探讨供电企业营销服务风险防范与预警管理

梅明顺

摘要：随着科技的不断发展进步，电能作为整个社会的主要能源来源显得愈发重要，但激烈的市场竞争要求供电企业在服务质量上有新的提升，如何搞好供电服务，如何提供更为优质的电能，成为供电企业当前发展面临的主要问题。笔者主要就这一课题，从供电企业营销服务的重要性实施分析，进而进一步阐述当前供电企业实施营销服务的主要风险点及解决这些矛盾问题的对策举措，希望能给相关专业人士提供借鉴参考。

关键词：供电企业；营销服务；风险防范；预警管理

引言

随着能源的不断发展，电力市场面临着前有未有的市场冲击，供电企业也正在从原来的垄断走向逐步的市场化。在此背景下，电力营销服务的理念也被各级供电企业提出。随着我国市场经济体制的不断完善，政府部门监管力度的加大和人们民主意识的增强，供电企业面临的风险点也越来越多。

一、加强供电企业营销管理的意义

一是从经济社会的发展分析，电力作为经济社会发展的重要支撑，具有着较大的市场潜力，在市场经济深入推进发展的今天，电力营销应不断改进自身服务质量，积极寻求市场的核心需求点，主要突破点，以此更好的适应市场和客户的需要，逐渐在发展中形成自身的比较优势，从而在激烈的市场竞争中占据一定的份额，获取持续的市场利润。

二是加强供电企业营销管理可以较好的促进企业可持续发展，供电企业的稳定发展不能仅仅图眼前利益，忽视了市场长远利益，要真正实现在市场中站稳脚跟，必须高标准做好电力营销服务管理，通过科学服务管理实现成本的下降，实现电力资源的科学配置，促进电力企业的又好又快发展。

三是加强供电企业营销管理是中国特色社会主义市场经济的内在要求，市场经济的内在规律就是在竞争中获得生存，供电企业处于市场经济环境中，就必须服从这一规律，也是发展的必经之路，这也要求电力企业在营销过程中，积极优化成本控制，努力提升效率，促进供电企业的健康发展。

二、供电企业营销服务的主要特点

一是具有营销的风险性特征，供电企业的营销服务内容较为宽泛，但均与群众和企业的切身利益息息相关，比如业扩报装、智能用电以及电费收缴等等，这些业务开展过程中，由于一些主客观原因，会产生一定的风险隐患。、

二是具有固有的独特性特征，供电企业的营销服务与一般服务型企业的特征有类似之处，但也有自身的固有特征，比如供电企业具有着很强的专营性，在某一区域具有一定的垄断性。还比如供电企业具有较强的复杂性，服务的客户良莠不齐，素质也高低不同，开展的业务也复杂多样。此外，供电企业受政策的影响也较大，所有的营销活动必须受到政策法规的约束。

三是具有服务的多样性特征，电力营销服务的流程较为繁琐，从客户申请开始，需经过现场的勘察、供电方案的确定等程序，在此过程中还需实施中间检查、配表和信息录入等等工作。服务的人群也具有多样性特征，客户中有群众个体、商业个体、农业客户、商业企业以及大工业企业等等，这些客户需求不同，对供电企业的要求也各不相同，需要供电企业提供多元化的服务。

三、供电企业电力营销管理存在的问题及风险点

一是本身市场竞争带来的风险，市场竞争本身就具有一定的风险性，随着经济社会的快速发展，对于电力质效的要求也越来越高，供需之间的矛盾也越来越突出，由此导致的风险不可低估。另一方面能源代替带来的风险，随着新能源的不断涌现，电力的替代品越来越多，比如石油、天然气等等均会给电力带来一定的冲击，加之目前市场上出现一些地方电厂等等使得市场的竞争越来越激烈，风险和不可控因素越来越多。

二是优质服务带来的风险。服务质量决定着电力企业的发展质量，电力企业从本质上分析也是服务型企业，服务质量同样也是企业生命力。由此带来的风险点不可忽视。一方面是投诉的风险，部分营销人员服务意识不够强，对电力企业营销服务的重要性认识不足，导致发生投诉问题，甚至引起与客户关系的紧张，为后续工作开展也埋下了风险点。另一方面是社会舆情的风险，在当今全媒体社会，信息传播具有裂变效应，有时一个小问题经过媒体的放大就会成为整个社会的“爆点”，供电企业营销作为社会发展的重要组成部分，既有可能成为舆情的风险点，比如乱收费、程序办理等问题均极有可能引发社会的舆论。

三是供电方案和合同管理的风险。如果发生供电方案不合理的情形，极易导致用户用电成本的增加，尤其是电价、计量方式等群众关心的问题，极有可能引发客户投诉、经营风险等问题。在供电合同方面，作为约定双方的重要管理问题，如果存在签订不合理和不规范的问题，极易引发后续问题，比如对于违规用电无法追究其责任，极端情况下还会导致企业较大的经济损失，甚至安全事故的发生。

四是供电企业配电网结构不够科学。受环境和技术能力的限制，目前一些地区的配电网配置还不够科学合理，导致很多电力企业在运营过程中发生电力损耗较多的情形，电力损耗带来的最直接问题就是客户在日常使用一些敏感电器时，容易发生电器损毁的情形，比如空调、电脑等电器极易在低电压下发生问题，导致生活质量的下降，进而导致居民对供电部门的不信任。

五是网格化管理还不能实现全覆盖，年轻一代民主意识进一步增强。当前，网格化建设还初步探索阶段，成熟的经验少，服务的经验更少，这也导致客户所享受到的服务质量大大下降。随着90后、00后逐步成为社会的主力军，这部分群体民主意识强，维权意识强，文化水平高，营销服务过程中，一旦发生不满意的情形，极易发生投诉情形，这也对供电企业提出了新的更高的要求。

六是信息化建设的步伐还不够快。随着信息化技术的不断发展，供电企业相关营销工作也正在从线下搬到线上，但在一些地区推进还较为滞后，一些地区的抄表工作还是由人工完成，不仅仅效率低，还比较容易出错，形成投诉隐患。即使在广大的城市地区，客户的缴费方式和故障保修工作还需要进一步完善，要善于将服务工作与微信、支付宝、95598等进行嫁接，破除传统的缴费方式。广大的农村地区越来越多的年轻人走向了城市，农村留守老人比例越来越大，他们不会进行线上操作，对线上操作不接受、有抵触，这也要求供电企业不能完全放弃线下服务，多元化的服务也增加了供电企业的成本。

四、加强供电企业电力营销风险控制和预警管理有效举措

（一）建立健全风险控制组织领导

针对电力营销服务可能存在的风险隐患，供电企业首先要建立健全相关领导小组，确保这项工作有人管。领导小组要定期进行安全形势分析、探究可能存在的电力风险隐患，提出针对性预防措施，一些可预防预警的风险要针对性制定应急预案。

（二）加强制度机制建设

加强供电企业营销服务的管理，制度机制的健全完善最为重要。一是要完善电力信息公开制度，实现电价的完全公开透明，涉及业扩报装业务的要全部公示其流程，完整公布办理相关事宜。在营销服务人员工作作风建设上，要进一步健全廉洁自律的制度机制，着力打造营销工作人员“不能贪、不敢贪、不愿贪”的制度体系。要建立完善的客户信用等级评价制度体系，切实将客户的经营实力、经济实力和发展前景全部纳入信用评价之中，并根据信用等级的不同，采取不同的催缴措施。营销服务实践中，针对高成长、低波动的大企业客户，必须展开全面的市场分析，详细掌握企业最新经营情况、运行情况和发展潜力，营销人员可以针对企业情况，针对性帮助其制定用电规划，帮助其节省成本。尤其对于高耗能企业，要在政策范围内尽可能的帮助其节约生产成本，减小用电的损失。要构建大客户 “一对一”专门服务机制，并帮助其制定个性化、高效益性的方案，努力提升服务质量，展现供电公司良好形象，争取持久获得市场份额。

（三）积极加大投入力度

针对部分客户恶意拖欠电费的情形，供电公司要注重加大投入力度，着力采取如下举措：一是要严格按照法规收缴费用，供电公司要对收缴电费人员进行严格挑选，避免将一些职业素养差的个人选进队伍，防止内部人员在这方面中饱私囊。二是对于少数恶意拖欠电费人员，要敢于按照国家规定中断电，并给予处罚和监管举措，切实维护企业利益。但对于信用较好的客户，供电公司则可适当放宽资金周转的时间。三是要积极健全完善供电企业内部信用评价体系，并利用其约束员工行为，激发其主观能动性。

（四）努力做好供电线路的整修排查工作

供电线路的损耗在所难免，但一旦漏洞较多，也会给供电企业造成严重的损失，为此供电企业要做好以下工作：一是在线路中增设一些监控设备，实施全天候不间断的监控，严厉打击偷电漏电行为，一旦发现，立即严惩。二是积极完善配套基础设施，对相关电网构架要积极优化，尽可能的减少线路损耗。三是确定计量工具要科学，确保核算的精准性，对于计量工具要定期进行维保。

（五）要努力拓展缴费渠道，加强网格化管理

要积极做好缴费的宣传教育工作，针对城市小区，要利用宣传栏、电视和融媒体进行电费收缴的宣传工作，让居民明白恶意拖欠电费是违法行为。要进一步推进智能化缴费工作，对于不会使用电子设备的老年人，要积极采取上门服务辅导的方式进行宣传教育，让其积极接受这一事物。要切实推进电力网格化管理工程，要发放好服务名片，及时公布监督方式，让客户一旦发现问题，在最短的时间内解决。

五、结语

综上所述，在电力行业市场竞争越来越激烈的大背景下，供电企业营销服务风险控制必须着眼实际，切实采取针对性手段加强管控，对潜在风险和已知风险均要进行风险等级的划分和预测。各供电企业要将风险管控纳入企业的战略管理之中。此外，供电企业还要善于通过创新电力营销管理模式来抵御风险，通过技术层面、管理层面的举措，营造市场竞争的比较优势。

参考文献：

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作者简介：梅明顺（1983-），男，汉族，广西河池市人，大学本科学历，工程师，主要从事电力营销服务工作。