基于危机管理理论的医疗纠纷沟通管理研究

尉迟喆慧

摘要：近年来,随着各大媒体先后报道的各类医疗纠纷突发事件,使得本已备受社会争议的医疗纠纷被公众推上了风口浪尖,医患矛盾加剧,医疗纠纷成为困扰群众和严重影响医院正常医疗秩序及医务人员安全的一大难题,也与当前构建和谐社会的大趋势相悖。如何有效地应对各类医疗纠纷或者危机突发事件,对于医院、卫生行政部门以及其他政府部门来说已经是一个相当紧迫的现实问题。文章系统阐述了我国危机医疗管理基本理论,分析了目前我国医疗纠纷的发展现状和高发原因,结合我国医疗纠纷当前危机管理发展的几个关键阶段及其特征,有针对性地明确提出处理医疗纠纷中的危机沟通方式和策略,促进医疗服务质量、提升满意度,降低医疗纠纷事件的发生率。

关键词：危机管理;医疗纠纷;医疗服务

1医疗纠纷事件因素

医疗纠纷发生的原因主要包括医方和患方两大方面。

医方包括服务质量不到位、业务能力缺陷及服务意识不强,医疗质量的管理制度是保障医疗的质量与安全、降低医疗纠纷事件发生的基础,不过在实际工作中，院方往往忽略了医疗质量管理,导致医疗纠纷事件增加。医学在不断发展,目前尚还有许多未知数,故实际诊疗之中常有并发症等情况发生,从而直接导致各类医疗安全事件大量发生。服务意识则主要体现在一些医务人员本身缺乏对患者自身权益的高度重视,在医疗服务过程中,医者们的服务态度不好，从而导致各类医疗纠纷的高发现象屡见不鲜。主要表现为医务人员接待患者漫不经心、态度冷淡、解释不耐心、甚至出言训斥患者,还有目前最突出的问题就是医者在接待患者时频繁与人接触、玩手机、使用平板电脑或者玩游戏、下棋等。最近南京市儿童医院的眼科医生为此不仅付出了惨痛的代价,还因此连累了一大批眼科同事和相关技术人员,教训不可谓不沉重。特别是在当前市场经济发展条件下,患者及家属在观念上大都认为只要花钱住院看病、花钱买医疗服务,就应该得到像住宾馆一样的医疗服务,如果医务人员的服务态度不好,患者及其家属往往会把对这个社会矛盾和内心的不满通过发泄到医疗机构,从而引起很多医疗纠纷。

患方包括患者过度维权和对疾病认知不足,民众的法制观念上升,权利意识也在增加,诊疗过程中患者容易出现过度维权现象，同时患者及其家属对疾病认知不足的情况较多,当出现治疗效果不佳、并发症等情况时,病人或家属会出现不能接受、理解或无法完全理解的情况。例如在外科手术过程中出现感染、出血、组织损伤以及术后发生肺栓塞等都是可能被我们预知的术后并发症。即使术前对并发症或其他各种可能会发生的医疗意外已告知患者或家属并签字表示完全认可,但因为患者及家属缺乏术前术后医疗保护技术等相关知识的综合理解能力和其他种种因素,患者及家属很有可能会认为此时的医者没有完全意识到或采取必要的术前医疗保护措施,病人及家属会反复追究医疗机构的一切法律责任,并要求医院对其进行经济损害赔偿,导致此类医疗纠纷的频繁发生。

2医疗危机管理策略与医疗纠纷沟通处理对策

2.1加强与员工之间的沟通

医疗纠纷发生后会为员工带来精神、物质上的影响,因此应重视员工的权利,尽量维护员工切身利益,并做好安抚工作;具体如下:①医院管理者可通过员工微信群、或其他内部沟通渠道,将医患纠纷事故真相告知员工,使員工充分了解医院所处的局面与所面对的危机,让员工做好充足的心理准备。②关心员工利益:首先院方需表明态度,会站在员工一方,尽量控制降低不良事件对员工造成的影响,或尽力确保员工切身利益;若发生工伤事件,需给予安抚与救治。③发生医患纠纷后,将事情原委告知员工后,保持医院统一口径,避免谣言的传播,对医院声誉造成严重影响。④发生医患纠纷后,院方需主动寻找解决措施,可通过电子邮件、内部网络论坛、员工大会等方式采纳纠纷解决方案,起到群策群力的作用,更好地解决医患纠纷事故。

2.2加强医患沟通

随着基础医学模式和社会医学模式得不断转变,患者对医疗服务质量的要求日益提高,优质服务的文化逐步扩大,加强基层医患之间的沟通逐渐成为我们改善和提高工作质量的主要途径。当前普遍开展的新型住院护理服务模式,也必须以不断加强医患间的沟通交流为基本前提。充分而恰当地开展医患及其亲属之间的心理沟通,可以有效地缩短住院医患间的心理距离,消除患者家属对于医者的一种心理陌生感和心理不安全感,增加患者对医者的信任，提高患者的满意度。马斯洛的"基本需要层次理论"解决方案认为,每个慢性疾病晚期患者每次就诊住院后,会有一种基于生理的自我沟通需求、自我保护需求以及相互尊重的医患关系。因此只有高度重视、加强医患之间沟通,才能做到倾听广大患者的病理心声,并最大努力地满足广大患者的心理需求。众所周知,患者在遭受各种突发疾病和意外事故等伤害时,其身体、生理和心理的变化情况是非常复杂的,处于这种复杂状态的患者容易产生严重的心理矛盾,表现出犹豫、敏感、恐惧等负面心理情绪,需及时得到医者的充分理解、同情、尊重并给予帮助,此时尤其希望和各位医者及时进行各种沟通、交流,了解自己的病情及专业诊疗与解决方案。如果医者能够满足患者这些要求,他们一定会感到无比欣慰,既提高了患者积极配合治疗的积极性,也大大提高了医患关系的融洽与和谐程度;既保障了患者的身心康复,也大大提升了患者对医疗健康服务的品位。

从这个理论上来讲,医疗纠纷很难及时得到有效地杜绝,但实际上我们仍然希望通过努力能够有效减少医疗纠纷的发生。我们必须深刻地意识到,患者不大可能知道我们医疗技术水平的高低,但我们清楚已经采取了多少次的有效治疗措施;有些患者不大可能预知自己病情的最终结局,但我们能够明白自己是否已经尽了最大的努力。所以,能否有效及时减少或杜绝此医疗纠纷,取决于所有医务人员的自身努力。

参考文献

[1]朱宏晋，王晖.危机管理视域下构建医疗纠纷防控机制的伦理学思考[J].中国医学伦理学，2015，12（5）：712-714.

[2]张宇. 基于危机管理理论的医疗纠纷危机沟通策略[D]. 江苏大学, 2011.