风险管理结合流程化管理在门诊护理管理中的应用效果

王志华 周 劲

摘要：目的：评价医院门诊护理工作中运用风险管理与过程管理相结合的有效性。方法：选择医院2019年11月-2020年11月门诊患者80例，采用随机数字表法，分为观察组和对照组，每组40名患者。结果：观察组患者的护理管理水平明显高于对照组，就诊时间、等待时间、挂号时间明显少于对照组，而患者的抱怨、医患纠纷的发生率则明显低于对照组。结论：将风险管理与流程管理相结合，可以提高医院的管理质量，提高患者的满意度，减少医院的投诉，有利于医生和患者的利益。

关键词：门诊；护理；管理；风险管理；流程化；满意度；护理质量；投诉

引言

临床上对病人的诊断与护理都有很高的风险，尤其是在门诊护理中，病人可能会受到间接或直接的伤害。由于医院的门诊量大，病种复杂，药品种类多，医患纠纷的机率高，加上近年来护士工作繁重，对病人的身体造成损害，从而引发医患纠纷。过去，在护理工作中，只注重与医师合作，对病人的病情进行护理，忽视了对病人的护理风险，尤其是在医院的门诊科室，更容易出现危险事件。为了防止上述情况的发生，医院的门诊部门应加强对病人的护理管理，减少医患纠纷的发生，提高病人的满意度，提高医疗服务的质量，使病人和医院都能从中受益。有报道指出，在门诊护理管理中，风险管理和流程管理都有积极的作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择医院2019年11月-2020年11月的80名门诊病人，采用随机数字表法，分为40名对照组和40名观察组。对照组为12~69岁，平均（42.36±1.25）岁，其中12例为心脏疾病，18例为胃部不适，10例为感冒发热。在观察组中，21名男性，19名女性，12~69岁，平均（42.32±1.23）岁；两组在总体数据上没有显著差异（P>0.05)，两者之间存在着可比性。本试验得到病人和家人的知情同意。

符合条件：①认知能力、智力水平良好。

排除条件：①半途而废；②有全身性疾患；③需要急救或 ICU救治的危重病人；④在纳入研究之前，家庭发生了重大变化。

1.2 方法

对照组按常规进行健康教育、注意事项、用药等方面的护理。观察组采用了风险管理和过程管理相结合的方法。(1)经营风险。①风险辨识。护理人员应了解护理过程中的风险因素，通过查阅相关文献资料，对其进行分析，及早制订相应的对策。②对危险进行评价。门诊环境人流大，噪音大，容易使人烦恼。管理制度不健全；医护人员服务态度欠缺，技术操作能力有待提高。③防范风险。提高医务人员的工作能力与综合素质：a.提高员工的风险意识，定期进行危险知识的培训与评估，并监督他们在护理过程中的工作态度，在执行护理之前，必须征得病人的同意，以提高他们的合作程度；b.完善管理体系：建立健全的门诊制度，依据门诊的实际情况，听取护士的建议，并依病人的建议进行改进，以保证各项制度落实到位，提高护理服务的质量。c.改进门诊环境：增加门诊医护人员，设立引导服务，设立告示牌、公告牌、宣传栏等，将病人送往指定的地方；保证大厅干净整洁，并在便民服务台为病人提供热水等。(2)实施过程管理。①在线挂号：现在信息化技术已经广泛运用于各个领域，通过电话预约、微信公众号挂号等多种方式进行预约，并通过短信通知病人，以方便病人到院时等候。②自动刷号：病人在挂号完毕后，可以在相应的仪器上刷号，并根据病人的编号顺序排队。对于不明确的病人，可以在挂号单上的时间段、信息提示或在导医台的电子显示屏上进行查询。③在候诊过程中运用电子仪器：对人工呼叫模式进行优化，可以将电子屏幕和呼叫系统结合起来，以解决单一人工呼叫带来的诸多不便和问题。④一人一诊模式：有序、专业、和谐的就医氛围能给病人带来自信心，避免病人焦虑、紧张。通过一对一的诊疗，可以让医生充分了解病人的病情，有针对性地指导病人的治疗，同时也能保障病人的隐私。两组病人的护理管理时间由病人登记到这一次的出院，管理实习持续一个月。

1.3 观察指标及评价标准

评估两组护理管理满意度、护理管理质量、投诉事件率。①护理管理满意度：自行设计调查表，包括非常满意、满意、不满意三个选项，量表效度Cron-bach′sα=0.816，患者就诊结束时让患者自行从非常满意、满意、不满意三个选项中选择一项则可。总满意度=（非常满意+满意）例数/总例数×100%。②护理管理质量：记录两组就诊时间（到院至完成疾病诊治的阶段）、等待时间（疾病诊治报到成功至接受疾病诊治期间的时间）、挂号时间（到院至报到成功的时间）。③记录投诉事件，统计投诉事件率。

2 结果

2.1 两组护理管理满意度的比较

观察组护理管理总满意度高于对照组，差异有统计学意义（表1）。

表 1 两组护理管理满意度的比较

组别	例数	非常满意	满意	不满意	总满意度
观察组	40	25	13	2	38
对照组	40	11	12	17	23
t值					15.5306
p值					0

2.2 两组护理管理质量的比较

观察组就诊时间、等待时间、挂号时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

表 2 两组护理管理质量的比较

组别	例数	就诊时间	等待时间	挂号时间
观察组	40	89.32±10.21	15.20±1.25	17.54±1.32
对照组	40	105.65±10.32	22.36±1.22	19.69±1.25
t值		7.1144	25.9256	7.4797
p值		0.0001	0.0001	0.0001

3 讨论

因医院门诊人流量较大，门诊医护人员需处理的病例类型较为复杂，且门诊易发生秩序混乱，管控难度大，加之医护人员综合素质和职业技能等参差不齐、制度不完善等因素影响，门诊护理中发生医患纠纷和投诉的概率非常大。近年，为进一步提升门诊护理管理质量，降低医患纠纷和投诉率，提升患者就医满意度等，医院将风险管理、流程化管理应用到门诊护理管理中，其效果良好。

同时，观察组的护理管理满意度较对照组高，就诊时间、等待时间、挂号时间都比对照组短，而患者的抱怨率、医患纠纷率则明显低于对照组，说明将风险管理的流程化管理运用于门诊护理管理，对于降低医患纠纷率、护理质量、满意度等都有积极意义。其主要原因在于，在实施风险管理模型时，每个护士都要明确风险因素，从门诊环境、管理制度、人员自身等角度进行风险评价，然后再由专家进行分析，提出相应的对策，以提高护理管理工作的质量。在风险管理方面，注重提高护理人员的风险意识，使护理人员在工作中不会出现危险事件，提高护理人员对护理人员的信任，提高护理人员的合作程度。在护理工作中，加强护理人员的心理护理能力、沟通能力、职业道德等，提高护理人员的责任心；同时，通过对医院的流程进行优化，避免了传统流程的弊端，使医院的管理更加系统化、规范化、先进性、现代化。

综上所述，门诊护理管理中引入风险管理、流程化管理有积极意义，值得推广应用。

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