对通信服务行业而言，服务创新和质量领先已成为赢得客户的重要手段，客户对服务质量不满意就会流失，流失客户就是为竞争对手增加力量。据统计，一位不满意的客户平均会将他的不满意告诉8-10个人，从而影响企业形象，使潜在的客户大大减少，
电信软科学研究
2007年7期
