。

（二）理论与实践相结合的教学法，提升学生的理论水平和实践能力

1、项目教学与任务驱动型课程相结合模式：项目教学法和任务驱动教学法都是比较合适的，更适应用型学校培养目标和工商管理学生特点的课程教学法。

2、“教、学、做”的一体化教学方法：意在改变传统的课堂教学内的静态教学模式,通过课堂内的开放式教学让专业理论知识与实践技能的学习有效地融为一体。

（三）效果评估与持续改进的教学法，持续改进和评估教学效果

1、设定评估指标：首先设定明确的评估指标，例如客户满意度、客户忠诚度、客户流失率等。

2、收集数据：通过调查、访谈、统计分析等手段获取有关信息。

3、研究资料：根据搜集到的信息进行深入分析,了解客户关系管理的现状和问题。

4、制定改善方法：依据研究结论，提出具体的改善方法，比如改善客户服务流程、提升员工服务态度、改进售后服务等。

5、实施改进措施：将改进措施付诸实践,并对实施过程进行监控和调整。

6、评价改善成效：对改善后的客户关系管理成效做出评价，了解改善措施的实效性。

7、总结经验：根据评估结果总结经验教训，对客户关系管理进行持续改进，实现全过程循环。