完善电力客户服务提升供电服务品质

潘敬文,白利军,薛强

摘要：新时代，生活质量的提高增加了人们对服务业的需求。于是，很多用电者对用电的要求，从“用电”变成“用电安全”，其服务管理水平直接影响电力企业的消费者发展和市场占有率。在这种情况下，供电企业应不断提高自身质量，优化服务模式，提升供电服务品质。满足消费者的需求，从而增加电力企业市场竞争力，促进电力企业的可持续发展。

关键词：电力；供电服务；品质

1供电企业供电服务的注意事项

1.1业务拓展和设置业务拓展过程中需要注意的问题

开展扩装业务时，应注意是否有部分用户提前未缴电费，为规避电力公司收取电费的风险，应结合用户制定科学的措施'提前预测用电量和缴费情况。相关行业拓展报告安装人员必须保证客户提供的各项信息的准确性和完整性，及时准确地录入信息内容，为后续工作打下坚实的基础。关注用户业务扩展和业务安装的效率，根据用户提供的信息快速确定供电路径，提前做好综合信息系统保障，做好预测和规划准备。此外，供电各方之间必须进行有效的沟通与合作，为后续工作的顺利开展打下坚实的基础。

1.2用电检查过程中的注意事项

电能计量与用电专项控制有着密切的关系，二者相辅相成，对电厂的电力服务产生重要影响。对部分违法用电案件，有关员工要从严查处。在发现此类活动后，必须与各个部门合作并共享信息。当政府需要对任何工作进行停电抢修工作时，必须与政府部门核对信息，确保工作顺利开展，减少各种问题的发生。

2供电服务的重要性

首先，电力服务管理直接关系到电力企业的长远发展，一个有效的管理模式有利于电力企业提高管理质量，服务大众，实现安全生产和健康发展。二是提高电力服务管理水平，有助于电力企业应对经济改革背景下的改革浪潮，推动电力企业不断现代化转型，进一步提升服务质量，促进发展，适应市场经济变化和时代发展需要。电力服务管理可以促进电力企业规范化管理，促进现代理念融入电力企业发展进程，倡导电力企业向节约资源方向发展，与时俱进，全面提升市场竞争力。第三，提高电力营销服务的管理水平，有助于增强电力企业团队的实力，从细节上追溯电力服务管理的漏洞，这样，电力服务服务的管理可以全面提高电力企业人员的服务水平和业务能力，增强企业的实力。

3电力企业服务存在的问题

3.1供电系统不完善

在电力体制改革过程中，一些电力企业无法满足群众的需求，使得对用电者的服务水平难以提高，甚至出现下降趋势。尤其值得一提的是，在供电安全、服务渠道、电压质量、收费标准等方面存在严重问题，导致不少消费者对供电服务存在严重质疑和抱怨。造成此类问题的主要原因是，在专制过程中，电力企业无法建立良好的服务体系，当消费者断电时，严重影响维修进度。

3.2相关人员服务意识不强

消费者直接接触的人员往往是窗口服务人员，因此，对电力公司的第一印象往往来自窗口服务人员。但是，电力企业对窗口维修人员的要求不高，使得他们的业务能力和综合素质非常有限，导致服务态度差。甚至一些窗口服务人员态度非常强硬，在交易过程中给电力消费者留下了对电力公司的不良印象。此外，窗口服务的响应性也成为电力企业服务中的一个严重短板，正是由于劳动生产率低、排队麻烦、用户处理时间长，严重浪费了资金。用户时间。一些窗口服务专业人士发现很难有效回答用电者提出的问题，只是让他们耐心等待。在具体业务办理过程中，由于无法及时通知用电用户需要携带的全部资料，消费者多次奔走。总之，这些问题的出现会导致电力企业形象和声誉的下降。

3.3服务渠道不完善

目前，在市场化改革过程中，电力企业由于缺乏主动意识，没有意识到主动服务的好处，远程服务渠道业务发展还没有完善，存在很多问题。比如，虽然一些电力企业顺应时代，开通了用电用户微信服务平台，但其宣传的内容大多是无关紧要的广告，甚至连详细的电费查询都填不上，更谈不上执行。具体信息，导致不少用户关闭了电力公司的微信服务号。另外，对于电子发票，部分供电企业通过远程服务渠道难以接收电子发票，在这方面存在一定的问题。

3.4工作流程过于复杂

在与特定用电企业合作的过程中，工作效率低的原因在于复杂的工作流程。尤其是在请求数据的过程中，虽然业务比较简单，但是由于工作流程的限制，浪费了很多用电者的时间。另外，对于新用户来说，必须提供的信息非常复杂，因此需要很长时间来处理。这些问题会导致供电服务水平的降低，进而影响供电企业的口碑。

4完善电力客户服务提升供电服务品质

4.1电力企业客户服务机制的建立和完善

随着我国经济的不断发展和人民生活水平的不断提高，对电力企业的服务质量要求越来越高，这使得电力企业的规模不断扩大，竞争也非常激烈。电力消费者在选择电力公司时，往往会非常关注电力公司的服务。因此，要提高用户满意度，就需要不断提高对用电者的服务水平。所谓的用电服务中心是立足于现代新形势。为此，电力企业只有不断吸取经验教训，不断创新和发展服务用电者的模式，才能吸引更多的用电者。要有效解决用电者与电力服务中心之间的问题，需要建立健全电力企业用电者服务机制，构建良好的管理体系。此外，电力企业还应建立健全内部监督管理制度，对用电服务进行有效监督，完善电力企业用电服务机制。只有不断提高电力客户服务人员的工作态度和服务主动性，才能及时解决电力客户的问题，满足他们的需求，提供最佳的用户体验。

4.2重视供电服务理念培训

为提高电力企业竞争力，应做好服务理念培训，有效提高相关服务人员的服务水平和工作效率。作为电力公司的管理者，首先要促进和提升对用电者的服务质量，只有让服务人员意识到服务导向的重要性，才能保证服务水平。其次，要对相关服务人员进行有针对性的培训，树立企业良好形象，向用电者传递新体验。电力企业的任何岗位、任何经营过程，都必须贯彻以人为本、以客户为中心的服务理念，把用户的需求放在首位，扩大对用电者的服务范围，提供最优质的服务。最后，要限制用电者和维修人员，及时处理用户投诉，分析投诉原因，解决用电者的问题，同时避免打击维修人员的积极性。在具体管理过程中，要关爱员工，建立奖惩机制，激励员工提高工作积极性。电力企业内部形成了良好的竞争氛围，对优秀员工给予一定的物质奖励，提高了其他员工的劳动积极性。

4.3提高窗口服务人员的整体素质

在培训服务人员时，必须对其综合素质进行评估，因此在选择电表管理人员时要慎重，要求不仅要有专业的技术水平和良好的业务能力，还要有足够的耐心。整个团队为电力消费者服务的专业性和效率。同时，要对相关服务人员进行不定期的培训和检查，不断更新服务人员的知识，提高服务人员的专业性，强化服务理念。在培训的过程中，还要注意对他们的考核评价，以帮助服务人员发现自己的不足，并加以改正。此外，应定期召开工作汇报会，让员工分享和分析经验，增强企业凝聚力，提高电力企业供电服务的整体水平。

5结语：立足现代新形势，电力企业要转型升级、加快自身建设。必须正确认识供电服务管理工作的重要性，根据人们的实际需求和现状，不断优化电力服务服务管理工作。做好工作与用电者服务相关的工作，才能打造服务好、产品优良的电力企业。为电力企业的经济效益发展奠定坚实的基础。

参考文献：

[1]谭火超.关于完善电力客户服务、提升供电服务质量的探讨[J].机电信息,2018(33):174-175.DOI:10.19514/j.cnki.cn32-1628/tm.2018.33.100.