SGS服务标准下专项改进对医院门诊药房药师服务水平的影响

刘丹丹

【摘要】目的：探究SGS服务标准下专项改进对医院门诊药房药师服务水平的影响。方法：回顾性分析我院门诊药房实施SGS服务标准下专项改进前（2020年7月-12月），和实施后（2021年1月-6月）的门诊药房药师的工作质量、患者服药正确率和依从率、以及患者对药学服务的满意度评分情况。结果：实施后门诊药房工作质量评分、患者服药正确率和依从率较实施前均有显著提高（P<0.05）；实施后患者对门诊药房药学服务满意度显著高于实施前（P<0.05）。结论：SGS服务标准下专项改进可以提高医院门诊药房的工作质量，提高患者服药的正确率和依从率，提升患者对门诊药房药学服务的满意度，值得进一步推广应用。

【关键词】SGS服务标准；专项改进；门诊药房；服务质量；满意度

医院门诊药房承担着门诊病人处方的审核、调剂和用药的指导任务，是门诊病人接受正确药物治疗的重要基础[1]。SGS是Societe Generale de Surveillance S.A.的简称，是目前世界上最大的独立检验、鉴定、测试和认证机构，是全球公认的质量和诚信基准，是目前唯一一家取得中国国家认证认可监督委员会批准的“卫生保健和社会福利”领域服务认证资质的外资认证机构。我院为大型综合三级甲等综合医院，目前SGS服务标准在全院实行，由于医院日门诊量大，门诊药房的药学服务水平影响着整个医院的形象[2]。我院门诊药房应策应医院要求开展SGS服务标准下专项改进，现将应用成果汇报如下。

1 资料和方法

1.1资料来源

回顾性分析我院门诊药房实施SGS服务标准下专项改进前（2020年7月-12月），和实施后（2021年1月-6月）的门诊药房药师的工作质量、患者服药正确率和依从率、以及患者对药房管理的满意度评分情况。实施前后医院门诊药房药师人员没有变动。

1.2方法

实施SGS服务标准下专项改进前，我院门诊药房按照医院和药剂科日常管理模式和要求开展工作。实施SGS服务标准下专项改进的主要内容为：（1）成立SGS服务标准下专项改进小组：小组由药剂科主任和门诊药房负责人分别担任组长和副组长，指导门诊药房开展SGS服务标准下专项改进，并对改进进行过程监督和成果考核。（2）SGS服务标准的解读和培训：邀请医院质管办主任和片区质管员对门诊药房药师进行SGS服务标准的解读和标准在门诊药房应用的专题培训，让药师充分了解标准的要求和在本岗位所对应的条款内容。（3）现状问题分析：小组讨论目前门诊药房存在的影响药师服务水平原因，大致包括药师的专业技能水平不足、服务观念意识不够、与患者的沟通技巧欠缺和药品管理质量有待提升。（4）制定专项改进方案：开展职业道德和医务人员责任意识培训，提升药师的工作责任意识和服务意识；定期进行业务学习和业务，提升药师的药学专业技能；增加医患沟通课程的学习，对窗口服务礼仪进行标准化，并制定对应绩效考核措施；加强门诊药房质量安全管理，降低药品调剂差错、保障药品库存正常供应、缩短门诊取药等待时间等。（5）成效评价与循环改进：定期对改进方案进行阶段性总结，对不足之处进行原因分析，纳入下一个改进，循环往复，以达到改进效果的不断提升。

1.3观察指标

统计分析实施SGS服务标准下专项改进前后门诊药房药师的工作质量、患者服药正确率和依从率、以及患者对药房管理的满意度评分。采用自制问卷调查患者对门诊药房药师工作质量和药学服务的满意度，药师工作质量包括处方审核、药品调配、药品管理和专业技能，每项满分均为100分；药学服务的满意度包括取药流程、用药咨询、服务态度和工作效率4方面，总分100分。

1.4统计学方法

采用SPSS 19.0软件进行数据处理，计量资料用 (x±s) 表示，采用t检验；计数资料用百分比表示，采用2检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1实施前后门诊药房药师工作质量的比较

实施后门诊药房药师的工作质量评分显著高于实施前（P<0.05），详见表1。

表1 实施前后门诊药房药师工作质量的比较 (x±s，分)

类别	n	处方审核	药品调配	药品管理	专业技能
实施前	30	82.25±11.43	87.33±9.66	88.62±10.87	86.69±10.82
实施后	30	94.18±12.14	98.47±13.28	97.70±12.14	96.77±14.64
t		15.416	8.857	10.213	9.822
P		＜0.001	＜0.001	＜0.001	＜0.001

2.2实施前后患者服药正确率和依从率比较

实施后患者服药正确率和依从率均显著高于实施前（P<0.05），详见表2。

表2 实施前后患者服药正确率和依从率比较[n(%)]

组别	n	服药正确率	用药依从率
实施前	50	45（90.00）	46（92.00）
实施后	50	49（98.00）	50（100.00）
χ2		7.214	8.38
p		＜0.01	＜0.01

2.2实施前后患者对门诊药房药学服务满意度评分的比较

问卷结果显示，实施后总满意度显著高于实施前（P<0.05），详见表3。

表3 实施前后患者对门诊药房药学服务满意度评分的比较(x±s，分)

组别	n	取药流程	用药咨询	服务态度	工作效率	满意度
实施前	50	26.52±2.47	12.54±1.46	30.45±2.67	11.44±1.86	82.11±6.03
实施后	50	30.39±1.39	14.38±2.09	33.52±2.18	14.63±1.30	93.52±5.64
t						10.590
p						＜0.001

3 讨论

门诊药房是医院重要窗口之一，直接面对大量患者，具有工作强度大、琐碎及医疗纠纷多等特点。传统药房管理多依赖僵化制度，难以满足新时代患者就医需求，也难以充分调动工作人员工作积极性，不利于药学服务水平的提高[3]。本研究在医院门诊药房开展了SGS服务标准下专项改进，实施后门诊药房工作质量评分、患者服药正确率和依从率、以及患者对门诊药房药学服务满意度评分，均显著高于实施前（P<0.05）。

综上所述，医院门诊药房开展SGS服务标准下专项改进，可以有效提高医院门诊药房的工作质量，提高患者服药的正确率和依从率，提升患者对门诊药房药学服务的满意度，值得进一步推广应用。

参考文献

[1]赵红.精细化管理在医院门诊药房管理中的应用价值体会[J].中国卫生产业,2019,16(16):32-33+36.

[2]曹思琦.门诊药房药学服务质量提升管理对药学服务质量的影响[J].现代养生,2019(20):245-246.

[3]秦毅.人性化管理模式在医院门诊药房管理中的应用效果分析[J].海峡药学,2019,31(03):293-294.