全面质量管理(TQC)在医院护理管理工作的应用价值

姚小莲

摘要：目的：分析医院护理管理工作中全面质量管理的应用价值。方法：我院于2021年1月开展全面质量管理，分别筛选管理前（2020年6至12月）、管理后（2021年1月至6月）各300例患者进行问卷调查，评估患者满意度，并对管理前后护理质量进行比较。结果：全面质量管理后患者满意度（96.33%）明显高于管理前（87.00%），差异有统计学价值（P<0.05）；且管理后质量管理、行政管理以及安全管理方面的质量评分更高（P<0.05），有统计学意义。结论:在护理管理工作中开展TQC，可切实提高临床护理质量，提升患者对护理服务的满意度，应大力推广该管理模式。

关键词：护理管理；全面质量管理；满意度；护理质量

全面质量管理（TQC）全具有较强的全面性，以往多用于企业工作管理。将其引入医院护理管理工作中，TQC可通过对各流程、环节的干预，找出护理工作存在的问题，运用科学的管理理论和恰当的技术手段，持续、科学、有组织的开展护理管理工作，并引导全员参与其中，其与患者安危、护理质量、医院社会效益等密切相关。我院自2021年1月开展TQC管理，本文将回顾性分析该管理模式的应用价值。

1.资料与方法

1.1一般资料

我院于2021年1月开展全面质量管理，分别筛选管理前（2020年6至12月）、管理后（2021年1月至6月）各300例患者，患者平均年龄为（46.52±1.67）岁、（47.05±1.81）岁，男女比例169:131、165:135，所选患者意识清醒，认知水平良好，上述资料差异小（P>0.05），可进行对比。实施全面管理前后，科室护理人员无变动，其中女性25名、男性3名，共28名护理人员，平均工龄（5.24±1.39）年，学历：中专9名、专科12名、本科7名。

1.2方法

TQC管理方法：（1）采取三级管理制度，即护理部（三级）、护士长（二级）、科室全部护士（一级），将科室护理人员分为5~8个小组，划分好护理区域，实现责任制护理。（2）开展管理培训，帮助护理人员牢固掌握TQC理念、方法、实施途径，树立以人为本的护理观念，通过分析总结投诉案例，找出护理管理问题，并积极解决，进一步规范护理人员服务语言、行为、仪表等。（3）实施全程质量监督，采用定期检查、不定期抽查相结合的方式，对各项护理环节进行质量监督，针对节假日、夜间护理等护理质量管理难点，制定专门的质量管理流程和标准。（4）加强护理人员考核评价工作，并建立相应的奖惩制度，考核内容包括护理文书、基础护理操作、病房管理、沟通能力等，每月考核评定1次，将结果纳入绩效指标，同时做好考核反馈，督促护理人员及时改正存在问题^[1]。

1.3观察指标

分别于管理前后向患者发放护理满意度问卷，各300份，回收率100%，问卷内容包括技能、态度、健康教育满意度等方面，分值0~100，<70分为不满意，71~85分为基本满意，≥86分为非常满意；护理质量包括质量管理、行政管理、安全管理3个维度，由护理部、护士长共同制定评估量表，各维度分值0~20分，得分与该维度护理质量呈正相关^[2]。

1.4统计学方法

数据分析使用统计学软件SPSS23.0，P<0.05提示差异有统计学意义。

2.结果

2.1 患者满意度

见表1。

表1 对比管理前后患者满意度[n（%），n＝300]

时间	非常满意	基本满意	不满意	总满意度
管理前	175（58.33）	114（38.00）	11（3.67）	289（96.33）
管理后	138（46.00）	123（41.00）	39（13.00）	261（87.00）
X2	-	-	-	17.1055
P	-	-	-	0.0000

2.2 护理质量

见表2。

表2 对比管理前后护理质量（ ±s，分）

时间	n	质量管理	行政管理	安全管理
管理前	28	16.24±1.17	16.37±1.16	16.51±1.04
管理后	28	19.08±1.24	19.22±1.48	19.45±1.33
t	-	8.8147	8.0198	9.2143
P	-	0.0000	0.0000	0.0000

3.讨论

TQC管理模式以患者需求为导向，持续改进临床护理质量，引导全部护理人员积极参与，具有全体人员共同参与、全程管理的特点，同时充分利用先进理念和技能，切实提高护理人员综合素质，进而为患者提供优质、科学的护理服务。有学者指出^[3]，TQC有利于护理人员技能水平、理论水平和沟通能力的提升，可起到提高医院整体管理水平，增强医院社会和经济效益的作用，是一种有效的管理办法。本研究中，全面质量管理后患者满意度（96.33%）明显高于管理前（87.00%），差异有统计学价值（P<0.05）；且管理后质量管理、行政管理以及安全管理方面的质量评分更高（P<0.05），有统计学意义。分析原因如下：首先，与传统护理管理相比，TQC通过强化考核评价、实施全程监督，能够及时发现护理方案计划、落实过程中存在的问题，保证各项管理工作充分发挥效果，持续改进护理管理存在的问题。与此同时，监督考核能够督促护理人员按时、高质量的完成护理工作，进一步提升其责任意识，帮助护理人员明确岗位职责。其次，综合考量护理人员业务素养、工作能力、沟通能力等，不仅保障了考核公平性，而且相应的奖惩机制还能调动护理人员的积极性。最后，做好考核反馈工作，以此为突破口有针对性的对护理人员进行技能水平、服务态度等方面的培训，可起到更为理想的管理效果，促使患者满意度及医院护理管理质量稳步提高。

综上所述，在护理管理工作中开展TQC，可切实提高临床护理质量，提升患者对护理服务的满意度，应大力推广该管理模式。

参考文献：

[1]杨瑛,戎花,董丽敏.运用品管圈管理在提升医院护理质量管理中的效果研究[J].中国药物与临床,2020,20(11):1894-1895.

[2]金莲子.三级护理质控体系联合全面质量管理在外科护理管理实践中的应用效果评价[J].中国卫生产业,2020,17(08):68-69+72.

[3]安洁,宋海澄,武爱萍,等.全面质量管理在医院护理管理中的效果[J].医学信息,2020,33(01):179-181.