浅议城市轨道交通运营企业网络舆情工作

张鹏斌

摘要：近年来，城市轨道交通作为一二线大中城市交通系统的“标配”，在城市功能激活及大众公共出行中扮演着越来越重要的角色，社会公众对城轨线网的可靠运行和高质量服务寄托更高期望，极易引起舆论关注。城市轨道交通行业所发生舆情危机覆盖施工、运营管理、乘客秩序等几乎所有相关环节，涉事各轨道交通公司应对处置能力表现参差不齐，国内城市交通系统突发舆情事件处置与日常网络舆情管理的整体能力还有待提高。

关键词：城市轨道交通；运营企业；网络舆情工作

一、当前城规运营企业网络舆情工作存在的问题

新媒体环境下的城市轨道交通舆论传播包括城轨运营、新媒体和受众者之间的关系，他们在舆论传播的过程中，构成了舆论传播的整个过程。网络的反馈如同“镜子”，受众可以通过网络、电话等方式直接将自己的问题和意见反映给管理部门；城市轨道交通运营管理者可利用反馈的问题和意见集中开展调查和研究，再将反馈意见传递给受众，形成正向的反馈机制。新媒体舆论传播的表现特征与传统大众媒体时代“自上而下”的舆论传播机制不同，网络日渐成为信息传播的重要平台，思想交流的重要媒介，社会舆论的重要源头。

新媒体环境下，城规运营企业整体对舆情的认识不足，重视不够，日常工作中忽略了网络舆情的收集和分析，遇到突发负面事件时，事前缺乏对相关信息的收集和梳理，事中缺乏对舆情整体的分析和引导，事后缺乏持续跟进及后续的企业形象恢复，引发舆情危机，产生连锁反应。目前的应对现状重点为以下几点。

（一）舆情应对不善于利用新媒体。发生舆情后，还用应对传统媒体的方式来进行新媒体时代的舆情事件处理及应对，不能有效发挥资源媒体作用，难以优化与新媒体之间的合作关系，不主动争取媒体监管者采取有利于己的措施及政策，期望通过与少量的媒体或者传播机构沟通，消除负面影响，这样的做法不足以应对新媒体环境下“人人都是自媒体”及传播机构的情况。

（二）舆情应对不注重反应时间。在发生舆情后，反应时间和回复时效至关重要，很容易存在“等、看、靠”舆情发展的趋势，错过了舆情回复的“黄金4小时”，让主动变为被动，舆论的主体观点被质疑所占据。

（三）回应方式较为被动。在进行官方发声和权威发布时，不善于主动引导媒体报道对舆情好转有利的信息，更多以被动接受采访为主，甚至“答非所问”，方式被动，且易产生真诚感不够，有避重就轻之嫌，被公众所诟病。

（四）缺乏完善的应急机制。发生负面舆情时，若能以专业素养高和沟通能力强的新闻发言人做出回应是最理想的处置状态，但目前现状是相关的应急机制不够完善，新闻发言人多为业务归口人员，缺乏专业的新闻发布素养，应对时存在经验缺乏、不够严谨、草率敷衍等问题，易将原本的舆情升级，产生次生舆情或出现新的危机。

（五）善后工作不到位。很多时候错误认为舆情时间结束了，舆情应对工作也告一段落，而忽略了形象修复，舆情善后处置的重要性。时常是“好了伤疤忘了疼”，并未充分汲取教训，从制度、管理、服务等方面进行处置复盘，从根本上消除舆情形成的原因及形象，做到防患于未然，这恰恰是给后续工作埋下最大的隐患和危机。

二、城轨运营企业网络舆情工作的重要性

对于肩负“经济发展”和“社会稳定”双重责任的城轨运营企业而言，网上网下要形成同心圆，就必须充分发挥网络新媒体优势，及时准确地掌握职工思想动态、了解社情民意、及时发现问题、将问题解决在萌芽状态。城轨交通运营企业对网络舆情如若处置不当，将损害企业正面形象、削弱企业在社会的正面认知，甚至干扰城轨交通企业的正常管理工作。

在新媒体时代中，任何人都是信息权力的中心，都是信息传播者。特别是“微博”“微信”的盛行，管理上的疏忽和服务的缺位都会招致网络的斥责，成为媒体、网络追逐的焦点，演化为网络舆情危机事件。由于网络舆情危机的发生呈现为多点性和变异性，增加了城轨运营应对网络舆情控制的难度。

新媒体已经成为热点舆情的重要信息源，舆论热点比较多地集中在民生问题、社会突出矛盾、群体利益诉求等方面。要想有效解决城轨运营工作中的相关问题，就必须密切关注舆情动态，积极有效地实施舆论引导，如果处置不当，就会引发市民和城轨运营企业间的矛盾激化。

因此，城轨运营一方面通过新媒体平台及时收集、分析和研判刺激公众敏感神经的热点舆情；另一方面有重点、有针对性地采取措施，增强新媒体的平台意识和对话意识，利用新媒体平台及时更新城轨运营信息，满足市民乘客知情权，同时加大网络信息公开的程度和增强规范性，拓宽公开渠道等，只有这样才能有效地实施对热点舆论的引导。

对于公众来讲，城轨运营发布的信息是否真实、事件处理得是否及时，措施是否得力，是公众衡量城轨运营在信息透明和舆论引导方面是否成功的重要因素。“意见领袖”在一定程度上成为民意的代言人，向城轨运营施加舆论压力、监督事件解决和促进事件解决改革等方面产生了不可低估的影响。因此，应客观评价“意见领袖”，使其能够在民间舆论场中保持客观公正的态度，从而在促进舆论引导方面起到积极的作用。

同时，城轨运营需加强官方平台发布及维护，注重与公众的沟通互动；同时，培养一批属于城轨运营的“意见领袖”，使其在关键时刻发挥权威性和公信力，在最短的时间内疏导公众的情绪，为公众舆论指明正确的发展方向，避免突发事件中不良信息的传播和发酵。

三、城轨运营企业网络舆情管控技巧

在舆情事件发生和处置过程中，舆情信息报送起着要情预警、决策参考、上下沟通的重要作用。要做好这项工作，关键是解决好“报什么”“怎么报”等问题。舆情信息报送工作普遍存在以下突出问题：一是报送不够及时，延误处置时机；二是研判不够准确、到位，缺乏深度分析和切实有效的对策建议；三是反馈不够迅速，政令不够畅通；四是舆情报送信息编写能力不足，信息要素不全，文字呆板、粗糙。城轨运营企业涉及专业多，要做好突发事件舆情信息报送，需要建立和完善相关工作机制和流程，理顺事件所涉各方关系，加强沟通协作，确保信息报送渠道畅通快捷，力求做到及时、准确、全面、深入，不迟报、不漏报、不误报、不谎报。

注重舆情报送后的有效信息反馈，一般来说，重大事件的舆情信息，要在事发后两小时内报送；舆情应急值班人员应与现场处事人员保持密切联系，必要时可深入现场，随时掌握和报送最新信息。只有这样，才能确保有关领导及时掌握和处置相关舆情。舆情信息的交流是双向的，不论是通知涉事中心、部门，还是向上级领导报送信息，都需要得到反馈，以便于开展下一步工作。

信息反馈一是纵向反馈，即“上情”与“下情”之间的信息流动。“报送”有利于上级了解突发事件舆情内容，提高研判应对的针对性、实效性;“反馈”有利于落实上级领导批示，确保政令畅通。因此，既要求自下而上报送舆情，也应该自上而下发布信息。对舆情报告反映的问题，相关中心、部门应在第一时间调查核实，跟踪督办，防止出现二次舆情和舆情事件的决策失误。二是横向反馈或平行反馈，即舆情信息上报部门与同级职能部门之间的信息交流与共享。