分析人性化服务对于提升门诊患者就医体验的应用价值

程守霞

[摘要]目的：探讨和分析为门诊患者提供人性化服务对提升其就医体验所发挥的作用。方法：将194例2021年7月~2022年6月在我院门诊的就诊的患者通过系统随机化法进行分为对照组（n=97）与观察组（n=97）,对照组患者于门诊就诊时接受常规护理干预服务，观察组在采用常规护理干预的基础上联合应用人性化服务，对比两组患者门诊就医体验以及门诊服务满意度。结果：两组患者医疗费用体验差异无统计学意义（P>0.05），观察组医疗信息体验、医患沟通体验、就医环境体验、诊疗结果体验及医院整体评价体验均优于对照组（P<0.05）。观察组患者对门诊服务的满意度显著高于对照组（P<0.05）。结论：予以门诊患者人性化服务有助于使其就诊体验得到改善， 能够有效提高患者就诊效率，缩短其就诊时间，从而有助于提高其满意度。

关键词：门诊患者；人性化服务；就医体验；服务满意度

患者在接受医疗服务过程中的感受以及感知情况即为就医体验，可作为临床评估医疗服务重量的重要指标。现阶段，随着人们生活水平不断提高、人们保健意识与观念不断增强以及医疗模式不断转变，广大患者与其家属对护理服务的要求也不断提高[1]。为了使患者的护理需求得到满足，人性化服务管理理念在医院护理管理活动中应用日益广泛[2]。人性化服务理念旨在为患者提供高效、优质的护理服务以期提高患者的就诊效率并改善其就医体验，有利于提升医院形象并推动医院后持续发展[3]。本次研究选取194例在我院门诊进行治疗的患者，自2021年7月~2022年6月在我门诊进行治疗，分析为患者提供人性化服务对改善其就医体验所发挥的的作用，研究结果做如下报告：

1资料与方法

1.1一般资料

本次研究对象为194例在我院门诊的就诊的患者，依照患者就诊顺序编号后通过系统随机化法进行分组，对照组与观察组均纳入97例。对照组：男性52例、女45例，年龄范围为20~78岁，年龄平均值为（46.25±5.36）岁；观察组：男性51例、女46例，年龄范围为18~77岁，年龄平均值为（47.13±5.29）岁患者一般临床资料经组间对比无显著差异（P>0.05）。本院伦理委员会对此次研究方案进行审核后批准并实施。

纳入标准：①患者年龄为18~80岁；②具备正常的理解能力及沟通能力；③能够独立进行调查和研究；④患者与其家属均在同意书上签字。

排除标准：①伴视力障碍或者听力障碍者；②伴认知障碍者；③伴多器官功能障碍者；④伴传染性疾病者或者重度感染性疾病者。

1.2方法

给予对照组常规护理干预，根据患者临床症状引导其至相应科室就诊，针对患者就诊过程中提出的问题给予解答，为患者提供力所能及的帮助。

在常规护理干预基础上给予观察组患者人性化服务，医院不断转变经营宗旨，注重在门诊各项工作中充分观察“以患者为中心”服务理念，致力于提升患者的忠诚度以及满意度；注重加强医院文化建设，不断提升医院的核心竞争力，使患者的心理认同感得到增强，通过开展人性化医疗活动的方式使患者享受人性化医疗服务。门诊通过定期举办健康讲座、分发健康知识宣传册、建立宣传栏等方式增强患者疾病防控意识和观念，通过患者逐渐口碑相传不断提升医院的形象。门诊定期对医护人员进行培训，确保其语言规范、着装整洁，保持门诊环境整洁且有序，不断提升患者的愉悦感和身心舒适度。完善门诊就诊流程，建立和完善医疗服务质量监督和管理体系，尽可能满足患者的就诊需求，最大程度地减少医疗纠纷或者医患矛盾。通过对门诊医护人员进行培训的方式不断提高其诊疗技术及服务水平，提高患者对门诊医疗服务的满意度。

1.3观察指标

（1）于患者就诊完成后向患者分发本院自制《就医体验调查问卷》，调查内容包括医疗费用体验、医疗信息体验、医患沟通体验、就医环境体验及诊疗结果体验、医院整体评价，总计6个维度，各维度涵盖条目数量分别为3、7、8、6、2、6，各条目评分均应用李克特（Likert）5级评分法实施评估，分值越高表明患者就医体验越好。

（2）门诊服务满意度调查内容包括诊疗环境、工作能力、服务流程、工作礼仪、就诊秩序、等待时间、医护人员主动服务意识和观念等，各项目满意度均不满意、基本满意、满意与非常满意，由患者根据自身就诊体验勾选，门诊服务总满意度即为（非常满意例数+满意例数+基本满意例数）/总例数*100%。

1.4统计学处理方法 

文中各项数据均通过SPSS 23.0软件进行处理、分析，计量资料及计数资料分别通过(±s)及率(%)表示，检验方式分别为t检验及χ²检验，P<0.05表明差异具有统计学意义。

2结果

2.1两组就医体验对比

    两组患者医疗费用体验差异无统计学意义（P>0.05），观察组医疗信息体验、医患沟通体验、就医环境体验、诊疗结果体验及医院整体评价体验均优于对照组，两组就医体验差异均有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1  比较两组患者就医体验(±s，分)

分组	医疗费用体验	医疗信息体验	医患沟通体验	就医环境体验	诊疗结果体验	医院整体评价
对照组（n=97）	10.32±2.47	25.56±4.32	27.41±5.10	20.53±4.02	7.01±1.14	7.32±1.20
观察组（n=97）	10.37±2.45	28.02±4.29	29.84±5.12	22.57±3.98	7.89±1.09	8.49±1.07
t	0.142	3.980	3.312	3.552	5.495	7.167
P	0.888	<0.001	0.001	0.001	<0.001	<0.001

2.2患者对门诊服务满意度对比

    观察组患者对门诊服务的满意度显著高于对照组，两组满意度差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

表2  比较两组患者对门诊服务满意度[n（%）]

分组	不满意	基本满意	满意	非常满意	总满意度
对照组（n=97）	11（11.34）	32（32.99）	30（30.93）	24（24.74）	86（88.66）
观察组（n=97）	3（3.09）	27（27.84）	35（36.08）	32（32.99）	94（96.91）
χ²					4.927
P					0.026

3讨论

我国医疗卫生体制改革正处于不断深化阶段，为患者提供优质的医疗服务以及良好的就医环境，推动构建和谐的医院关系。现阶段，我国医疗服务质量整体上获得了极大的提升，但是仍然存在患者就医体验与就医满意度不匹配的现象[4]。就医体验即患者自思想、情感、行动等方面体验或感知医疗服务过程=程，属于直接性的心理感触及主观感受，能够对医疗质量进行准确评估[5,6]。

门诊为医院的窗口，门诊护理工作可直接反映医院形象，门诊为患者提供人性化服务不但能够使患者的就诊满意度获得显著提高，还有助于提升医护人员的服务水平与操作技能，为患者提供更加优质的服务，有助于推动和谐医患关系的建立，同时也有利于医院持续发展[7,8]。

此次研究中，观察组医疗信息体验、医患沟通体验、就医环境体验及医院整体评价体验均优于对照组，患者对门诊服务的满意度均较对照组高（P<0.05）。可见门诊患者接受人性化服务能够有效改善其就医体验，应用价值高于常规护理服务。综上所述，为门诊患者提供人性化服务可有效改善其就诊体验，可使患者的就医愉悦度以及就医满意度得到提高，对于提高医护人员的服务能力也能够发挥积极作用，有利于促进医院全面发展。

参考文献：

[1]纪伟伟,杨惠莉,张歆悦,等.基于提升患者就医体验的肿瘤专科门诊服务创新与应用[J].中国卫生产业,2020,17(34):74-76.

[2]陆丽霞,李佳祺.提高导医服务质量对患者满意度的影响与思考[J].医学美学美容,2020,29(13):191-192.

[3]周艳芳,吴丹.人性化护理服务在门诊护理管理中的应用分析[J].中国医药科学,2022,12(12):79-82.

[4]金雪丽,刘焕.人性化服务模式在门诊护理管理中的效果分析[J].中国卫生标准管理,2022,13(5):191-195.

[5]朱莉娟,俞樱华,周李娜,等.人性化护理服务模式在内科门诊护理管理中的应用效果观察[J].科学养生,2022,25(9):137-138.

[6]丁雪菱,高良敏.儿科门诊输液室采用人性化护理联合健康教育的效果分析[J].当代护士（下旬刊）,2021,28(5):119-121.

[7]翟艳丽,李彦珠,张乐乐,等.人性化护理干预对急性胰腺炎患者恢复情况及并发症的影响[J].黑龙江医学,2022,46(4):490-492.

[8]孙樱,李聪.基于KTQ模式的人性化关怀就诊管理对门诊患者的影响[J].护理实践与研究,2021,18(19):2854-2858.