移动通信行业服务质量的提升策略探讨

梁艳莉

摘 要：现阶段我国社会发展的速度变得越来越快，人们对各方面也提出了更高的要求，各个领域在这个过程中也要进行不断的改进。就从目前情况看来，移动通信行业在人们日常生活过程中占据着非常重要的地位，然而部分移动通信企业并没有对服务质量予以足够重视，这样不仅会导致移动通信行业整体的服务水平比较低，而且还会对该行业的发展带来非常严重的影响。所以，相关管理人员要结合时代发展的特点进行充分分析，在此基础上来对相关措施进行充分应用，这样才可以提高服务质量。

关键词：移动通信行业；服务质量；提升策略

前 言

通过实际调查发现，移动通信行业随着社会经济水平的提高而得到了快速的发展，现阶段我国移动通信行业有着较大的规模，不过在这个过程中也出现了其他运营商，这些运营商之间的相互竞争也会变得更加激烈。为了能够让移动通信行业在市场竞争当中站稳脚跟，企业相关管理人员要对先进的服务理念和方法进行合理的应用，从而才可以进一步提高该行业的经济效益。

一、客户对移动通信服务质量的投诉分析

（一）客户投诉量逐渐增长

在通常的情况下，我国主要有三大通信运营商，这三大运营商分别是移动、电信和联通，随着人们自身经济水平的提高，各大运营商在实际发展运营过程中的客户量也会变得越来越多。不过，客户自身的维权意识也会变得越来越高，他们会将期望放在除移动之外的两个运营商之上，如果移动通信运营商在服务方面存在问题，那么客户就会通过各种渠道来进行投入，进而客户的投诉量也会增加。

（二）客户投诉重点发生变化

根据有关数据表明，现阶段移动服务投诉当中消费者反应的问题变得越来越多，不同的问题也有着不同的类型。在以往的移动通信服务过程中客户会对基本的通信质量进行投诉，然而现阶段投诉服务环节也会增加，客户可以对不同的问题进行投诉，他们会将关注重点从最基本的听信服务的需求转变到对知情权、选择权等方面是否得到尊重之上。

（三）运营商服务政策无法得到有效的落实

就从目前的情况看来，消费者对移动通信服务进行投诉并不是针对某一个服务人员的投诉，而是对于整体的通信服务进行投入。尽管各种基础通信运营商集团公司和省公司对服务比较重视，不过并没有结合实际情况来对服务政策进行合理的制定，进而服务政策无法满足实际发展的需求，在开展服务工作的过程中就会出现各种各样的问题，消费者也就会提出更多的投诉。

二、现阶段移动通信行业质量服务的现状分析

（一）服务人员素质有待提高

通过实际的调查发现，我国通信三大运营商在实际的发展运营过程中会受到各种因素带来的影响，进而就会导致各种问题的出现，比如电话难打、解答问题合格率不高、没有主动向消费者介绍优惠的资费方式等，客服人员无法根据消费者提出的问题来采取有效措施进行处理。除此之外，这三种通信运营商在网点分布、营业人员自身素质等方面会存在一些难以控制的客观因素，这些客观因素会导致服务监督工作无法落实到实处。部分服务人员自身的综合素质和专业知识水平比较低，进而他们无法对网络服务、计费系统等进行充分的分析和了解，这样就会导致各方面工作无法正常开展，而且服务质量和效率也就会降低。

（二）服务职位不明确

现阶段我国部分通信企业并没有建立完整的服务支撑系统、多渠道的动态的服务质量监测等手段，这样就会导致企业无法满足时代发展的需求，并且服务工作的科学性和有效性也就会受到较大程度的影响。在一般情况下，网络质量服务监控会涉及到较多的网络中心，不同的部门所采用的管理方法也会不同，进而在问题出现的时候就会存在推脱责任的情况，还有些部门的网络服务协调接口也比较低，在开展通信服务的时候也就会受到影响。除此之外，部分工作人员无法对服务传播职责与分工情况进行充分连接，这样就会导致任务开展的时候比较分散，客服监督部门会将工作重心放在的服务宣传策划与执行方面，服务传播监督工作也就无法正常开展。移动通信企业无法对国家相关的法律法规进行充分的分析和了解，这样就会导致客服监督中心、职能部门的有关政策不够完善，相关管理人员无法采取有效的措施来对服务质量进行评估，进而移动服务政策不能落实到每一个工作环节当中，社会服务渠道服务也就会递减弱化。

三、移动通信行业服务质量的有效提升策略

（一）树立优质服务的思想观念

移动通信运营商会将服务作为其发展运营之本，现阶段该运营商也在朝着社会化的方向不断发展，通信服务质量与消费者的根本利益之间有着紧密的联系，为了能够让移动通信运营商在激烈的市场竞争当中站稳脚跟，移动通信企业就要对各方面的服务工作进行不断地改进。相关管理人员要采取有效的措施让每一位工作人员树立优质的服务观念，在这个过程中充分意识到服务质量对于企业发展的重要性。与此同时，移动通信企业要让工作人员树立一切为满足客户服务的理念，企业全体人员还要统一思想，将客户的满意程度与自己的工作绩效相挂钩，这样才可以确保各方面的服务工作能够正常开展。

（二）全面提高客户服务水平

客户在对通信行业使用过程中的感受往往决定了通信服务行业的整体质量，他们自身的认知也会对满意度带来相应的影响。移动通信企业要根据市场变化的特点进行充分了解，在这个过程中还要对客户实际需要的服务进行不断考虑，这样才可以采取有效的措施来对自身服务工作当中存在问题的地方进行改进，确保服务工作能够满足客户的实际需求。通信行业要将基本出发点设为一切服务以客户需求为主，将各方面的服务工作落实到实处，在对市场进行调研的同时，相关工作人员也可以对各种数据进行及时的收集和分析，这样才能够对客户的想法和需求进行充分了解。另外，企业还要指派服务水平较高的人员来对客户开展服务，高层管理人员也要与这些人员进行交流和沟通，在这个过程中不断吸入经验，对扁平化服务花姐里方法进行充分应用，这样不仅能够减少一些不必要的流程，而且整体的服务质量和效率也会得到提高。

（三）分工明确，完善服务流程

不同的客户有着不同的需求，这就要求移动通信企业要对客户需求进行合理的划分，在确立服务目标的同时，还要对工作当中的重点进行充分了解，在服务工作开展过程中还要对各种资源进行合理的配置。与客户沟通的一线服务人员在日常工作过程中会承担较大的工作量，这就要求这些一线人员来对不同客户的需求进行充分分析，在这个过程中还要对各种业务知识进行不断地学习，这样才可以让一线人员可以对客户提出的问题进行有效处理。为了能够进一步提高通信行业整体的服务质量，企业还要对服务流程和标准进行完善，针对一线人员的工作任务进行合理的分工，这样才可以进一步提高工作人员的工作效率和质量。相关管理人员还要对各个环节的工作任务进行合理分工，在提高服务流程科学性的同时，一线工作人员的工作压力也会得到减轻，他们才可以用最好的状态来服务客户，在这个过程中还可以避免一线工作人员管理多方面工作的情况出现。

四、结 语

综上所述，移动通信行业在社会发展过程中占据着非常重要的地位，这就要求相关管理人员要对服务工作予以足够的重视，并且采取有效的策略来提升整体的服务质量，进而才可以对移动通信行业的发展起到良好的促进作用。

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