单家医院的“12345”工单回头看—从“接诉即办”到“未诉先办”

刘学民1,李童2

2北京市中关村医院 北京 100086

【摘要】目的 通过对“12345”工单的回顾性分析，为医院进一步提高医疗服务质量、提升患者就医体验，指明改进方向。方法 对北京市单家区属二级医院1年内接收到的“12345”工单进行回顾性归类、统计、分析、总结。结果 被投诉的原因主要与医疗服务相关，医院管理成为被投诉的重灾区。被投诉对象以门诊科室和后勤部门为主，医生、护士的被投诉原因主要为“解释沟通不到位、责任心不强”。讨论 “12345”工单回头看，医院应该将患者投诉的外在压力，转化为发现问题、解决问题的内在动力，逐渐从被动适应“接诉即办”迈向主动探索“未诉先办”。

【关键词】12345 接诉即办 未诉先办

医疗卫生行业肩负着民生“七有”中至关重要的“病有所医”职责。人民群众在健康意识不断增强的同时，对医疗机构的诊疗能力和服务水平提出更高要求，医院不仅要“医病”，还要“暖心”。当患者因诊疗效果或就医体验产生心理落差时，难免选择投诉【1】。医疗投诉是医患之间利益冲突的一种表现形式，与医疗纠纷相比，其冲突的方式比较温和，影响的范围较小【2】。

北京市的“12345”热线由1987年设立的“市长电话”发展而来，2007年升级为“北京市非紧急救助服务中心、北京市人民政府便民电话中心”，2018年将12320卫生热线整合进“12345”热线【3】。2019年起，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，提出“市民的诉求就是哨声”，“吹哨报到”向“接诉即办”深化，力求服务群众的“最后一公里”。

“接诉即办”依托一条热线、通过一张派单，换回一份份写有“接诉响应率、问题解决率和群众满意率”的答卷【4】。

本文对北京市单家区属二级医院2020年全年接办的“12345”投诉工单进行回顾性分析，对照找出被投诉的“重灾区”和医院管理的薄弱环节，为进一步提高医疗服务质量、提升患者就医体验，指明改进方向。

1.资料与方法

1.1资料来源

单中心于2020年1月1日至2020年12月31日期间接办的“12345”热线投诉工单。

1.2 研究方法

对“12345”热线转办的投诉工单进行回顾性分析，归纳总结有效投诉工单的投诉成因、分布规律。以下情况视为无效投诉工单：（1）非投诉的咨询、建议；（2）投诉人违背法律、法规的不当诉求；（3）内部职工诉求；（4）工单派转错误。

2. 结果

2.1投诉基本情况

2020年，共受理“12345”投诉工单170例，有效投诉工单149例，有效率87.65%。

2.2 投诉原因归类

通过整理分析投诉内容和投诉原因，归纳总结出6大类投诉工单，分别为：医疗服务49例，医疗管理63例，医疗收费6例，医疗质量5例，预防保健22例，其它4例。

详见表1

表1 热线投诉原因归类

投诉原因	内涵	投诉例数	占比
医疗服务		49	32.89%
药品	品种短缺、大处方、限制开药	14	9.39%
态度与沟通	语言生硬、态度冷漠、回答问题不耐烦、告知不到位、训斥患者	17	11.40%
方便患者	咨询电话无人接听，挂号、预约难	18	12.00%
医院管理		63	42.28%
流程设置	医疗流程设置不合理、就诊秩序混乱、排队等候时间长、各环节衔接不到位	45	30.20%
后勤保障	硬件设施差、噪音扰民、停车管理混乱、无障碍设施欠缺、环境不卫生	18	12.08%
医疗收费	收费不合理、不透明，自费项目未征得患者同意，退费难	6	4.03%
医疗质量	诊治不及时或不当、检验或检查结果质疑、违反操作规程、提供的病历资料或记录错误、手术并发症、手术失败或未达到预期效果	5	3.36%
预防保健	疫苗接种及母子健康档案建档程序不清、疫苗接种后出现不良反应、疫苗短缺	22	14.77%
其它	不能归为上述类别的医疗服务投诉	4	2.68%
合计		149	100.00%

2.3 被投诉对象分布情况

（1）门诊投诉38例。主要反映咽拭子采集点秩序混乱、排队时间久，门诊开药种类和时长受限，拒绝外带药品输液，对于外带药品可能出现的不良反应过于忌惮，造成盲目拒接现象，类似情况还表现在拒收发热和外伤换药患者。

（2）预防保健科投诉37例。流感疫苗接种本是常规性计划免疫工作，但受全球新冠肺炎疫情影响，当年流感疫苗接种需求陡增，由于产能供应不足，导致出现“一针难求”，出现了流感疫苗断货，并持续月余，此期间投诉明显增加。此外，市民还集中投诉该医院防保科电话无人接听、无法登记预约、卡介苗补种程序不清、服务意识差等问题。

（3）行政后勤30例。在落实疫情防控政策时，一些重点环节的流程设置不合理，急诊大门为就诊人员唯一出入口，体温筛查及流调均要在此完成，由于老年患者体量大，填写纸质流调表比例高，造成急诊门口经常处于拥堵、滞留状态。此外，由于防控政策动态调整，医院在信息同步上不够及时，导致患者对滞后的防控举措不满。多次出现保安拒绝非就医人员进院如厕、拒绝患者驾车驶入地下停车场等问题，都表现出特殊时期医院的应对机制死板、僵化，不利于和谐医患关系构建，对医院形象造成了不良影响。

（4）体检23例。主要反映预约难，服务态度差，报告不准时，对检测结果不认可。

（5）医技10例。主要反映药品短缺。

（6）住院7例。反映的问题有探视制度不合理、手术效果差、收费问题。

（7）急诊4例。主要反映120急救收费高、急诊工作人员态度差。

详见表2

表2 热线投诉对象分布情况

投诉来源	投诉例数	占比
门诊	38	25.50%
全科医学科	12	31.58%
核酸检测门诊	8	21.05%
中医综合科	4	10.53%
口腔科	3	7.90%
眼科	2	5.26%
其它科室	9	23.68%
急诊	4	2.68%
住院	7	4.70%
医技	10	6.71%
体检	23	15.44%
预防保健科	37	24.83%
行政后勤	30	20.13%
合计	149	100%

2.4 投诉原因情况

对个人的投诉原因：

（1）服务意识差和沟通不到位，主要表现为门诊和窗口人员，由于工作负荷大，在不断重复的工作中容易忽视或降低服务质量，机械化处理问题、态度冷漠、不耐烦，让患者未能感受到尊重；

（2）责任心不强、为规避风险拒收患者、违反工作纪律等。

对医院的投诉原因为：

（1）内部管理存在欠缺，医疗服务流程设置不合理，患者就医不便；

（2）后勤保障不力，噪音扰民、停车不便、硬件设施条件差等。

2.5 投诉工单受理后的三率考核情况

“三率”是指诉求办理主责单位对诉求人反映问题的响应率、解决率以及诉求人对问题处理结果的满意率，是市政服务管理局电话回访诉求人时，由诉求人对诉求办理效果的评价。通过统计，在149例有效投诉中，有效回访116例，有效率77.85%。其中响应率100%（116件），解决率73.28%（85件）、未解决率26.72%（31件），满意率84.48%（98件），不满意率15.52%（18件）。

3.讨论与建议

3.1 改善医疗服务，提升患者满意度

通过对北京市单家区属二级医院热线转办的投诉工单进行研究分析，发现患者投诉的原因主要与医疗服务相关，而医院管理成为被投诉的重灾区。挂号难、就诊程序复杂、等候时间长，如果遇到个别工作人员服务态度差，将会进一步降低患者的就医感受。作为二级综合医院，在医疗技术水平难以与三级医院匹敌的客观条件下，医院管理者应立足全局，抓实各部门、各环节衔接，优化流程设置，充分利用信息化手段，探索分时段预约就诊的精准化，减少排队等候压力，科学布局院区动线，让缴费、取药、检查、回诊更顺畅。

3.2 整合资源，建立“一站式”医疗投诉管理部门

“12345”转办的投诉大多来自不愉快的就医体验，问题相对简单，处理难度低。但患者却“绕道”至热线寻求解决。究其原因，一是医院就诊区域没有明确的投诉接待部门导引标识；二是投诉接待部门设置分散，患者要往返多个部门，还可能遭遇部门间互相推诿、拖延办理等情况[5]。患者更愿意选择热线，让医院“上门”解决问题。

2019年4月10日正式施行的《医疗机构投诉管理办法》，明确医疗机构投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念。医院应整合资源，建立“一站式”医疗投诉管理部门，配备具备一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，以及医疗机构规章制度的专职投诉管理人员，在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式[6]。

3.3正确认识医疗投诉对管理的正效作用

由于医疗投诉通常被视为“负面评价”，从管理层到具体的业务科室在面对医疗投诉时都或多或少存在抵触情绪。医疗投诉反映了投诉人对医疗质量和服务水平的需求和满意程度，是一项不可忽视的重要资源[7]，与医院管理具有内在统一性，患者投诉的问题往往是医院运营、管理的薄弱环节[8]，通过患者反映，能够节约信息采集成本和监督成本，准确、深入地挖掘医院运营、管理短板，对症下药，加速推动医院良性发展。

3.4加强医德教育和普法宣传

加强医务人员医德医风教育，就行业规范、沟通能力、人文关怀的知识、技能进行培训，同时重视医院文化建设，强化以患者身心健康为中心的服务理念，构建“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”的工作内涵[9]。多措并举开展法律法规学习宣贯，提高全员法律意识和思想意识，从源头上重视化解矛盾苗头与隐患。

3.5由接诉即办向主动治理和未诉先办转型

医院应在接诉即办的基础上，积极将关口前移，通过科学的数据分析和调查，梳理医院在制度建设、基础设施建设、流程设置、便民服务、优质服务等方面潜在的问题和风险隐患，逐步做到主动发现问题、主动治理。疫情情况下更应以高度的社会责任感，注重“未诉先办”，从而防范和避免疫情期间因处置不当或不及时而可能导致的疫情扩散或就医秩序混乱。强化科室属地管理，完善绩效考核。

参考文献

[1] 黎艳华，陈晋东，周胜华，等．大型综合医院投诉接待与处理体系构建[J]．现代医院，2016，16(1)：77-79．

[2] 姬军生．368例病人投诉情况分析[J] ．中华医院管理杂志，1999，15(1)：47-48．

[3]北京市卫生健康委员会．北京12320热线部分功能调整公告(2018-11-27)．

[4]人民网．北京印发优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作实施方案(2019-07-01)．

[5] 闻庆柱，尹文强，黄冬梅等8人．213 例网络医疗投诉分析及启示[J] ．中国卫生事业管理.2017，8(总第350期)：570-572．

[6] 陈伟，田伟.医患关系管理专业化探究[J]．Chinese Hospitals，2015，19(2)：8-10．

[7] 程传苗，连斌，方国恩等．把医疗投诉作为改进医院工作的动力[J] ．中华医院管理杂，2004，20(1)：51-52．

[8] 李欣慧，李明，李涛，王晶．患者投诉对医院管理价值的经济学分析[J] ．Chinese Hospitals，2021，25(2)：58-60．

[9] 徐丹红，余瑛，孟伟琴，宋方芳．“市长热线”转办的医疗投诉分析[J] ．医院管理论坛，2016,33(8)：29-31．