儿科门诊护理纠纷及患者满意度提升应用加强护患沟通的化解作用

程雨 ,龙洁 ,卢娉婷（通讯作者）

摘要：目的：探讨儿科门诊护理纠纷及患者满意度提升过程中，采取加强护患沟通的价值。方法：选取我院儿科门诊收治的各类患儿共72例作为研究对象，以随机分组法将对象平均分为观察组及对照组，两组各36例，对比护理效果。结果：观察组的护理效果显著优于对照组（P＜0.05）。结论：加强护患沟通措施有利于化解儿科门诊纠纷。

关键词：儿科门诊；满意度；护患沟通

护患关系是现阶段医院工作重点关注的内容，在良好的护患关系形成之后，医院的各项医疗工作能够有序地实现推进，同时良好的护患关系也有利于改善患者的情绪状况，促进患者的有效康复。儿科门诊是比较容易出现医患纠纷的部门，其原因主要是由于相关患儿本身年龄相对较小，对于医院的各项设施、环境等缺乏认知和熟悉，同时相关患儿在表达能力方面相较于成年人更弱，因此在出现各类问题的情况下无法清晰地进行表达，极大地加大了护理工作开展的难度。由于这些问题的存在，儿科门诊的相关家长容易与护理工作人员形成纠纷，对于患儿实际的治疗形成了巨大的阻碍。本次研究之中我院针对儿科门诊的实际情况，采取了加强护患沟通的措施，并取得了比较良好的护理效果，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

本次研究之中选取我院儿科门诊收治的患儿共72例作为研究对象，采取随机分组的方式将本批次研究对象随机分为观察组及对照组，两组患儿各36例。本次研究的纳入标准如下：①患儿均为儿科门诊就诊个体；②患儿家长对本次研究的目的了解，并同意参与本次研究。 排除标准如下：①患儿存在较为突出的意识和认知障碍；②患儿存在器官功能及其他全身系统性疾病。

1.2方法

本次研究之中，对照组患儿采取常规护理措施，相关措施展开方法如下：①在患儿入院就诊之后，护理工作人员需要通过患儿家长、患儿自身进行其所存在病情的咨询，以达到充分掌握患儿情况的目的，通过全面掌握患儿情况，可以为后续的各类护理工作展开创造便利条件；②根据患儿的病情，协助患儿家长进行体格检查和各类治疗。

观察组的护理方法以加强护患沟通为中心，为了达到目标，在实际工作中展开阶段需要采取如下方法：①加强护理工作人员的形象管理，护理工作人员的外在形象通常能够影响到与患者实际的沟通过效果，基于此在进行强化互关沟通工作的阶段之中，护理工作人员需要保证自身衣着的整洁得体，并在进行护理服务提供的阶段保持微笑。在这些方法之下，以高度的职业素养来帮助患儿及家属前往就诊和检查；②护理工作人员的态度会影响到患者对于护理工作质量的评价，尤其是在面对年龄较小的患者群体时，当相关护理人员在态度方面存在偏差则会导致患儿出现比较强烈的不适感，并引发患儿家属的焦虑情绪，不利于护理工作的有效、有序展开。在面对这种现象的时候，通过保持相对诚恳的态度，主动对患儿当前的病情进行关心，确保自身的措辞、语调温和，则能够让患儿及家属感受到较强的人文关怀，为治疗工作推进奠定坚实基础；③在实施护理的过程中，对患儿及患儿家属的诉求进行认真听取，这种方法将能够帮助护理工作人员进一步掌握患儿的情况，尤其是在患儿家属情绪较为激动、诉求较为迫切的情况下，认真倾听能够比较有效地改善其情绪状况；④确保在于患儿家属进行沟通的个过程中，整体语言清晰简练，目的性明确，避免在沟通之中对患儿家属讲述无关紧要的内容，在了解患儿家属的诉求之后，采取具有较强针对性的措施帮助患儿家属快速地进行各类问题的解决。

1.3观察指标

本次研究之中，主要观察患儿家属对门诊护理工作的满意程度，以及护理过程中纠纷的发生率。在满意度评价方面，采取我院自制调查问卷进行调查，将患儿及家属的满意程度分为非常满意、满意、不满意三个层次。

1.4统计学方法

利用统计学处理软件SPSS21.0进行处理分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。计数资料以率（%）表示，采用X²检验。以P＜0.05表示结果差异具有统计学意义。

2 结果

观察组患儿在纠纷发生率及满意度方面均优于对照组（P＜0.05），详见表1。

表1 两组患儿满意度及纠纷发生率对比

组别	例数	非常满意	满意	不满意	总满意率	护理纠纷
观察组	36	19（52.78）	16（44.44）	1（2.78）	97.22	0（0.00）
对照组	36	19（52.78）	7（19.44）	10（27.78）	72.22	5（13.89)
x2值					5.362	5.179
P值					0.021	0.023

3 讨论

医院门诊部由于患者数量较多，护理工作人员的数量相对较少，因此在实际工作之中，往往由于各类原因而导致出现护理纠纷事件，对于医院的实际工作开展形成了巨大的负面影响。而儿科门诊由于所收治的对象主要为年龄较小的儿童，相关患儿在表达能力、承受能力方面相对成年群体更弱，因此容易出现哭泣、喧闹等现象，在这种环境下患儿家长会出现比较显著的焦虑和紧张情绪，也更容易导致一系列护理纠纷事件的发生。在近年来由于人们生活水平的提升，对于医疗质量的要求更高，因此相关问题更为突出。

加强护患沟通是一种角度为简单，且效果较为良好地进行呼唤纠纷缓解的方法，该方法在当前我国的各类医院之中也得到了比较广泛的应用。在强化护患沟通的过程中，相关单位需要确保护理工作人员一方面具有较强的专业素养，能够有效地帮助患者进行各类问题的处置，另一方面也需要护理人员在思想意识、形象态度方面保持相对良好的状态，从而逐步拉近与患者的关系，促进门诊护理工作开展的质量提升。为了达到这一要求，相关单位在进行加强护患沟通工作的阶段，有必要对现阶段护理人员的整体结构、状况等信息形成系统性掌握，并通过采取强化对护理工作人员的培训的方法，切实地增强其专业素养，引导其形成正确的职业态度。同时，作为护理工作人员，在自身的工作落实阶段也需要对患者的各项需求进行细致的分析，尤其是在儿科门诊之中，患儿家属是护理人员最为主要的沟通和交流对象，护理人员应当对患儿家属在当前情况下所出现的焦虑、紧张情绪形成充分的理解。而在对相关家长进行协助的阶段，则应当采取更为简洁、明确的语言，帮助其快速地完成对患儿的检查和治疗等工作。从本次的研究结果来看，通过对儿科门诊采取加强护患沟通的措施，比较有效地降低了护理纠纷的发生率，并促进了满意度的提升。

综上所述，加强护患沟通能够提升儿科门诊患儿及家长的护理满意度，降低护理纠纷发生的可能性。

参考文献：

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