空乘服务礼仪及航空个性化服务思考

张广宇, 孙侃宁, 赵于茹, 唐艳蓉

摘要：航空公司服务是航空公司的对话框，对外开放彰显着企业形象，其服务品质多少直接关系企业的整体发展。空乘人员做为公司整体员工素质的一种体现，其仪表盘举动及其服务心态等，都会变成危害乘客下一次是不是搭乘我们公司飞机航班的关键因素。与此同时，航运业行业竞争也极其猛烈，服务品质的好坏取决于国际航空公司能否在业内占有更大的市场主动权。因此，空乘人员的服务品质被国际航空公司给予十分重视，人性化服务推广更是成为各大航空公司市场竞争的新趋势。

关键词：空乘服务礼仪；航空个性化服务；策略

1空乘服务礼仪简介

空乘服务礼仪一般是指在飞机航班实行太空任务的过程当中，由上空服务工作人员为乘客所提供的服务所需遵照的操作流程和行为。空乘服务礼仪存在全部空乘服务的各个方面和各个阶段，是一项极为重要的行为规范，且根据不同旅客而采取的服务流程及礼仪心态也不尽相同。空乘服务礼仪是航空运输业总体服务水准的一种体现，与空乘服务工作人员自身的专业素养有着十分密切的关系。根据较好的空乘服务可以使旅客得到更为轻松愉快行程感受，同时还可以凸显出国际航空公司对整体乘客的尊重，能够全面提升乘客的满意度和粘性，进而为航空公司公司长期稳定的高速发展营造良好的标准。因而，必须进一步加强对空乘服务礼仪塑造工作中的高度重视，针对当前乘客的亲身要求，开展有针对性的空乘服务礼仪业务培训，促使乘客可以获得良好的、个性化空乘专业礼仪服务，提升航空公司公司的经济效益。

2空乘服务礼仪的基本原则

2.1美好的形象

乘客对空乘人员的第一印象是表面，除开形象气质的大方庄重，空乘人员还需要挑选雅致当然的服饰，这不仅代表了空乘人员美好自身形象，都是航空公司服务礼仪基本要求，而本质品牌形象与气质，则完全取决于个人的修养。

2.2服装得体

服饰是外包装人体核心元素，包含衣服裤子、长筒袜、长裙、胶手套、鞋等，反映的不仅仅是个人性格、受教育程度、内在气质，都是航空公司自身形象。因而，机务人员应依据企业的有关规定，对衣服开展选择和检测，在登机前确定衣服是不是整洁，并提前整烫，以防衣服发生褶子、污渍、损坏和异味。

2.3举止优雅

典雅的个人行为体现了优雅气质。因而，空乘人员的服务礼仪应规范化。在飞机上，空乘人员应为乘客提供全方位服务甚至特殊人性化服务。飞机航班工程验收应严格执行有关规定，遵循对应的行为规范。如果你想得到客户认可并替他（她）们提供更好的服务感受，就必须从所提供的基本上服务开始，并提供更好的视觉享受。

2.4谈吐大方

语言的运用也体现了一个人的礼仪水准。高铁乘务员的表达是不是得当，礼仪是否规范，给乘客的感受不同，也能得到不同类型的服务实际效果。在工作上，高铁乘务员言谈举止要井然有序，应用适当的语言表达，挑选旅客喜爱沟通交流的具体内容喜好。例如介绍一些航空知识和旅游知识，及其游人在旅途中需要注意的问题这些；与游人沟通交流要文明礼貌、激情，语言表达精确，找词慎重，语气温和友善，说话速度适度。

3航空个性化服务的相关策略

3.1学习机场服务流程

不一样仓位的旅客，飞机场服务步骤也是不一样的，国际航空公司会融合实际旅客的需要采用有针对性的飞机场服务，并进一步规范飞机场服务流程及规范，使各类服务工作中能够有据可依，因而，空乘专业学生们需要对这种状况深入分析，依照目前市面上的规范严于律己，导致各项任务按照计划一一实行。持续推进对空乘专业学生们的礼仪塑造和程序塑造，使之可以真正了解根据不同机场区域工作的人员而采取的服务标准及服务对策。在日常学习过程中，学习培训有关服务于商务舱或商务舱航空公司专业知识，掌握提前把对应的乘客信息通知给服务人员等常见问题，以保证在任职工作的时候能够提前准备服务前期准备工作，通过一系列的小细节为乘客产生较好的服务感受，综合考虑这一部分乘客的特殊需求。公务舱和商务舱的旅客一般对温度控制的要求很高，大多数必须进行一些商务接待活动，因而，空乘专业学生们可以从知识的学习中懂得如何依据乘客的需要推出一系列的会议预约服务、餐馆服务和专车接送服务等，坚持实事求是达到旅客的特殊需求。对于一般旅客而言，通常更重视过程的合理性和简单化，则可以对于一般旅客的需要发布独立办理值机的证件办理实际操作，减少办理乘机手续所需要的时间。在出现飞机晚点时，飞机场服务工作人员也需要可以融合不一样旅客的需求进行合理抚慰，同时提供正餐饮用水等服务，减轻乘客的抑郁情绪。

3.2个性化布局设计

为进一步提高个人航空公司服务水准，国际航空公司可以通过飞机场服务设计方案，来提高航空公司服务水准。国际航空公司可以采取二种设计理论来制定种类和部位人性化，如果在候机厅，室内设计师可以通过集中的商业布局设计方案，科学布局买东西、餐馆服务等休闲娱乐方式，营造和谐友善的自然环境。

3.3加强专业技能的培训和延伸技能的培养

空乘专业学生们不仅包括对于乘客的需要所采取的一系列服务个人行为，并且也包括安全工作、工作中设备运行工作以及相互配合。空乘专业学生们在开始开展服务以前，要进行系统的礼仪培育和综合性专业技能塑造，要能确立飞机各类安全防护设备的操作规程，并能明确立确指标示示他每个人进开展行操实际操作作，，掌把握握良优良好的语言沟通技巧，能够适应有压力的办公环境，能够及早发现风险性难题然后进行处理与避开。标准自已的礼仪和仪表盘，并且可以在具体工作中运用所培训的内容知识内容开展服务工作中，确保服务质量与服务实际效果。空乘专业学生们要不断提高自己的专业技能，特别是语言和文化水平，需有优良的精神风貌职业品性。空乘专业学生需要被提供专业的外语培训，尤其是英语学习培训，使空乘人员可以借助英文与别人沟通交流，为外国籍旅客给予更加专业暖心的服务。

4结论

总的来说，空乘服务礼仪和航空公司人性化服务塑造工作和航运业的高速发展密切相关，危害乘客的满意度和趁机感受，必须进一步加强空乘服务礼仪培育和航空公司人性化服务工作中，满足不同人群服务要求，推动航运业的稳定发展。

参考文献：

[1]全瑜.空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].中国航班,2021(16):45-46.

[2]张景瑶.空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].经济管理文摘,2020(10):171-172.

[3]叶俊麟.空乘服务礼仪及航空个性化服务文化探讨[J].文化产业,2020(14):103-104.

[4]王晶.探索空乘服务礼仪及航空个性化服务策略[J].科技风,2020(08):203.