企业办公室接待和电话接听礼仪分析

邵晓梅

摘要：社会迅猛发展，文明程度逐步提升，社会文明贯穿了各行各业。企业在社会发展过程中，也应具备适宜且独特的企业文化，在企业文化中，办公室接待能力和电话接听礼仪尤为关键，关系到企业自身形象的展示，乃是企业的门面担当。本文就企业办公室接待和电话接听礼仪展开分析。

关键词：企业；办公室接待；电话接听；礼仪

引言

在企业日常工作中，接待工作是接待人员的日常工作之一，而接待工作也是企业对外的一个沟通桥梁，它是企业文化和企业自身形象的一种体现，而接待工作在一定程度上能直接决定企业的发展。办公室接待人员举手投足所代表的形象是企业的形象，所以在接待工作中不但要注重自身的仪容仪表和各种礼仪事项，还要注重把握接待的尺度。

一、企业办公室接待和电话接听礼仪的含义

顾名思义，办公室接待和电话接听分为两个部分，办公室接待属于直面来访者，当来访者前来企业访问或约见时，接待者需用大方得体和舒适的交际方式与来访者进行沟通，给对方留下良好的第一印象，随后通知相关部门进行更深入的交流和沟通。电话接听则是通过电话的方式与来电者进行沟通，是一种间接的交流方式，和办公室接待相比，所耗费的精力比较少，因此电话沟通一般较为常见。但尽管如此，两种方式都需要接待者具备良好的语言组织能力和交流技巧，给来访者、来电者一种舒适和认可的感觉，这样才能给企业的发展奠定良好的基础。

二、办公室接待和电话接听礼仪的作用

1 能彰显接待人员专业的素养

办公室接待和电话接听礼仪对于企业的重要性不言而喻，不仅能彰显接待人员的专业素养，还能让企业的整体素养得以展现，同时接待者在与来访者、来电者的沟通过程中亦能增长相应的知识，从长远来看，这有利于提升自身的社会沟通技巧，从而让自己的谈吐更有学识性。

2对他人表示尊重

接待者在办公室接待来访者或者接听来电者的电话时，需要根据来访者和来电者的不同身份，不同教育背景，给予不同的交流方式，并站在对方的角度上来看待问题，给予对方足够的尊重，这种尊重不仅能让企业更具亲和力，树立企业良好形象，同时还能在一定程度上降低或减少冲突和误会。

3有利于社交

由于人们的需求日益多元化，使得社会交往日益复杂化，而现如今社会经济的不断发展，信息化进程的不断加快，使得信息流通的速度也不断提高，进入了自媒体时代。因此，这也使得人们在生活中也应具备相应的接待和接听礼仪，有助于社交。

三、办公室的布置

1办公室位置要安静

办公室作为企业的公开场所，接待人员在工作过程中需要和来访者有充分的交流，确保各工作环节能高效的开展工作。当客人来访，为了给办公室接待工作人员一个安静舒适的办公环境，在会客室不安放电话，避免交流时被电话声打断。

2办公室的采光要充足

由于办公室需要接待众多访客，因此办公室的要有充足的采光，如果采光较弱或者采光太强则会影响接待人员的工作效率，所以在安排工位时，要确保办公桌区域的采光效果，足够的采光将成为沟通、交流加分项。

3办公区域合理化

办公室在安排工位时，需要结合各员工的工作性质和工作内容，并考虑在工作开展中的实际需求再来合理的布置工作，从而降低不必要的文书移动，进而提高员工的工作效率。除此之外，办公室的布置要干净整洁，各种办公用具要摆放整齐，各类型文件柜最好保持统一高度并靠墙放置，避免出现磕碰的情况，零散文件则用文件夹或文件袋归类保存，避免资料随意扔放的情况出现。确保整洁的职场环境，给接待人员创造舒适的办公区域，实现企业窗口的真正意义。

四、办公室接待和电话接听的注意事项

1接待礼仪

1.1自报家门

自报家门适用于两种接待方式，当来访者到企业拜访时，接待人员可以向对方自报家门，介绍自己的名字和岗位，从而让来访者能对接待者有良好的第一印象，为后续的交流奠定良好的基础。接听电话是主动向来电者问好，并向来电者告诉自己的公司和部门，便于打消对方的心理顾虑，从而让来电者在态度上有所改变。例如：接听电话后 可以说：“您好 这里是某某公司某某部门”为开头语。使用标准的普通话，语调要亲和，语气要亲切，音量要适中。

1.2公务凝视区域

当来访者来公司拜访时，接待人员在和对方交流过程中，除了用尊称和礼貌用语之外，还应该应用公务凝视区域——以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区进行交流，让来访者有被重视和尊重的感觉，这也能在一定程度上让来访者更能敞开心扉的去交流沟通，从而提高沟通效率。

在接听电话时，虽然无法面对面交流，但在通话过程中要本着尊重对方的原则，专注地倾听电话内容，不能忽视声音和情绪的重要性，要用平和动听的声音来进行通话，给人愉悦的感觉，切记出现因为自身工作情绪代入到通话中，要用积极的态度和正面的情绪来通话，消极的情绪也会影响来电者的情绪，这也不利于社交的正常开展。

1.3身姿挺拔

接待人员在接待来访者或接听电话时，应该让自己保持端正的坐姿或站姿，避免出现倚靠桌椅或趴着接听电话和接待来访者，因为丹田受到压迫时会改变声线，声音会有气无力，当然站立或端正坐姿，则会让声线更自然，更有磁性，因此，在接待过程中 应该要保持端正的坐姿和站姿，嘴角微微上扬，保持微笑，给人一种亲切感。

1.4道谢道别

当交流结束后，则会和来访者进行道别，而道别也是重要的接待礼仪之一。面对面和来访者进行道别时，应起身送来访者进电梯或者送到门口，并礼貌道别。接听电话道别时，应让来电者说完话，并说完再见后，方可挂断电话，不能忽视来访者的需求，且不能对其敷衍了事，从而给企业造成更大的损失。

2接听礼仪

2.1左手拿电话，右手拿笔

一般人接听电话的习惯则是右手接听电话，而左手则无处安放，但是在企业接听电话时，要时刻保持记录的习惯，俗话说得好“好记性不如烂笔头”，因此为了不出现工作遗漏，在工作中接听电话时，应该是左手接听电话，右手拿笔随时准备记录通话过程中的重要信息，进一步提高工作效率。在通话过程中，要避免发生刺耳和其它谈话的声音，提高来电者的满意度，从而轻松自如的和来电者沟通交流。

2.2电话响铃两声后接通

电话交流往往很考验接听人员的社交能力和工作能力，而接听电话也是需要一定的技巧和语言艺术。当有来电时，接听人员应该在响铃两声后接听电话，两声电话铃声不仅能让来电者有被重视的感觉，同时也表明了自身的工作态度，切记不可响铃太久才接听电话，会让来电者有其它顾虑和想法，同时也在一定程度上反映了自身的工作积极性。

2.3明确来电者的基本信息

当接听到来电者的电话了解到对方的基本信息后，第一时间礼貌地称呼对方的姓氏和职位，同时多方面多渠道的核实对方的信息，如对方的信息，对方的公司和岗位等，而不是一昧的相信对方的话语。接听电话可以起到引路的作用，首先接听电话的往往是前台人员，在核实对方的基本信息后，会转接到企业内部的电话线路中，因此如果接听者没有掌握其基本信息，则无法明确转接部门。

2.4听清楚来电者的需求

接听电话说完礼貌用语之后，应给足来电者充足的说话时间，不要先入为主，接听过程中要明确来电者的需求，这样才会让来电更具有意义和针对性。例如：接听人员可以询问此次来电的目的，需要转接谁接听等。明确来电者的意图之后，在根据意图进行后续的工作开展。

2.5复述来电要点

当来电者说完自身的意图之后，接听人员在电话挂断之前，为了避免记错重要的信息，可以和来电者再次核对通话的重点，降低出错几率，提高工作效率。在核对信息时可以核对时间，地点，人物，联系方式等信息，避免后续对接人员出现失误的情况。除此之外，在挂断电话时，应该让来电者先挂，提高来电者的体验感，并且避免出现来电者没说完话就挂断电话的情况，在结束对话时，向对方说礼貌用语，直到对话结束。

五、结束语

办公室接待和电话接听礼仪作为企业的“门面”与“窗口”，对企业的发展有着重要意义，因此企业管理者要重视接待工作的重要性，交由专人管理，从而提高工作效率，让企业平稳的运行。

参考文献

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