质量管理体系不同认证动机对利益的影响

成磊，张文超

摘要：本文主要探讨了基于不同认证动机对ISO 9001标准质量管理体系认证利益的影响，通过文献表明，根据动机类型不同，认证可以对所获得的利益的产生有所差异。内部动机与外部动机应齐头并进，才能将公司利益最大化。

关键词：质量管理体系 认证动机 利益

1.前言

随着世界经济全球化的发展，全球竞争日益激烈，而质量作为竞争力的重要战略组成部分，在一个国家创新经济增长中起决定性因素[1]。自1987年推出以来，随着ISO 9001标准的快速发展，现已成为世界上最流行的质量管理体系之一，2020年，已接近130万家公司和组织通过了ISO 9001标准质量管理体系认证[2]，其在降低交易成本，协调和改善国际参与者之间的业务往来、促进业务发展起到了重要作用[3]。

2.认证动机

有研究学者发现，ISO 9001认证通常被用作一种营销工具[4]，可以根据获得认证的目的，将公司或组织分为以获得证书为目的（外部动机）的“非发展型公司”以及相信通过质量认证公司可以获得内部回报（内部动机）的“发展型公司”[5]。Corbett等[6]人根据一项国际调查发现“质量改进”、“公司形象的改善”、“营销优势以及客户压力”等成为了各公司、组织进行ISO 9001认证的主要原因。根据欧洲委员会的研究[7, 8]，刺激公司进行质量管理体系认证的基本动机为：客户要求/压力(15%)、竞争力提升(14%)、改善当前质量管理需求(13%)、对更高内部效率的需求(10%)、市场趋势(7%)、营销目标(6%)。

3.利益种类

而ISO 9001认证的利益可以分为外部和内部两大类[9]（见表1），具有外部动机的公司获得外部回报，如进入新市场、市场份额提高、满足客户需求、以及获得和保留新客户，而具有内部动机的公司获得内部利益，如生产力提高、降低成本和提高产品质量等[9-11]。

表1文献中报道的最常见的ISO 9001 认证利益种类[12]

外部利益	内部利益
进入新市场 企业形象改善 市场份额提高 作为营销工具 客户关系提高 客户满意度 客户沟通改善	生产力提高 产品缺陷率下降 质量意识提高 明确人员责任和义务 交付时间改善 内部组织改善 不合格减少 客户投诉减少 内部沟通改进 产品质量改进 提高了竞争优势 人员激励

4.不同认证动机对质量管理体系认证的影响

大多数组织/公司基于外部压力追求ISO 9001认证，利益往往差强人意。目前的研究表明，基于内部动机寻求认证的公司比基于外部动机寻求认证的公司利益更大化[3]。Singels等[13]人也发现基于内部动机的ISO 9001认证导致了利益的提高。因此当一个组织有改进其组织过程的内在动力时，认证才会导致其利益的真正显著改进[11]。基于外部动机的组织/公司利用认证进行营销，对流程改进的活动较少，因此获得的利益往往低于预期[14]。

冯跃等[15]人在泰国电厂项目中，基于内部动机（项目有效运行）建立质量管理体系，最终帮助了公司建立了主动发现问题、自我纠正问题机制，实现了对产品、服务质量的持续改进。通过质量管理体系培训及文件与企业文化的统一，增强了员工质量意识，降低了成本、提高了企业的市场竞争力以及品牌知名度，进而实现企业品牌战略。

Ruzevicius等[8]人在对立陶宛的31家ISO 9000认证公司进行调查发现：实施质量体系的主要动机是确保生产统一质量的产品，更好地满足客户需求，提高公司的竞争力，改善公司的形象和声誉。该研究否定了质量体系实施的最重要的动机是为了证书证明的假设。研究还发现运行质量体系有助于减少不合格产品的数量和客户投诉的数量，选择出更好的合作供应商，能够让员工更好地完成工作。

而内部动机进行质量管理体系认证时也存在弊端。Sampaio等[11]人指出内部动机的公司确实比外部动机的公司表现出更高的利益感知(主要在内部组织方面)。然而，基于内部动机公司的质量经理不能从经济角度量化与质量管理体系相关的直接利润，而那些主要基于外部动机而获得认证的公司可以更容易地量化实施质量管理体系所带来的经济效益，因此基于外部动机进行质量管理体系认证也存在一定的益处。

5.结论

无论公司进行质量管理体系认证的动机如何，文献表明认证可以对所获得的利益产生积极的影响[3]。内部动机与外部动机应兼并进行，将利益感知与利益量化相融合，公司采取适当的政策以及最高管理层和员工共同参与[16]，公司将获得更大的内/外部利益。

参考文献

[1]Priede, Jānis. Implementation of Quality Management System ISO 9001 in the World and Its Strategic Necessity[J]. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 2012, 58: 1466-1475.

[2]https://www.iso.org/the-iso-survey.html

[3]Ferreira L., Cndido C. Factors influencing firm propensity for ISO 9001 withdrawal: Evidence on decertification tendency and antecedents[J]. International Journal of Production Economics, 2021, 233.

[4]Poksinska B., Dahlgaard J.J.R., Antoni M. The state of ISO 9000 certification: A study of Swedish organizations[J]. Tqm Magazine, 2002, 14(5): 297-306.

[5]Jones R., Arndt G., Kustin R. ISO 9000 among Australian companies: impact of time and reasons for seeking certification on perceptions of benefits received[J]. International Journal of Quality & Reliability Management, 1997, 14(7): 650-660.

[6]Corbett C.J., Montes-Sancho M.J., Kirsch D.A. The financial impact of ISO 9000 certification in the United States: An empirical analysis[J]. Management science, 2005, 51(7): 1046-1059.

[7]European Commission (1997) The added value and credibility of third party certification of quality

systems in European Union: Quality Series No.5. Directorate General III, Industry, pp. 38.[J].