我院开展“护理服务效能提升”活动的实践方法和效果

我院开展“护理服务效能提升”活动的实践方法和效果

茶陵县人民医院 湖南株洲 412499

摘要：作为医疗卫生的重要组成部分，护理具有举足轻重的地位，良好的护理可有效的提升患者的康复效果。通过对以往我院的实际护理情况进行观察发现，护理人员并未积极投入到工作当中，从而无法获得良好的护理效果。对此需要采取有效的措施进行改进。目前我院积极开展“护理服务效能提升”活动，获得了良好的效果。

关键词：护理服务效能；实践方法与效果；护理服务质量

为贯彻落实国家卫生健康委和国家中医药管理局《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025）》及当前医患关系紧张、我院2021年投诉事件大多与医疗服务态度有关的现状，医院高度重视，成立以医院领导任组长的服务效能领导小组，下发《服务效能工作计划》，成立服务效能小组及服务效能辅导员并完善相关职责，修订并完善服务效能工作相关规范，以人本管理、人文关怀为核心，落实“以人为本”的服务模式，加强护理队伍培训，强化制度建设，加强督导、指导，加强护理人员鼓励表彰机制，提高护理团队服务质量、服务效能，使“护理服务效能提升”活动取得良好的成效[1]。

1.关于开展“护理服务效能提升”活动的相关方式分析

1.1开展就医体验活动，发放患者满意度调查表

护士长需要深入护理工作实际，对我院护理工作中存在的相关缺陷与不足进行全面了解，对现有的护理服务流程进行梳理，全面总结存在的相关问题，以便能够制定出具有较高可行性的措施与制度；之后在护理人员中深入推进护理服务效能提升活动，加强对护理人员的培训，以便能够提升其护理人文关怀意识，进而能够为患者提供安全便捷的优质护理服务，使患者获得更大的满意度。除对护理人员进行培训外，护士长还需要从患者的角度出发，制定较为完善的评估问卷，包括护理服务水平、服务态度、健康教育、医院环境、护理人文关怀等方面，将其发放给患者并指导其正确填写，之后对问卷进行全面回收，总结患者的问卷内容，从而能够对住院患者对护理服务的认知情况予以全面了解，分析各指标对患者满意度的影响，反映住院期间患者的感受，为护理服务效能提升活动指明方向[2]。

1.2深入人员部署，强化服务效能培训

召开全院开展“护理服务效能提升试点科室”创建启动仪式，由医院领导宣讲服务效能提升活动的具体实施方案，亲自动员部署。组织护士长及护理骨干参加服务效能提升训练营，组织全院护理人员参加服务效能提升活动，以便能够使其思想得到统一，提升护理人员的服务认知，为开展服务效能提升活动奠定基础。

1.3制定服务效能工作计划

1.3.1创建服务效能提升试点科室

由临床科室主动申报、审核小组初步审核、服务效能提升领导小组最终审核，确定了神经内科、心血管内科、胃肠外科、泌尿外科等10个科室为第一批服务效能提升试点科室。各科室根据专科特色，制定切实可行的服务效能提升实施方案。服务效能提升护理管理小组每月至少两次到试点科室指导服务效能开展工作，服务效能小组每月督查、指导，加强工作制度化管理、流程化实行、细节化落地[3]。

1.3.2改善就医环境，优化就医流程

改善病区环境，优化病区环境设施，丰富便民箱用品，发放就医体验表，根据患者反馈的问题，加强与其他部门工作的衔接，尽可能满足患者医疗、护理、生理及精神舒适的需要，提高患者的就医体验。

1.3.3提供温馨化护理服务

落实5S接待礼仪、“六个一”温馨护理服务，设立爱心关怀日，制作患者心愿墙、留言本，为术后患者提供柠檬水、白米粥，建立微信随访交流群，及时了解患者的需要，为患者提供精准的服务，贯彻落实“医者仁心”职业精神和职业誓言，把以“病人为中心”的人文护理理念融入到更具体的工作细节。

1.3.4提供多元化的健康教育

通过制作健康科普小视频，发放健康宣传手册、健康宣教二维码,举行健康教育讲座，病区走廊设立健康教育墙报、开设公众号科普疾病知识等措施，可使患者在接受治疗、护理的同时，满足患者对自身疾病的认知和了解，拉近与患者之间的距离，密切护患关系，提高患者对护理的认知[4]。

1.4加强护理人员鼓励表彰机制

各科室每季度评选出1名“护理服务效能明星”，并在科室绩效二次分配中予以奖励，在科室阳光台通报表扬，年终全院范围内评选出10名“护理服务效能明星”，授予“服务效能提升先进个人”并予以奖励，与年终评先评优、晋升挂钩，调动护理人员由被动服务向主动服务转变，提高护理人员工作积极性，提高护理服务质量[5]。

1.5丰富团建活动，营造良好工作氛围

各科室组织护理人员开展各种各样的团建活动，如“守护天使”“赞美训练”“感恩有你”等活动，通过团建活动的开展，护士能调整心态，积极面对各种挑战，在科室营造良好的工作氛围，这种氛围能够温暖自己，更能够温暖同事。提升了护理团队凝聚力和战斗力，缓解护士的工作压力，使其获得良好的放松，进而能够更好的投入到护理工作中，为患者提供优质高效的护理服务。

2.关于开展“护理服务效能提升”活动的结果分析

2.1患者对护理工作满意度明显提高

根据服务效能小组发放的患者满意度调查表显示：患者对护理工作的整体满意度为98.41%，其中对护理人员的服务态度满意度为97.35%，对技术操作满意度为96%。

2.2护理服务质量明显提升

全院护理人员贯彻落实“医者仁心”职业精神和职业誓言，落实“以人为本”的护理模式，强化制度建设，促进护理服务行为的标准化，推动全院护理工作的量的改变和质的飞跃。根据医德医风办公室统计：服务效能试点科室2022年1-6月份锦旗对比去年同期上涨1600%。

3.总结

良好的护理服务不仅能够提升患者的康复效果，更能够提升患者护理满意度。为有效的落实上述目标，我院开始开展“护理服务效能提升”活动。服务效能提升工作，首先需要对护理人员自身进行改变，包括提升个人的礼仪、塑造良好的护理人员的形象、提升专业技能等，对患者予以更多的人文关怀，使其感受温暖、体验温暖，使护理人员最终也收获被肯定、被认可、被赞赏、被尊重！服务效能的提升活动取得一定成效，但仍然任重道远，需要不断的进行探索。

参考文献：

[1]崔瑛,郭玲,郝凯军,张晓宁.科室护理综合目标管理的实践与效果[J].齐鲁护理杂志,2018,24(05):18-21.

[2]王卫敏,狄贯腾,郑辉.基于自我效能理论指导下的护理干预在乙型肝炎后肝硬化患者护理中的应用效果[J].保健医学研究与实践,2022,19(03):103-106.

[3]杨梅,陈峰,张文洁.护理部主导的护士人文关怀培训实践与效果[J].卫生职业教育,2020,38(23):141-143.

[4]黄珺,刘义兰,胡莉萍,等. 三位一体心理健康培训平台构建与提升护理人员人文关怀效能的实效研究[J]. 中华现代护理杂志,2019,25(36):4774-4777.

[5]李敏,董磊磊.自我效能在护理实践专业性与职业倦怠间的中介效应路径分析[J].重庆医学,2020,49(17):2941-2944+2949.