信息化导医结合心理沟通对门诊导医工作流畅性及患者满意度的影响研究

郝亚文

摘要：目的：探讨门诊流程优化和服务质量提升，改善患者就医体验。方法：通过实地走访和亲身体验，查找医院门诊流程存在的问题和服务质量有待提升的细节。结果：医院在优化门诊环境、改善门诊体验方面做了很多有益的工作，患者分流、导医、分时段预约、缴费、方便门诊细节管理方面还需要进一步完善。结论：门诊流程和服务质量还有很大的优化和提升空间。

关键词：门诊流程；优化；服务质量

随着社会的发展、人民的生活水平不断提高，对健康服务需求也越来越高。医疗服务行业为了实现竞争，推出了不少便民利民措施，改善服务环境，优化服务流程，但是各大医院仍然人满为患，就医体验极差。城市道路最拥堵的地方是医院门口，持续时间长，尽管交警部门加派警力维持秩序，医院门口的交通乱象仍然难以解决。大量患者短时间内集中就医，造成医院门口拥堵不堪。如何分流门诊病人，优化门诊流程，减少患者就诊等候时间，疫情之下减少聚集，需要管理者用心调研，尽快疏导分流病人，为患者营造更好的就医体验。

１传统的门诊就医流程

１.１挂号

就诊患者可以通过医保卡、就诊卡、一卡通在就诊医院建档。医保卡和一卡通全市通用，一卡通是就诊卡的升级版，就诊卡仅限本院使用，一卡通在全市范围内通用。建档以后可以通过信息化导医结合网上挂号预约，也可以现场排队或者使用自助机挂号。

１.２诊疗单元分诊台确认

挂号以后，在约定的时间提前到达诊疗单元，到护士分诊台确认报到，等候叫号，排队候诊，这个阶段占据了大量的时间。

１.３就诊

经过很长时间的候诊，病人来到诊室，真正得到医生问诊咨询服务的时间很短。医生经过初步诊断，完成处置。

２拥堵的原因

优质医院患者过于集中，就诊涉及环节多，多次排队，造成人员滞留拥挤。过于集中的就医人流车流，不仅影响就医的效率，给城市交通带来巨大的压力。除了新建院区以外，大部分医院历史悠久，随着社会发展，就医需求不断增多，原有的建筑设施不能满足需求，在原有基础上不断扩建翻新，加盖新楼，逐渐扩张。因为不是一次完成的整体设计，空间布局存在缺陷，就诊病人需要往返多个诊室，甚至多个楼层、楼座之间来回跑路，加大滞留时间。

３可以优化的环节

医疗卫生行业很注重服务治疗管理，看的见的提升是就诊环境的改善，病人隐私的保护，设备的更新，医疗技术的发展。软实力方面的提升，表面做的都很好，细节方面，还有待提高，还有很多可以优化的地方。政府部门推行一日清，浙江省推行“最多跑一次”，门诊流程的优化要以病人为中心，基于“最多跑一次”的理念，尽量减少患者等候和滞留的时间，提升患者的就医满意度。

３.１社区分流

通过行政干预推动分级诊疗落实，制定归纳基层常见病类型，通过结对和帮扶，提升基层医疗水平，将常见病诊治分流到基层和社区医院，引导患者前往就近的卫生院，从源头上，减轻大医院大人流。

３.２挂号前置

加大宣传力度，充分利用互联网技术，推广预约挂号，鼓励线上挂号，减少现场挂号。借助智能手机的普及，使用微信或者支付宝挂号非常方便。合理配备自助机，每个楼层配备足够的自助机，并配备足够的导医人员指导老年患者使用，减少自助机占用时间，提高自助机的使用频率。

３.３拓展导医功能

就诊的患者分两类，一类是城镇职工，一类是城镇居民（含农村新农合居民），城镇职工社保卡一般有余额，就诊过程中需要缴费的环节可以省去排队缴费时间。城镇居民和新农合居民社保卡没有余额，需要到缴费窗口排队缴费。就诊的过程可能需要多次缴费，重复排队，耗费大量时间。患者就诊初期，导医最好区分两类就诊患者，告知城镇居民和新农合居民最好使用一卡通或者就诊卡挂号，尤其是老年患者。在一卡通或就诊卡预存足够费用，就诊过程可以直接划扣费用，不需要再次排队缴费，完成整个诊疗过程剩余费用可以到窗口退费。年轻人可以在自助机使用多种缴费途径完成缴费，老年患者对自助机使用不太接受，如果医保卡里面没有余额，就诊过程中需要到窗口多次排队缴费，不仅增加医院收费窗口工作量，病人因为多次的排队等候，导致不良就医体验增多。

３.４落实好分时段预约就诊

为了更好的就医体验，医院推出了分段预约就诊，病人可以按照预约时间段来就诊，减少病人候诊时间，节省候诊大厅空间。部分诊室能够大致按照预约时段安排就诊，但还有不少门诊不按照预约时间候诊，让患者再次按照到达门诊时间先后顺序排队，使得分时段预约挂号失去了节约时间的意义。某医院眼科门诊，就不管患者的预约时间段，患者来到门诊就诊，先查视力，拿到视力检查结果再重新排队候诊。合理的流程是，完成视力检测应该按照预约时间顺序排队，迟到或者不到另行处理。明明预约了分时段就诊，到了门诊却让按照当天到达时间顺序排队候诊，失去了分时段预约的意义，分时段预约本身是为了给患者节省候诊时间的，再次排队不但没有给患者节省就诊时间，还有可能给患者造成时间的浪费。

３.５扩大方便门诊范围

目前方便门诊大部分开药，开少数检查单。对于初诊需要做检查的病人，第一次来门诊是看不了病的，第一来门诊通过大夫问诊开检查单子，很多检查当天预约，做不上，需要等结果出来第二次复诊大夫才能给予处置。初诊候诊时间比较长，如果初诊病人在方便门诊就能够确定需要做哪些检查，开完单子去预约检查，检查结果出来再到门诊预约诊疗，候诊的时间会大大减少。因为方便门诊时间都比较快，候诊时间短。建议扩大方便门诊处置范围，让部分知道自己该做哪些检查的病人在方便门诊完成各种检查的处置，拿到结果再到门诊预约看病。或者配备一定数量导医，对部分常见病需要做哪些检查，在方便门诊先行处置。目前的情况，在本人医保卡或者就诊卡有余额的情况下，医生处置可以直接从本人医保卡或者就诊卡划扣费用，不需要再次到收费处排队缴费，给病人节省了排队缴费时间。

3.6细节管理

医院需要一定框架下的细节管理，“以病人为中心”的理念，贯穿到就诊服务的每一个环节，站在患者方便的角度，设计贴心的流程。门诊患者就诊环节程序繁多，往返于各个诊室或检查科室之间，各部门流程很少顾及涉及其他部门的环节，造成患者多次排队，重复排队，多次跑腿，造成时间浪费和拥堵。医生只在意诊治过程，管理者只在乎别出乱子。管理部门要定期梳理各部门之间的衔接流程，尤其是门诊各诊室跟检查科室的衔接，及时排查存在的问题，给予改善或者纠正。

4结语

门诊是个很容易出现医患冲突的地方，病患在就诊过程等候时间过长，重复跑路，重复排队，加上路途遥远，劳累烦躁，容易把所有的情绪发泄到面对面就诊的大夫身上。就诊患者从踏进发热门诊开始，就有护士引导，每一个就诊环节都有护士陪同，上一个环节交接到下一个环节，无论等候多久，患者没有焦虑，很安心，极少有医患冲突出现。建议借鉴疫情期间和私立医院的运营模式，提供无缝衔接的导诊服务加快就诊病人的分流，提升病人就诊的良性体验。

参考文献

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