门诊服务流程优化信息化应用实践

童思木

[摘要] 本文介绍了医院门诊服务流程优化的内容，描述了患者信息登记、门诊预约、就诊签到、诊间支付、自助服务、门诊信息发布等门诊服务功能的信息化实现方法，总结了门诊服务流程优化的应用成效，并对门诊服务中信息系统应用的改进与完善展开了讨论。

[关键词] 门诊服务；流程优化；信息化；管理

[中图分类号] R197.323 [文献标志码] B [文章编号]

无锡市中医医院是一所现代化综合性三级甲等中医医院，近年来医院各方面都得到了快速发展，医院业务量也逐年上升。门诊是医院的窗口，体现着医院的现代化管理水平，更需要提高服务水平和管理能力，才能展现医院的面貌。以往患者就诊需要多次排队，特别是高峰时段就诊病人集中，窗口“排长队”现象较为普遍，病人就诊手续复杂，耗时较长，效率低下，一定程度上影响了病人满意度。基于上述原因，无锡市中医院在借鉴其他城市医院信息化建设先进经验的基础上，启动实施门诊服务流程优化工程，应用信息技术，把“互联网+移动医疗”嵌入门诊就诊流程^[1]，实现从预约、挂号、签到、结算、报告查询、煎药追踪等的全流程、全自助服务应用，使患者告别“多次往返”、“重复排队”、“排长队”的传统就医模式，有效简化患者就诊流程，有效改善患者就诊效率、就医感受和满意度，有效缓解门诊工作压力。

1、门诊服务流程优化内容

2018年12月开始，医院启动门诊服务流程优化项目，项目以信息化为抓手，促进管理水平的提升。项目在整个门诊服务片区，全部实施了预约、挂号、签到和自助服务，在门诊

重点区域除预约、挂号、签到、自助，还实施了诊间支付。信息系统主要涵盖六个模块：一是诊前预约模块；二是挂号、签到模块；三是诊间支付模块；四是自助服务模块；五是门诊信息发布模块；六是辅助功能模块，整体应用于无锡市中医医院诊前、诊中、诊后等门诊服务全流程。

在优化完善预约诊疗流程，项目建立了院内统一的诊疗预约机制，对号源进行统一管理与分配。患者可通过微信、官网、“无锡智医”App、现场、自助机、电话、短信、医联体协同平台、省市预约平台等多渠道的按需预约，当天就诊时段可自主选择，做到分时分流就诊。专家门诊预约排班到个人，普通门诊排班到科室，预约时段、预约人数都是可维护，方便灵活。

在优化完善门诊挂号签到机制方面，项目通过优化挂号流程，使患者可以通过手机微信、自助机这两种方式，“点一点”轻松实现挂号，避免了高峰时段窗口“排长队”现象。实行门诊就诊签到机制，签到后自动进入排队序列，及时了解排队人数，做好就诊准备。完善过号机制，解决过号晚到、咨询报告等影响其他患者就诊的问题，让就诊秩序更加有序。

在优化完善就诊缴费支付流程方面，项目积极推行“随诊随付”的诊间结算支付模式，把付费环节前移，让患者在诊疗过程中轻松、便捷地完成缴费。诊间支付启用了线下支付、线上支付两种模式：一是线下支付模式，在医生工作站安装社保读卡器和扫码支付终端，医生开立门诊处方后系统进行“一次刷卡、两次结算”，参保患者医保支付部分刷医保卡缴费，自费部分则通过医生桌上的扫码终端进行扫码支付；二是线上支付模式，即电子社保卡的“脱卡支付”，简化支付流程^[2]。为切实方便“随诊随付”，医院积极推行多种移动支付终端，患者可通过部署在医院门诊大厅及各候诊区的自助机、收费窗口部署的扫码设备，实现快速便捷的实时缴费。

在积极推进自助服务应用方面，项目通过在门诊大厅设立集中式自助服务区域，大量部署自助服务设备，优化功能模块，实现患者自助挂号缴费、自助身份认证、自助打印条形码、自助售卖病历本、自助查询报告、自助病历打印等功能，为患者提供了便利，节约了患者就医时间。

在优化升级门诊信息发布系统方面，项目通过在医院门诊大厅设立门诊信息发布电子屏，实现出诊专家信息自动更新，实现出诊专家挂号、号源信息实时显示，在门诊大厅部署3D电子导航屏，实现科室位置的电子化显示功能，为精细化管理提供有力的信息支撑。

在各类辅助功能方面，项目在微信移动服务平台的基础上不断优化提升服务亮点，包括患者实名制认证、中药煎药追踪、健康教育、满意度调查、消息提醒、院内导航等辅助功能，尤其是中药方面，实现中药煎配全程可追溯、提供快递配送服务等，构筑了完善的院内煎药管理服务体系^[3]。

2、门诊服务流程优化实现方法

图1 门诊服务流程优化项目系统架构图

门诊服务流程优化项目建设的系统架构如图1所示，软件系统建设包括患者信息登记服务平台、号源统一预约平台、统一支付平台、多方对账平台四个新模块的建设、以及与之相匹配的原有HIS系统改造和其他系统接口改造，通过Webservice服务调用，实现各项功能，具体过程如下。

2.1、患者信息登记服务实现方法

基于患者主索引机制，通过对患者身份识别的唯一标识的应用，对就诊患者在院历次诊疗信息进行有效整合。对历史数据进行分类处理：患者基本信息登记表中有效身份证号仅一条记录的和有效的重复的多条身份证件号记录的最近一次操作的记录标识为有效记录，可以继续使用，其余记录标识为无效记录，可以进行查询，但不可继续使用该患者基本信息进行就诊登记和操作。并提供基于Webservice的患者基本信息查询和建档接口，供HIS及外部第三方应用调用，确保患者主索引唯一以及临时号的临时性应用。患者信息登记服务是门诊服务流程优化信息化的基础，只有确保患者身份唯一，才能进行各项数据的关联。

2.2、门诊预约的实现方法

基于门诊排班记录数据，适应多渠道、多政策预约的特性，提供便利统一的门诊号源管理，提供号源的分时段管理。基于Oracle的存储过程，将预约的各种条件及限制编入存储过程，统一控制。提供基于Webservice的预约挂号接口，统一调用参数供其他系统或模块调用。但接口调用并不是直接调用业务的存储过程，调用只是产生一条预约参数记录进入预约信息登记表。利用Oracle的Job功能，按预约信息登记表记录的产生先后，定时调用业务存储过程，真正实现预约，以解决预约的并发重号问题。统一的预约后台实现和统一的调用参数，确保了多渠道预约的统一性。

2.3、就诊签到的实现方法

就诊签到的实现主要是通过硬件设备来进行。通过身份证读卡器、社保读卡器、红外扫描识别器以及软键盘的输入，调用患者基本信息服务接口，实现患者身份的识别。调用HIS挂号查询的Webservice服务与HIS进行挂号记录的信息交互，实现就诊签到，进入就诊队列，供叫号系统调用。

2.4、诊间支付的实现方法

对门诊结算进行优化，包括社保读卡和社保结算，封装成独立的Webservice服务，在门诊医生工作站界面增加“诊间结算”按钮，调用结算服务，完成结算及凭条打印功能。诊间结算对程序的运行效率和健壮性要求非常高，因此系统的运行效率和容错机制是研发人员的重点工作，也是系统实现的难点。

2.5、自助服务的实现方法

借助其他行业成熟的自助服务设备，运用各种读卡器、扫描识别器等，结合医院的业务，通过与HIS、银行、社保等系统的接口及Webservice服务调用，软硬结合，实现自助服务功能，包括自助售卖病历本、自助挂号缴费、自助打印图像报告等，该部分的重点和难点是人机交互的友好性和容错机制，只有友好的人机交互和强大的容错能力，才能实现机器代替人工的简单枯燥的重复劳动，且比人有更好的服务质量。

2.6、门诊信息发布实现方法

门诊信息发布的实现以硬件为主，体现医院的环境风貌，体现医院的现代化。因此，硬件不仅要有好的质量，还要有好的外观。当然，硬件是骨骼，软件是血肉，没有灵活的软件设置和与硬件相配套的表现形式，也达不到良好的信息发布效果。除了自身的软硬件外，那些对及时性有要求的信息发布还需要与HIS等系统进行数据交互，如医生停止信息、剩余号源信息等，门诊信息发布的实现也需要软、硬件结合。

2.7、辅助功能的实现方法

辅助功能的实现主要是与微信、网站、中药煎药等结合，通过数据交互和信息交换，实现导航、追溯等辅助功能，提升患者就医感受。该项功能也是最具有挖掘潜力的项目，也是在不断发展的项目。

3、门诊服务流程优化应用成效

基于信息化的门诊服务流程优化从门诊流程出发，应用现代信息技术，为患者更好的门诊全流程服务。项目的实施为患者提供了便利，带来了良好的社会效益。

一是改善了患者体验。该项目带来的门诊服务流程的改造，全面整合并简化了预约、挂号、收费等“费时耗力”的环节，在信息系统上实现功能优化，有效避免了患者重复排队^[4]。自项目试点实施以来，医院官方微信移动医疗平台的关注量呈逐步增长态势，累计关注人数越来越多。经抽样数据统计，医院门诊日均就诊总量为4000人次左右，患者采用“诊间+移动脱卡”模式就诊的日均 2900（自助机+线下诊间支付+线上移动支付）余人次。试点科室就诊患者人均排队次数明显减少，人均就诊时间明显缩短，区域诊疗秩序和人群密度明显改善，很大程度上缓解了群众“看病难”、“就医繁”的“堵点”问题，试点工作受到广泛好评^[5]。

二是提升了服务效率。通过信息化手段实现从患者“进医院”到“出医院”的全流程改造，实现从“手动”到“自动”、从“待时”到“实时”、从“定点”到“移动”的转变，实现“录入员”、“收费员”、“登记员”等大量人力的解放，大幅提高门诊工作效率，充实“引导员”、“志愿者”队伍，医务人员与患者之间“面对面”沟通更充分，强化了服务内涵，提升了服务水平。

三是保障了医疗安全。信息技术应用减少“人为”因素，提升录入、收费、配药等工作环节的精准度，减少了因人工失误而导致的不必要的医疗差错，强化了“危急值”等提醒功能，进一步保障门诊医疗质量与安全。

四是推进“智慧中医院”建设。以无锡市中医医院为实体医院依托，以当前智慧医院建设成果为基础，探索在线中医药咨询、远程中医会诊、中药产品配送入户、医联体协同共享、“智慧药房”等新型中医药服务模式的全方位应用，为人民群众提供更为便捷、智能的全方位全周期中医药健康服务。

4、门诊服务流程优化的改进与完善

借助信息化手段，门诊服务流程优化虽然取得了良好的反响，但受技术和其他因素的限制，还有很大的发展空间，如果在以下几个方面能有所改进，将会有更大的提升。

一是门诊医生站方面，如果能建立医技预约系统并在医生站与之结合会带来更好的患者体验。目前虽然在诊室可以完成结算，但很多检验检查还是需要去医技部门进行预约后才能进行，预约检验检查的排队没有减少。如果能在患者门诊诊间结算完成后直接进行预约，将会更加减少患者排队次数，更加缩短患者停留医院的时间，患者会有更好的就医体验度。

二是代煎中药方面，如果与代煎中药和中药配送系统对接，将会有更好的患者感受度。代煎中药是中医医院的一大特点，与西药不同，代煎中药都不是患者立即可以拿走的，是需要在煎煮完成后患者再次来院拿取或者快递配送的。目前门诊支付结算完成后，代煎中药还需要进行煎药登记，患者还需要来一次中药房，如果能与代煎中药系统对接，做数据的互联互通，将会对患者服务提升更进一步。

信息化是在应用中不断完善，目前系统的应用取得了阶段性成果，通过门诊流程优化，实现了患者满意度的提高，实现了医院服务水平的提高，是提升医院管理水平的一项重要举措，值得推广应用。

参考文献：

[1] 章游星，顾嘉奇，汤景云等. 区域移动医疗服务平台的设计与实现[J]，中国数字医学，2019，14(4)：9-11.

[2] 万文亮，姜浩. 基于微信小程序的医保脱卡支付系统设计及应用[J]，中国数字医学，2019，14(5)：55-57.

[3] 丁胜，申刚磊，杨庆有等. “互联网+”与医疗深度融合在改善医疗服务中的实践[J]，中国医院管理，2019，39(3)：78-80.

[4] 王建超，张芙蓉，丁青松. 探索创建自助服务体系,提升患者就医感受[J]，江苏卫生事业管理，2018，29(1)：90-91.

[5] 周彬，蔡敏芳，庄伟等. 大型医院门诊数字医疗服务持续改进的实践[J]，中国医院管理，2019，39(6)：46-47.

第一作者资料：

姓名：童思木

性别：男

出生日期：1978.11.14

职称：正高级工程师

学历/学位：大学本科/工程硕士

工作单位：无锡市中医医院信息科

研究方向：医院信息管理

通讯作者通讯信息：

姓名：童思木

通讯地址：江苏省无锡市中南西路8号 无锡市中医医院 信息科

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