关于完善住宅物业管理制度的建议

刘晓云

摘要：物业管理是涉及千家万户城镇居民切身利益的民生工程，加强和改善物业管理的规范化水平，事关百姓安居乐业，社会安全稳定。近年来，我省为规范物业管理出台了一系列政策法规，充分体现了坚持人民至上理念，建设和谐社会的决心。然而，我省物业管理特别是住宅物业管理方面仍然存在较大问题，因物业服务导致的纠纷居高不下。本文主要就是对城市住宅小区的物业管理过程中存在的问题进行分析，针对这些问题提出了住宅小区的物业管理模式，同时对实施这些模式的若干要素进行了完善。

关键词：物业管理；住宅小区；完善对策

1物业企业与业主产生矛盾的主要原因

1.1物业企业违约

一是不履行物业服务合同中约定的义务。不履行安全保障、保洁、绿化和日常生活服务等物业基本义务，导致小区垃圾不及时清理、路旁乱停乱放车辆、楼道内停放电动车或堆积垃圾、楼宇门不及时关闭、无关人员进出小区等现象出现从而引发业主不满。二是公共维修基金提取使用不规范。如越权发包公共设施修缮工程，或业主自行维修后不配合办理基金提取业务等。三是滥用小区资源。旧有模式如在小区加装广告、出租房屋而不向业主报告和分配收入；新模式如强制业主安装物业公司APP，以业主数量为基础流量，赚取广告费，甚至引诱业主进行借贷或金融投资等。四是滥用管理权限。如对业主车辆出入、水电使用等进行限制，威胁业主缴纳物业费或同意物业企业无理要求等。

1.2问责机制失灵

一是主体失灵。很多小区业主委员会没有成立或者成立后不能发挥作用。二是路径失灵。目前物业纠纷基本要靠诉讼或人民调解解决。对单户业主来说，其诉讼成本和物业费用相比显得过高，即诉讼花费了大量时间和专业成本后，其结果最多不过是免除、少缴当年物业费，这种成本收益状况导致大量业主放弃诉讼,矛盾不能解决。三是惩罚措施失灵。物业企业长期违约或侵权，其收益与相应罚款相比仍较为巨大。《物业管理条例》上限20万元罚款难以规制物业合法经营。

1.3业主和业主组织存在的问题

随着经济的发展，人员流动和迁移也随着增加，住宅小区的业主和物业使用人来自于全国各地，甚至来自国外，打破了原有的一个单位同事或者多年街坊邻居的熟人社会，相互之间不熟悉，生活习俗和很多观念上都存在着很大的差异。加上几千年来公共事务都是等政府靠政府、出了问题也找政府的思想造成了不少老百姓对公共事务的不关心和不参与，但是一旦涉及到自己的根本利益又只看重自己的私利而不顾及公共利益，缺乏契约精神。

1.4相关部门存在的问题

物业服务行业涉及到政府部门众多，有行业主管部门如市区住房保障和房产局、街道办事处物业科，还涉及到城乡建设、规划、民政、城市管理、公安、市场监督、价格、人防、环境保护、水务等行政主管部门。市行业主管部门制定的规范性文件有些不具备可操作性，市区街道行业主管部门对物业服务企业的指导和监督的力度不够，特别是具有执法权的行业主管部门对于不遵守规则的物业服务企业没有及时进行监督和行政处罚。街道物业主管部门的人员不足、专业性不够，存在行政不作为、慢作为和乱作为的现象。比如物业服务市场化过程中，小区业主选聘物业服务企业，在解聘和选聘物业服务企业的过程中缺少及时有效专业的指导，在项目新老物业交接过程中，行政手段缺乏，要么是行政机关之间相互踢皮球要么就往司法机关推。其他的行政主管部门主要存在执法不进小区现象，特别是小区突出的违法建设、噪音扰民、违规养宠物、改变住宅房屋的用途等未能得到相关部门的及时处理，造成大量的矛盾和纠纷不能及时得到解决。

2完善住宅物业管理制度的建议

2.1建立业主不良信息举报制度

一是探索建立直接举报制度。将现有不良信息举报调查主体是街道办事处（乡、镇人民政府）、社区居民委员会，补充完善为业主可直接向所在地的县级房地产行政主管部门反映，减少环节，高效行政。二是明确不良信息的确认及报送。凡经业主举报、主管部门核查属实的不良信息适用现有不良信息的提交和录入程序，以保障其对物业企业的规制作用。另外，对于无理举报，伪造、变造证据举报和无理由多次举报的业主，也应设计相应的惩戒措施。三是将业主举报明确为物业企业不良信息。建议明确经行政主管部门调查确认属实的业主举报，明确为物业企业不良信息。

2.2细化对物业企业相关行政处罚制度对物业企业违法占用公共资源、挪用资金、改变或破坏公共设施而损害业主利益的，建议将受处罚后仍不改正的行为，明确为新的应受处罚的行为，从而迫使物业企业尽快停止违法行为，而不是被行政处罚过之后“再无顾虑”地继续侵害业主权益。

2.3完善相关监督机制

对物业纠纷受理、处理责任部门和相应责任进行明确，鼓励引导各市建立电话投诉、网络投诉平台，并探索12315、市长热线和物业投诉联动机制。对怠于履行义务的部门设置相应责任，并完善相关处理程序规定。尽快落实综合执法改革，使执法力量下沉，虽然现在街道成立了综合执法局，除了城市管理、市场监管等少数执法力量下沉到街道或者委托街道来执法，其他很多部门的执法力量既没有下沉到街道，也没有委托给街道来执法，造成了解实际情况的街道办事处没有执法权，而具有执法权的相关部门又不能及时了解具体情况。执法改革让具有执法权的街道办事处能了解情况并及时执法，把小区的矛盾和纠纷化解在产生的初期，从而避免矛盾和纠纷的扩大和加深。

2.4对于业主不关心不参与小区事务的问题

建议开展社区营造，发挥政府相关部门、社区、社会组织的作用，针对不同的人群和他们关注的方面，组织各式各样的活动。。比如：把小区相同兴趣爱好的人组织起来，通过活动让来自天南海北的业主和物业使用人相互熟悉起来，重新构建熟人社会有利于提高业主对小区事务的参与度，而且通过这些活动能够发现有公益心和有组织能力的人，为筹备业主大会和选举业主委员会的候选人提供了合适的人选，同时会出现很多的热心公益事业的业主和物业使用人，建立小区业主组织架构，有利于信息的上传下达，保证信息的畅通，从而解决因为信息不对称产生的矛盾和纠纷。同时也能大大推动业主大会的成立和选举产生业主委员会。增强业主和物业使用人自我管理自我约束，与其他主体理性沟通和谐共建，是小区治理中的根本。南京的仁恒翠竹园小区在开展社区营造和发动业主方面就很成功，值得其他小区学习和借鉴。

3结语

全市物业管理工作从面上看总体平稳有序，发挥了促进基层治理、提升人居环境、优化社会服务、吸纳劳动就业和促进经济发展等功能。但是也存在不少的问题，引发了大量的物业服务矛盾和纠纷，直面物业服务中的问题，分析问题形成的原因并找到解决问题的办法，对进一步促进小区治理有着重要的作随着城镇化进程的不断加大，越来越多的人们进入了城市开始了公共的生活，做好物业管理不但可以保证人们生活质量的提高，同时还可以为自己公司树立一种良好、诚信的口碑，这就需要建立一种优良的管理模式，尽最大可能的努力保证对业主有最好的服务。

参考文献

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