网上药店消费者信任影响因素分析

苏娜

摘要：近年来,中国在外贸和海运等地区的电子商务领域市场规模增长迅速,且其优势明显。面对这个新的挑战和契机,许多传统产业纷纷进行尝试,以便发展自己的电子商务。药品行业作为一个高度标准化的商业领域,具有很多特殊的、适于进行电子商务。随着各类内外部环境条件的逐步成熟,多家医药零售连锁公司纷纷向全国各地申请办理网上医药零售。然而,网上医疗药店的兴起却不尽人意。消费者对网上药店缺乏信任是制约其发展的重要因素。基于此，本文分析了影响消费者对网络药店信任度的具体影响因素，为网络药店经营者改进管理策略提供了一定的可行性参考。

关键词：网上药店，消费者，信任，影响因素

对于消费者的信誉和尊重能够给他们带来更多消费者的满意和更多消费者的忠诚、保持良好沟通、积极的态度、信息沟通、归属感,采取建议和措施增加产品销售的绩效。从一定程度上讲,构建和保障起一个对于消费者有利的信任体系就是一个企业公司最终内部核心与价值。本文主要目的是通过对于当前我国网上药店商家和消费者在网上药品质量和商品服务质量中受到影响的一个重要关键性因素进行了深入而系统地研究, 找出了制约广大网上药店消费者对于网上药店的商品质量和信任度程度的一个重要、关键性的因素,并就此存在的一些可能解决问题提出了一些建议和措施,以期尽可能地改善和提高广大网上药店消费者对于网上药店的商品质量和信誉度。可有效地引导医药互联网为主打造医疗药店以促进广大消费者的用户体验,提升自身服务与品牌质量,提升其核心竞争力。对于如何引导我国中央和其他地方政府为了创设良好的互联网电子商务与消费环境,将十分具有深远的前瞻性和发展的现实意义。

1. 网上药店消费者信任影响因素

1.1 网站安全

网站安全对消费者对在线药店的信任有重大影响。由于互联网的虚拟性、匿名性和时空分离性，消费者在网上购物时面临着个人隐私信息泄露和支付被盗的风险。如果网上药店可以建立明确的隐私保护政策，并引入用户个人信息的收集和使用：使用安全的第三方支付方式，确保消费者账户资金的安全；并公布取得的资质证书，证明其合法经营；这些信息有效地传达给消费者，消费者的后顾之忧自然会大大减少。因此，网站的安全性越高，消费者的信任度就越高。

1.2 商品特征

产品特性对消费者对网上药店的信任有显着影响。消费者进行网购的最终目的是购买到他们需要的商品。具体而言，本研究是针对网上药店销售的药品、医疗器械、保健品等健康商品。消费者是否信任网上药店，在一定程度上取决于他们能否提供自己需要的商品。如果网上药店能够提供质优价廉的产品，保证所售药品的质量，提供种类丰富的产品，将显着提高消费者对网上药店的信任度。

1.3 售后服务

售后服务对消费者对网上药店的信任影响最为显着，可见消费者对网上药店的售后服务非常关心。消费者在一般电商网站上购买商品，当出现质量问题，商家的售后服务得不到保障时，消费者最多可能是经济损失和心理损失；而消费者在网上药店购买的健康药品，自然是希望网上药店为药品的质量保证和可能出现的药品不良反应提供完善的售后服务，以解决他们在网上购买药品的后顾之忧。因此，售后服务成为影响消费者对网上药店信任的最重要因素。

1.4 网站声誉

网站声誉对消费者对在线药店的信任影响最小。网站声誉被视为重要的无形资产，作为质量信任的功能等效物或替代物。在网站上建立良好的声誉需要长期不懈的努力。因此，消费者认为，网络药店有保持良好声誉和在消费者心目中保持良好形象的动力，拥有良好声誉的网络药店可以提供比其他竞争对手更多的东西，好的产品和服务。目前，我国网上药店的发展还处于起步阶段。缺乏行业龙头，网上药店知名度不高。因此，消费者会将网上药店的声誉作为信任度的衡量标准。

2. 提高网上药店消费者信任措施

2.1 选择适合的销售平台

综合平台具有客源优势，但平台内激烈的价格竞争不利于客户培育，也有弱化药店品牌的作用。目前的医药行业平台虽然知名度不高，利用率低，但可以树立鲜明的医药品牌。自有平台商家可以掌握客户的所有信息，但开发客户、建立客户忠诚度比较困难。本研究认为，企业应根据自身实力、不同发展阶段、不同经营目标，选择合适的销售平台。

2.2 区别于传统药店，形成差异营销模式

在网上购买药品的人群主要是受过高等教育的人群、经常使用网络的人群和具备丰富的网购经验的人群,这与传统医院的人员也有所区别。线下药店要求企业应该分析自己的目标顾客和需要,并改善产品种类。例如,对于一般电脑和高学历的人群常常会出现的亚健康和焦虑、失眠、精神压力等情况,网上医院就能够为他们提供一系列适销对路的产品。在网上直接购买医疗药物的受访者中,39.7%的人认为这样做是因为他们能够直接得到当地所没有的产品。所以网上医院就诊机构可以通过针对具有特殊消费观念导向的个性化客户群体而实施差异化的营销。针对所需要的目标用户采取了不同的形式推广,如产品知识介绍、药师专业咨询满足了知识性需求、

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2.3 增强网站的互动交流功能

网上药店的互动交流包括消费者与网上药店商家之间的互动，以及消费者之间通过虚拟社区的互动。通过相互之间的互动交流，消费者可以更深入地了解网上药店的产品和服务，从而更轻松地做出购买决策，信任度更高。网上药店应从两个方面增强网站的互动交流功能：一是积极收集消费者需求和问题反馈，及时做出反应，加强与消费者的互动，提高网上药店的服务质量，如提供医院疾病药品等。黄页查询、医院预约挂号服务功能，帮助寻找稀有药物等服务，增加消费者对网站的依赖；二是通过健康社区的建设促进消费者之间的交流，鼓励用户评价，为消费提供一个互动交流平台，让有相似经历和爱好的消费者交流经验，分享经验，通过“口碑效应”消费者之间，从而增强消费者信任，降低消费者感知风险。

2.4 加强售后保障和物流建设

政府机构应引入药品网上销售后的责任界定和赔偿制度，例如建立类似于美国网上药店销售的药品对人民造成药品危害的救济或赔偿制度，并提供消费者保护从法律层面。同时，加快发展第三方医药物流业，解决药品在运输过程中的质量保证问题。网上药店也应完善退换货政策，解除消费者的后顾之忧。在物流时效问题上，网上药店可以通过信息化改造提高下单和配送效率；发展实体药店覆盖范围内的“线上到线下”模式，与国外药店合作进行订单配送。此外，虽然网上药店配送周期长，难以满足某些紧急需求，但具有价格优势。因此，慢病药可以成为网上药店打开中老年市场。

4 结束语

本文对消费者对网上药店信任的影响因素进行了分析，此分析有助于完善网上药店消费者信任研究，同时也丰富了电子商务信任的理论体系。文中对影响消费者对网上药店信任的因素进行了深入探讨，并取得了一定的研究成果，在此基础上提出了提高网上药店消费者信任的对策，希望能为我国网上药店的销售提供一定的参考。

参考文献：

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